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コールセンターの研修って何するの?内容や流れを解説

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コールセンターの仕事は電話応対ですが、実際に電話を取り始める前にまずは研修を受ける必要があります。

お客様からの質問に答えるには、まずその企業の製品などに関する知識を習得する必要があるためです。

しかし、コールセンターでこれから初めて仕事をするという人には、具体的に研修ではどんなことをするのか、電話を取るようになるまでにはどんな流れで研修を受けるのか、気になるもいるのではないでしょうか。

そこで、ここではコールセンターの研修では何をするのか、研修の内容や流れについて説明します。

 

コールセンターの研修

それでは、以下にコールセンターの研修の流れや内容について説明します。

 

座学研修

まず、コールセンターに就業して最初に受けるのは「座学研修」と呼ばれるものです。

「座学」という言葉の通り、講義のように座って説明を聞く形式の研修になります。

コールセンターで仕事をする時には同じ時期に就業を開始する同期が数人~数十人いることが多いので、まさに学校の授業のような感じの研修です。

座学研修で教えてもらう内容は主にその企業が提供しているサービスや製品に関することで、ここで教えてもらう内容は、実際に電話応対をするようになってからお客様からの質問に答えるための基礎的な知識として必要になります。

ただし、この座学研修だけで必ずしも電話応対ができるすべての知識をカバーできる訳ではありません。

こういうと不安になってしまう人もいるかもしれませんが、実際に電話を取るようになると、お客様からの質問で始めて聞く単語やサービスが出てくることはけっこうざらにあります。

とはいえ、座学研修中に学んでいることはまだ机上の知識でしかないので、この段階では基本的な部分を抑えられれば十分です。

座学研修で電話応対で聞かれる事例を隅々まで教わったところでピンとこないことも多いですし、そこまではじめに教わっても研修期間ばかりが長くなって実践から遠のいてしまうので、電話を取り始める時にプレッシャーになってしまうこともあるからです。

それでも、座学研修で教わることは電話応対をする上で基本的な知識として必要なものなので、なるべくこの時点で分からないことを残さないように、早い段階で身に付けられることはその時にしっかりと覚えておくことをおすすめします。

 

OJT

上記の座学研修が終わって、その次に行うのは「OJT」です。

OJTではどんなことをするかと言うと、実際にオペレーターとして業務を行う前段階として、まずはベテランの先輩オペレーターにトレーナーとして付いてもらって指導を受けながら、業務を行うためのスキルを身に付けていくものです。

OJTの期間ややり方はそのコールセンターによってまちまちですが、人数の多い大きなコールセンターであれば、複数人の新人に対して一人のトレーナーが付き、数週間の期間を設けてOJTを行います。

規模のそれほど大きくないところであれば、数日ほど新人一人に対してトレーナーが一人付いて指導を受けられることもあります。

(なお、OJTというほどしっかりとした体制を設けていないところもありますが、その場合でも座学研修が終わってからすぐに電話を取り始めて一人で応対を行うことはほぼありません。

初めて電話を取る時には先輩オペレーターがそばに付いて横で指導してもらいながら受け答えをしますので、最初に電話に出る時にもそれほどナーバスになることはないです)

それでは、OJTではどんなことをするのか、もっと具体的にいうと以下のような感じです。

  1. トレーナーがお客様役となってロープレをする(グループ単位でOJTを行う時には、一人ずつ順番にロープレを行い、他のメンバーがロープレをしている内容はモニタリングすることができる)
  2. 先輩オペレーター(トレーナー)が実際に電話を取って応対をしている様子をモニタリングする
  3. 電話応対に必要な専用システムの使い方を習得する
  4. 日に数本程度、実際にお客様の電話を受け、応対後にトレーナーからフィードバックを受ける
  5. 一人でお客様の電話を取って応対し着台判定を受ける

上記のうち、はじめは①のロープレを中心に行い、お客様役のトレーナーがさまざまなパターンの質問をして、その受け答えをするための練習をします。

ここでは、簡単なモデルケースをもとにしたロープレをしながら、こんな時にはこう説明すると分かりやすいなど、受け答えをする時のポイントを教えてもらえます。

また、②のようにトレーナーが実際に電話応対をするところをモニタリングすることもできます。この時には、実際にお客様からどんな質問が来て、それに対してどう答えているのかといった、一通りの電話応対の流れや雰囲気をつかめます。

その他には、③にあるように電話応対に使うシステムやツールの使い方を教えてもらいます。

この電話応対で使う専用システムがどんなものかというと、コールセンターによっても使うシステムは違いますが、電話の受信や保留などといった電話機能の操作をするためのシステムや、応対履歴を入力・管理するシステムはどのコールセンターでも使っていることが多いです。

たとえば、専用システムの使い方としてOJTで以下のようなことを習得します。

  • 受信したコールの応答操作
  • 通話の保留・保留解除操作
  • 電話の転送手順
  • 顧客情報の検索操作
  • 顧客情報の変更方法
  • 応対履歴の入力手順
  • 応対履歴の入力ルール

また、上記以外にも、たとえば製品を販売するようなところであれば製品の在庫検索をするシステムを使用することもあるなど、必ずしも上記のものだけではありません。

場合によっては、電話応対をしながらいくつものシステムを同時に使いこなせるようにならないといけないこともあります。

お客様と話しながら画面に入力をしていく作業も多いので、タッチタイピングのスキルを伸ばしておくと役立ちます。

そして④⑤の部分ですが、ロープレを行ってシステムの使い方を習得し、OJTの終盤になってきたら、日に数本ずつ実際にお客様の電話を取り始めます。

その様子はトレーナーがモニタリングしているので、一本一本のコールについてトレーナーからフィードバックやアドバイスを受けられます。

その後、着台判定を行うなどして、最終的にはもう一人で電話を取っても大丈夫ということで認められると着台して一人立ちということになります。

座学研修が終わった後は、上記のような多くのトレーニングを行って電話応対をするために必要なスキルを習得するので大変なところもありますが、一つ一つを着実に身に付けていくと、電話を取り始めてからスムーズに業務ができるようになります。

 

【参考】研修中の時給について

次に、参考までに研修中の時給についても説明します。

座学研修やOJTの期間は、そのコールセンターによってまちまちですが、長ければ数週間~数ヶ月続くこともあります。

しかし、研修期間中はあくまでも学ぶことがメインでほとんど仕事をしていないので、時給は支払われるのか心配になることもあるのではないでしょうか。

とはいえ、業務をするのに必要な知識を身に付けているのですから研修期間中も当然時給は支払われます。

金額は、業務を開始してから(着台して実際に電話を受けるようになってから)の時給と同じ場合もありますが、それよりも若干安く設定されていることもあります。

(たとえば着台後の時給が1,600円だとすると、研修期間中は1,500円のような感じです)

たとえ研修期間が数ヶ月あるようなコールセンターでも、その間は無給ということはありませんし、きちんとお給料が支払われますので心配はいりません。

 

まとめ

以上、コールセンターで仕事を始める時に受ける研修の内容と流れを説明しました。

コールセンターの仕事は、まずその企業のサービスや製品を熟知していないとできないので、実際に電話を受ける前に必ず研修があります。

この研修は、はじめに座学研修を受けてその企業の製品やサービスについて学び、その後OJTで電話応対に必要なスキルを習得していくという流れで行われます。

長いところでは座学研修とOJTだけで数ヶ月掛けて行うこともあり、研修とはいえハードな場合もありますが、これらはすべて電話応対を行うために必要なものなので、分からないところを残さないように一つ一つしっかりと身に付けていくことをおすすめします。

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