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メールサポートの基礎知識

メールサポートの仕事内容

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コールセンターで行う業務の一つに「メールサポート」というものがあります。

このメールサポートとはどんな仕事なのか大まかには想像が付くかと思いますが、具体的にどんな作業をどのような流れで行うのか、疑問に思っている人も多いかもしれません。

そこで、ここではメールサポートの大まかな業務内容や流れについて説明します。

 

メールサポートの仕事内容と業務の流れ

それでは、以下にメールサポートの仕事内容について説明します。

 

問い合わせの回答を作成する

メールサポートのメインの仕事内容は、お客様からのメールで送られてきた質問にメールで回答を作成することです。

といっても、ほとんどの企業では回答のテンプレート(雛形)が用意されていますし、過去に送信した回答の履歴を利用して回答文を作成することもできるので、すべてを一から作成することはまずありません。

ただし、逆にテンプレートをコピーペーストするだけですべての回答が作成できるということもないです。

質問内容に合ったテンプレートを選び、それを必要に応じて書き足したり削ったりしていくなどして微調整を行いながら、個々の質問にあった回答を作成するというのが主な仕事になります。

 

ケースに応じてエスカレーションする

メールの回答文は、すべて自分だけの判断や知識だけで作成するのではなく、ケース・バイ・ケースでエスカレーションを行います。

メールの中には、たとえば店舗での対応に対するクレームのような個別対応が必要なものもあるからです。

もし店舗へのクレームであれば、回答を作成するために実際の状況をその店舗に確認するといった対応が必要になることがあります。

その場合には、店舗への確認を依頼するなどSVへエスカレーションをすることが必要です。

そしてエスカレーションをした後には、店舗から回答が来るのを待ち、SVからどのような回答をするかの指示を待ってメールを作成するという流れになります。

 

ダブルチェックを依頼する

回答を作成した後はそのままお客様にメールを送信するのではなく、SVなどにダブルチェックを依頼します。

どういうことかというと、まずお客様に送信するメールでの回答は文章という形で残ってしまうものなので、メールを送信する際には慎重さが必要です。

実際に多くの企業では、作成したメールの回答内容を二重もしくは三重にチェックした上で送信するというやり方をしています。

たとえば、まずはオペレーターが回答文を作成し、出来上がった回答文をSVがチェックします。

そして、内容に問題がなければそのままお客様にメールを送信しますが、もし間違いや誤字脱字などがあればそれを修正するように指示があるので、その部分を直してもう一度チェックを依頼することになります。

もしくは、さらに念を押して、SVだけでなくさらに上席の人が最終的にチェックをしてから送信するということもあるくらいです。

メールサポートというのはどちらかというと回答を素早く作成して早急に対応するというものではなく、内容の正確さが求められます。

ですので、基本的にオペレーターは自分でメールを作成してそのまま送信して完了という業務の仕方ではなく、回答を作成したらSVなどの上席の人にチェックを依頼してOKをもらうという流れが必要です。

 

まとめ

以上、メールサポートの仕事内容について説明しました。

メールサポートの仕事は「メールで質問の回答を作成する」というのがメインの業務です。

といっても、ただひたすら黙々と回答文を作成するというものではなく、中にはSVへのエスカレーションが必要となることもありますし、回答文を作成したら誤りがないか、誤字脱字がないかなどの細かい部分を複数人でチェックするという手順が必要です。

回答文の作成には人によって向き不向きが分かれる部分はありますが、電話応対のようなストレスの多い仕事ではありませんので、ビジネスメールを書くのに慣れている人や誤字脱字のない整った文章を書くことが得意な人にはぜひおすすめしたい仕事です。

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