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電話応対の基本・応用

間違い電話を受けた時の応対方法

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コールセンターなどで電話応対の仕事をしていると、稀に受けた電話が間違い電話だったということがあります。

この場合の応対には特に難しいことはないようにも思えますが、間違い電話といってもさまざまなパターンがあり、必ずしも簡単なやり取りで話が終わるとは限りません。

中には応対に戸惑ったり手間取ったりして、間違い電話一つに予想以上の時間が掛かってしまうこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは間違い電話を受けた時の応対方法について説明します。

 

間違い電話を受けた時の応対法

それでは、以下に間違い電話を受けた時の応対法について説明します。

 

今どこに電話がつながっているのかを案内する

まず初めに間違い電話の応対に必要なことは、「今電話がどこにつながっているのかを案内すること」です。

というのは、間違い電話といっても、そもそも相手は間違ったところに電話がつながっているとは思っておらず、自分がもともと掛けるつもりだったところの人と話していると思っているからです。

ただ、もし電話に出た後の第一声でこちらが名乗った時に、電話が違うところにつながっているのだと相手が気付いたなら、「間違えました」と言ってそのまま電話を切ってくれることもあります。

それであればこちらは特に何もする必要はないのですが、中には相手が間違いであることに気が付かないで話を進めてくることもあります。

しかし、その場合は話をしていても噛み合わないところが出てくるので、おかしいと思ったら間違い電話を疑います。

そして、以下のように言い、まず今電話がどこにつながっているのかを相手に伝えると良いです。

  1. 「こちらは〇〇カスタマーセンターでございます。弊社のSIMカードに関するお問い合わせを承っている窓口でございますが、本日はSIMカードについてのお問い合わせでよろしいですか?」
  2. 「こちらは株式会社〇〇のカスタマーセンターでございます」
  3. 「このお電話はただいま株式会社〇〇につながっております」

そうして、まずはお客様に自分が掛けたと思っているところと実際に電話がつながっているところが違うことを分かってもらいます。

そして、お客様が電話を掛け間違えたと気付いて切ってくれれば応対終了です。

しかし、もし「え?株式会社〇〇さんじゃないんですか?」「〇〇に掛けたはずなんですけど・・・」などとおっしゃって納得していないご様子だったならば、以下の項目で説明するような対応が必要になります。

 

掛けた電話番号を確認する

上記のように、実際に電話がつながっているところを案内しても、お客様が電話を掛け間違えたと納得して切ってくれない場合には、次に「相手が掛けた電話番号を確認」して、必要であればこちらの電話番号を案内すると良いです。

たとえば、お客様が「0120-1234-5678」に電話を掛けたかったとします。

そして、自社の電話番号が「0120-1234-5676」であれば、「末尾の6と8」を勘違いして番号を押し間違えただけだと推測できるので、お客様に電話番号が一桁違いであることを伝えて、正しい電話番号に掛け直すように案内すれば納得していただけるはずです。

そうすれば、お客様が自分から「掛け直します」と言って切ってくださることもありますが、そうでなくても「電話番号が一桁違っていたようでございますので、もう一度番号をご確認の上、お掛け直しいただけますでしょうか」と案内すれば、お客様は「分かりました」と言って電話を切ってくれます。

また、上記以外のパターンとしては、番号の掛け間違いではなく、たとえば「A社の電話番号をB社の問い合わせ先だと勘違いして掛けてきている」、あるいはその企業に問い合わせをしていることは間違いないけれど「お客様が話したい部署とは違う部署の電話番号に掛けてきている」ということもあります。

特に、後者のパターンのように自社の違う部署や窓口で対応が必要なお客様の場合には、話が噛み合わないからといって自社とは関係ない電話だと決めつけて早々に応対を終わらせてしまわないように注意が必要です。

これらの場合には、以下に説明する対応をすることをおすすめします。

 

正しい電話番号を案内する もしくは正しい部署へ電話を転送する

次に、もし番号の掛け間違いでない間違い電話の場合に必要な対応は「正しい電話番号を教える」もしくは「正しい部署に転送する」ことです。

というのは、相手が掛けた電話番号を確認してみて「A社の電話番号にB社だと思って電話を掛けている」「Aという部署の窓口で担当しているサービスの顧客がBという部署に電話をしてきている」といったケースだった場合には、お客様が自分が話したいところにつながる正しい電話番号を知らない可能性が高いからです。

なので、たとえばお客様が本当は「自社の違う部署の担当者に問い合わせをしたい」のだという場合であれば、その担当部署を確認してそこに電話を転送するか、担当者からお客様に直接折り返し電話を承る必要があります。

もしくは、まったく関連のない部署に電話がつながっているのであれば、その部署の電話番号をお客様に教えて直接掛け直していただくようにお願いしても良いかもしれません。

ただし、もしお客様が自社と関連のない他社に問い合わせをしたいけれど、その会社の問い合わせ先が分からないということであれば、基本的にはお客様ご自身で正しい番号を調べて掛け直していただくように案内すれば問題ありません。

仮にそこで「ではどこに掛ければいいんですか?」「そちらで調べてもらえないですか?」などと言われてしまった場合でも、「他社の問い合わせ先電話番号についての情報は持ち合わせていない」ということでお断りしてOKです。

ただ、もしできるのであれば、可能な範囲で調べてお伝えするのも親切ではあります。

しかし、その場合は「インターネットでお調べした情報ではございますが・・・」「お客様がお話したい窓口の電話番号かは分かりかねますが・・・」などと補足して、「ここに掛ければつながります」という確証的な言い方は避けたほうが良いです。

 

まとめ

以上、間違い電話の応対法について説明しました。

電話応対をしていると、稀に間違い電話を受けることもあります。

間違い電話であれば応対に難しいことはないようにも思えますが、さまざまなパターンがあり、一概に「掛け間違いによる間違い電話」で簡単に話を終わらせられるとは限りません。

間違い電話だと思ったら、まずは相手に実際に電話がつながっているところがどこかを伝えて、どこに掛けたいのかを伺います。

もしただの番号の押し間違いであれば、正しい番号にもう一度掛け直してもらうよう案内すれば問題ありませんが、お客様が持っている電話番号自体が間違っていて、どこに掛ければ話したいところにつながるのかを知らない場合には、番号を教えてほしいと言われることもあります。

もし連絡を取りたいのが社内の別部署であれば、そこに転送するか担当者から折り返し電話を承る、他社と勘違いしているのであればお客様ご自身で電話番号を調べて掛け直していただくように案内します。

上記のように、間違い電話とはいっても、状況に応じて臨機応変な対応が必要になるので、たまに掛かってきた時に慌てないように注意しておくことをおすすめします。

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