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コールセンターでよく使うクッション言葉5つとその使い方

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電話応対ではクッション言葉をよく使います。

コールセンターの電話応対ではお客様からの質問に何でも即答できるとは限らず、回答にあたってお客様に何かを依頼することもありますし、その電話では要望や希望に応えられないということも多いです。

そうした時にはクッション言葉を使って話をすることで、電話越しのお客様に極力失礼な印象を与えずに話を進めることができます。

ではコールセンターでの電話応対にはどんなクッション言葉をどのように使うのか、ここではコールセンターでよく使うクッション言葉とその使い方を説明します。

 

コールセンターでよく使うクッション言葉とその使い方

それでは、以下にコールセンターでよく使うクッション言葉とその使い方を説明します。

 

恐れ入りますが~

「恐れ入りますが~」は、お客様に何かを依頼する時、申し出を断る時など、さまざまな場面で使うクッション言葉です。

お客様に何かをしてもらう、つまり迷惑を掛けることに対して「申し訳ない」と思っていることを伝える表現になります。

具体的には、以下のような使い方をします。

  • 「恐れ入りますが、製品の型番を教えていただけますか?」
  • 「恐れ入りますが、ご契約者ご本人様から直接お電話をいただくことは可能でしょうか?」
  • 「恐れ入りますが、調査に一週間ほどお時間が掛かるため、本日中には回答いたしかねます。結果が分かり次第、折返しご連絡させていただいてもよろしいですか?」

もしくは、同じような場面で「申し訳ございませんが~」「恐縮ですが~」という表現を使うこともできます。

同じ電話で何度も同じ表現を使うと単調な話し方になってしまい印象を悪くすることもあるので、いくつかバリエーションを使い分けることをおすすめします。

 

お手数ではございますが~

「お手数ではございますが~」は、お客様に何かを依頼する時に使うクッション言葉です。

コールセンターとはいっても、電話応対において必ずしもお客様からのすべての質問に答えられるとは限りませんし、電話口のやり取りだけではお客様の困っている問題をすべて解決できないということもあります。

場合によっては他の窓口に問い合わせをし直していただくことや、店舗の窓口に来店していただく、商品を修理対応の窓口に送ってもらう、その場でパソコン操作をお願いするなど、お客様に何かを依頼することが必要になることもあります。

そんな時には、お客様が気を悪くすることがないように「お手数ではございますが~」というクッション言葉を使って以下のように伝えると良いです。

  • 「セキュリティソフトの設定については弊社では分かりかねます。お手数ではございますが、ソフトのメーカーへ直接お問い合わせしていただけますでしょうか」
  • 「担当窓口の電話番号を申し上げますので、お手数ではございますが、メモなどに控えていただいてもよろしいですか?」

ただ、必ずしも「お手数ではございますが~」という言い方ではなく、「お手数をお掛けし恐縮ですが~」「お手数をお掛けし誠に申し訳ございませんが~」といった言い方に変えても問題ありません。

また店舗へ来店を促す場合には「ご足労をお掛いたしますが~」という表現も使えます。

 

お差し支えなければ~

「お差し支えなければ~」は、「(相手に)支障がなければ、都合が悪くなければ」という意味で、相手に何かを依頼する時に使うクッション言葉です。

「支障がなければ~をしていただけますか」というように、お客様に何かをお願いしたい時に以下のように使うことができます。

  • 「お差し支えなければ、前回の履歴を確認いたしますのでご契約者様のお名前とお電話番号を教えていただけますか?」
  • 「お差し支えなければ、契約者ご本人様にお電話を代わっていただいてもよろしいですか?」

「お差し支えなければ~」という表現を最初に付けて何かを依頼すると、お客様の都合に配慮していることを示すことができ、こちらの依頼が命令調や強要に聞こえることはありません。

この言葉だけでも相手に与える印象が変わってくるので、電話応対において効果的に使うことができる表現です。

 

よろしければ~

「よろしければ~」は、お客様に何かを依頼する時に使うクッション言葉です。

たとえばお客様に何かをお願いする時に、以下のように使うことができます。

  • 「お調べしますので、よろしければこのまま少しお待ちいただけますか?」
  • 「もしよろしければ、お客様のカード番号を教えていただけますか?」

ただ「よろしければ~」には、「お客様の意に沿うのであれば、お客様がそれでよろしければ~してください」といったようにお客様に何かを依頼する許可を求めるニュアンスがあります。

たとえば「一旦保留にして調べないと回答できない」「その情報を聞かなければ質問に応えられない」といったように、お客様が承諾するか否かにかかわらず、「お待ちいただく」「何かを教えてもらう」必要があるという場合には、「恐れ入りますが、~を教えていただけますか」という言い方をしたほうが良いです。

 

私でよろしければ~

「私でよろしければ~」という表現も電話応対では使う機会が多いクッション言葉です。

たとえば、電話を受けた時にお客様が第一声で「〇〇さんをお願いします」と前回の担当者を名指しで指定することがありますが、その担当者が電話に出られないため自分が代わりに話を引き継ぐという時に使います。

使い方の例を挙げると以下のような感じです。

  • 「大変申し訳ございませんが、〇〇はただ今別の電話に出ております。もし私でよろしければお話をお伺いしますがいかがいたしましょうか?」
  • 「〇〇はただ今対応中ですので、私でよろしければ代わりにお話をお伺いいたします」

ちなみに、お客様が担当者を名指しする場合、前回のやり取りの続きであるということが多いですが、その担当者の対応が良かったからまたその人にお願いしたいなど、理由はその時によってさまざまです。

ただよほど複雑な話でない限りは、上記のように「〇〇は対応中なので、私でよろしければお話を伺います」と申し出ると「お願いします」という返答が帰ってきます。

もし多少ややこしい話であっても、大抵の場合は応対履歴を確認することができますし、必ずしもお客様が指名する担当者が電話に出られないからといって「〇〇から折返し連絡させます」などという必要はありません。

まずは自分が代わりにこのまま対応しても良いかをお客様に伺うと良いです。

それでもなお「〇〇さんから折返し連絡してほしい」ということであれば、その時には折返しの連絡を承るようにします。

 

まとめ

以上、コールセンターでよく使うクッション言葉とその使い方を説明しました。

上記に挙げたクッション言葉は電話応対では必須の表現です。

電話応対においてはお客様からの質問にそのまま答えられることばかりではなく、中にはお客様に何かの情報を教えてもらうよう依頼することもありますし、より適切な窓口に問い合わせし直してもらうようお願いする、調査が必要で即答できないため回答まで時間をもらうといったこともあります。

そうしたお客様に何かを依頼する時には、要所要所でクッション言葉を使っていくと、お客様へに失礼な印象を極力与えずにスムーズに応対をすることができるので、積極的に使っていくことをおすすめします。

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