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電話応対で相手の名前を教えてもらう時の聞き方

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コールセンターで問い合わせの電話を受ける時、もしくはオフィスで取り次ぎの電話を受ける場合であっても、電話応対においては必ずと言っていいほど相手の名前を聞きます。

電話を掛けている相手の名前を聞くことは基本的に難しいことではありませんが、電話応対というのは必ずしもいつも同じ対応を繰り返す単調な作業ではなく、さまざまなケースがあるため、どのような言い回しを使えば良いのか迷うこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話対応における電話を掛けてきた人の名前の聞き方について説明します。

 

電話応対で相手の名前を教えてもらうための聞き方

それでは、以下に電話応対で相手の名前を聞く時の言い回しについて説明します。

 

お客様への名前の聞き方

まずは一般的な電話応対における名前の聞き方についてですが、コールセンターで問い合わせの電話を掛けてくる相手は、その企業の製品を使っている顧客や購入を検討している人がほとんどです。

こうしたお客様からの電話でお名前を聞く時には、以下のような言い方をすることができます。

  1. 「恐れ入りますが、(契約状況をお調べいたしますので)お客様のお名前を教えていただけますか?」
  2. 「私〇〇と申しますが、お客様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

お客様のお名前を聞く時には、①のようにその理由を先に述べるとスムーズです。

お客様としても何のために名前を聞かれたのか分からないままでは、答えるのに抵抗を示されることもありますが、「契約状況をお調べいたしますので~」「前回の履歴を確認いたしますので~」などと理由を言えば、安心して答えていただけます。

また②のように「私〇〇と申しますが~」と先に自分の名前を名乗るのもおすすめです。

ただし、お客様のお名前を伺う時に、「お客様のお名前を頂戴できますか?」「お客様のお名前をいただけますか?」という言い方は誤りになるので注意が必要です。

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お客様以外の人への名前の聞き方

上記はその企業の製品を使っているお客様からの問い合わせを受けた時の名前の聞き方ですが、お客様(製品のユーザーなどの顧客)ではない方からの電話を受けることも稀にあります。

たとえば製品の設定を承っている業者の人が製品を購入したお客様に代わって問い合わせをしてくることもありますし、店舗展開をしている企業のコールセンターであれば、店舗の担当者からの問い合わせを受けることもあります。

またオフィスで受ける電話であれば、一般のお客様ではなく取引先などから掛かってくる電話がほとんどです。

そうした場合は相手から名乗ってくることが多いですが、相手が名乗っていない場合や名前を聞き逃した場合には、以下のような聞き方で確認することができます。

  • 「恐れ入りますが、ただいまお電話口でお話ししている方のお名前を教えていただけますか?」
  • 「私〇〇と申しますが、ご担当者様のお名前をもう一度教えていただいてもよろしいですか?」
  • 「恐れ入りますが、〇〇店のご担当者様のお名前をお伺いしてもよろしいですか?」

相手のことを「お客様」という言い方が適さない場合には、上記のように「お電話口で話している方」や「ご担当者様」といった言い方をすることが可能です。

電話応対にはさまざまなパターンがあるので、その時々のケースで上記のような言い方を使い分けていくことをおすすめします。

 

まとめ

以上、電話応対における名前の聞き方について説明しました。

相手の名前を聞くというのは電話応対ではほぼ毎回発生する作業ですが、電話の内容にはいろいろなパターンがあり、聞き方に迷うこともあるかもしれません。

お客様にあたる方からの電話であれば「お客様の名前をお伺いしてもよろしいですか?」といった言い方で名前を聞くことができますが、もしその企業のお客様ではない方から電話があった場合には「今お電話で話されている方」などの言い方をすると良いです。

その時々の状況に応じて、適度な言い回しを使い分けることをおすすめします。

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