コールセンターで働く人・働きたい人を応援するサイト

コールセンターのススメ

電話応対の基本・応用

コールセンターの仕事はきつい?実際に働いてみて感じたこと

更新日:

スポンサーリンク

コールセンターでの仕事はクレームがあって大変そうだというイメージがあり、働いた経験がない人は「実際のところコールセンターで働くのは大変なのか」「仕事に興味はあるけど自分にもできるのか」と気になっていることも多いかもしれません。

そこで、ここではコールセンターでの仕事はどんなものか、私が実際に働いて感じたことをまとめてみたいと思います。

 

コールセンターで実際に働いてみて辛いと感じたこと

それでは、以下に私がコールセンターで仕事をしてみて、どんなところがきつい、大変だと感じかを説明します。

 

クレーム対応は疲労度が大きい

コールセンターの仕事は、まずクレーム対応が大変ということもあります。

クレームを専門的に対応するような部署でなければクレームの電話を取ること自体は少ないのですが、取ってしまった時にはその応対に神経をすり減らすことも多いです。

たとえばお客様が怒っている状態で電話をしてきていると、怒鳴られたり責め立てるように細かいことを追求されたりすることもありますので、相手の勢いに飲まれず冷静に対応しなければなりませんし、もしうまく対応できないとさらにエスカレートしてしまいそれを修復するのはさらに大変になります。

またお客様が冷静でない状態だとちょっとのことでも気に触ってしまうこともあるので、こちらは誤解を与えないように頭をフル回転して言葉を選んで受け答えする必要があります。

ですので、クレーム対応は疲労度がかなり大きいです。

ただコールセンターによっては社員さんが電話を代わってくれて受付以上の対応はしなくても良いこともあります。

またクレーム対応が必ずしも辛いとか、クレーム対応が嫌だから辞めたいなどと感じるかどうかは人それぞれです。

クレームでも他の電話と変わらずに冷静に案内をしてお客様の要望を聞き出しうまく話をまとめることができる人もいますし、そういう人は長く仕事を続けています。

ですので、ある程度向き不向きに左右されるといえますが、クレーム対応は経験や慣れのようなものも大きいです。

始めはクレームの電話に慌ててしまっても、そうした電話を数件とって最後まで対応できてしまえば、その後は同じような電話を取っても多少落ち着いていられるようになります。

お客様は納得できる回答をすればあっさりと電話を切ってくれることもありますので、クレームだからと大げさに考えずに、お客様が納得できるような案内をするよう集中することが大切です。

 

気を配ることが多い

クレーム対応は疲労度が大きく大変ですが、たとえクレームではない一般的な問い合わせの電話であっても、気を配る点が多いという点で大変だといえます。

まず、対面ではなく電話口で案内をする仕事なので言葉だけで必要なことを相手に伝えなければなりません。

ですがお客様と自分とでは理解度も違いますし、中にはこちらが言っていることをすぐに理解してもらえないこともあり、その場合には、言い方を変えてお客様が分かるように説明しなければなりません。

また逆にお客様が言葉足らずな言い方で質問をしてきた時には、こちらから質問を返すなどしてその意図を正しく把握する必要がありますし、そうしなければ質問に答えることはできません。

そして、たとえ質問内容は把握できても、すぐにそれに答えらない場合には保留にして調べるなりエスカレーションするなりする必要がありますが、あまり長くお客様を待たせないようにと保留の時間を気にしなければならないなど、応対している間はいろいろなところに神経を使います。

ただそれはある程度コールセンターで仕事をするには必要なスキルではありますし、そうした対応をうまくこなせると高時給のコールセンターで長く働けるなどメリットが大きいので、スキルとして身につけておくことをおすすめします。

 

応対品質が求められることもある

コールセンターにもよるかもしれませんが、応対中のお客様との会話は録音されていることが多いです。

大きな企業のコールセンターでは、それを社員の人などが聞いて点数化し、どんなところが良くてどんなところが良くないなどフィードバックされることがあります。

なのでいい加減な応対はできませんし、ある程度の応対ができていても、次回のフィードバックの時にはさらに良くなるようにと向上心を持っていないといけないので、常に集中力を持って応対をする必要があります。

とはいえ、どこのコールセンターでもそうしたフィードバックをしている訳ではありません。

私は有名企業のコールセンターにいくつかいたことがあるので、そうしたフィードバックを受けたことが何度かありますが、そこまで徹底した応対品質を求めていないところもあるので、そうしたセンターであればもう少し気楽に仕事をすることができます。

 

まとめ

以上、コールセンターで働いていて大変だと感じたことをまとめました。

コールセンターでの仕事には、多少のクレームがつきものだったり、クレーム対応がなくても応対の中でさまざまなことに気を使い、神経をすり減らすことも多いです。

またセンターによっては応対品質を厳しくチェックしているところもあるので、そうしたところで仕事をする場合には自分の応対に足りないところを強化するように努める必要もあります。

とはいえクレームの電話は多くはありませんし、すべてのセンターで高度な応対品質を求められる訳ではありません。

ですので、どんな仕事の仕方をしたいのかによって応募するコールセンターを選ぶことが必要ですし、もし働いてみて合わないと思っても電話対応自体が嫌でなければ他のコールセンターに変えてみて自分に合ったところを見つけて長く働くのがおすすめです。

スポンサーリンク

-電話応対の基本・応用

Copyright© コールセンターのススメ , 2019 All Rights Reserved.