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コールセンターのインバウンド業務を効率よくこなす5つのコツ

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インバウンド(受信)のコールセンターは、お客様からの電話を受けて、お問い合わせに答えるのが仕事です。

こちらから電話を掛けて話をするアウトバウンド(発信)の仕事とは違って、多岐にわたるお客様からの質問に答えるための知識や、どんなお客様にも対応できる電話応対力が必要になります。

さらには、言葉遣いなど細かいところに気を遣って話をしなければいけないなど大変なことも多く、「インバウンドの仕事はきつい」と思っている人は多いのではないでしょうか。

そこで、ここではインバウンドの仕事を効率的にこなすために抑えておきたいコツについて説明します。

 

インバウンドのコールセンターで働くコツ

それでは、以下にインバウンドのコールセンターで効率的に業務を行うコツについて説明します。

 

復唱・確認を怠らない

まず、インバウンド業務を効率よくこなすコツの1つ目は「復唱や確認を怠らないこと」です。

なぜかというと、インバウンドのコールセンターは「お客様からの質問を受けてそれに答える」ことが仕事なので、まずはお客様の質問を正しく理解して把握することが基本になってくるからです。

復唱や確認をしっかりと行ってお客様の話が理解できていれば、お客様から聞かれたことにスムーズに答えることができますし、結果として応対時間も短くなり、お客様に好印象を残したまま応対を終えることにつながります。

また、丁寧に復唱確認をしていると、お客様のほうも「自分の話がきちんと伝わっている」と安心して、こちらからの案内や説明もしっかり聞いてくださるので、それだけでも応対が円滑に進みやすくなります。

しかし、お客様の質問を正しく理解できていないと、応対が長引いてしまったり、おかしな方向に進んでしまったりして、お客様の不満やクレームの原因になる恐れもあります。

なので、まずはお客様から質問を聞いたら、内容をその都度復唱して「『お客様が実際に言いたいこと』と『自分が認識しているお客様の質問内容』に齟齬や間違いがないか」をしっかりと確認することをおすすめします。

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お客様に何かをお願いする時には理由を説明する

次に、インバウンド業務を効率よくこなすコツの2つ目は「お客様に何かをお願いする時には理由を説明する」ことです。

応対中には、「お客様のお名前を教えてもらう」「電話を保留にして調べる間待ってもらう」など、お客様に何かをお願いすることがけっこうあります。

その時には、ただ「お客様のお名前を教えていただけますか?」「少々お待ちください」と言うよりも、なぜそうするかの理由を説明するようにしたほうが感じが良く聞こえますし、そうしたほうがお客様も快く答えてくださることが多いです。

ではどんな言い方をするかというと、たとえば以下のような言い回しをすることができます。

  • ただいまご契約の内容をお調べいたしますので、少々お待ちください」
  • 詳しい者に確認して参りますので、少々お待ちいただけますか?」
  • 「山田にお電話をおつなぎいたしますので、このまま少々お待ちください」
  • 応対の内容を記録に残させていただきますので、お客様のお名前を教えていただけますか?」
  • 「ご契約内容をお調べするにはご本人様確認が必要となりますので、一旦ご契約者様にお電話を代わっていただいてもよろしいですか?」

上記のように「~ので、~してください」といった形で案内をすると、たとえば電話を保留にする時も「契約内容を調べるために電話を保留にするのか」とお客様も納得して待っていてくださいます。

しかし、「契約内容についてのご質問ですね。少々お待ちください」「設定方法を確認したいということですね。それではまずお客様のお名前を教えていただけますか?」といったように、理由を伝えることなしに電話を保留にしたり、何かを教えてもらおうとすると、お客様にはその理由が分からないので、「何で今名前を言わないといけないんだろう?」「何でいきなり保留にして待たされたんだろう?」と疑問に思ってしまいます。

そうすると、こちらは理由があってお客様にお名前を訪ねたとしても、「何で名前を言わなきゃいけないんですか?」と不信感たっぷりに質問されたり、お名前を答えていただけないこともあります。

また、電話を保留にする時は、待っているほうは長く感じるものですし、何のために待っているのかも分からずに長々と保留にされたら、お客様は保留中「いつまで待てばいいんだろう?」と不安になってきますし、その結果不快感を覚えてしまいます。

なので、先に理由を伝えて何かをお願いすればお客様はすんなりとそれに応えてくださることが多いですが、逆に理由を伝えずに何かをお願いすると応対がスムーズに進みにくくなる恐れがあるので、電話応対中にお客様に何かをお願いする時には、意識してその理由を先に説明することをおすすめします。

 

分からないことを聞かれた時こそ冷静に対応する

次に、インバウンドの業務を効率よくこなすコツの3つ目は「分からないことを聞かれた時こそ慌てず冷静に対応する」ことです。

というのは、分からないからといって闇雲に何度も電話を保留にしたり、口調からうろたえているような様子が伝わってしまうと、「このオペレーターは何も分からない」と思われてお客様に不安や不信感を抱かれてしまう恐れがあるからです。

そうすると、応対時間も長引いてしまいますし、お客様に不信感をもたれてしまうとその後の応対がスムーズに進みにくくなってしまいます。

しかし、特にはじめの頃は質問されたことにすぐに答えられないことはよくあることですし、そんな時にはSVにエスカレーションしたり、折返し対応にしたりすれば良いので、あまり心配することはありません。

ただ、SVにエスカレーションするにしても、慌てずに落ち着いて以下の3つのことをしっかりと行うことが必要です。

  1. まずはお客様の質問内容をしっかりと確認する
  2. すばやくSVにエスカレーションして、どう答えるかの指示を仰ぐ
  3. ②で聞いた内容をお客様に分かりやすく回答する

上記の①~③のことを落ち着いてきちんと行っていれば、最終的に正確な答えをお客様に案内することができるので、たとえすぐに質問に応えられなくても、お客様は怒るようなことはありません。

ただし、それでも、SVにエスカレーションするには、まずオペレーター自身がお客様の質問内容をしっかりと把握できている必要がありますし、エスカレーションする間、保留時間が長くなってお客様をお待たせしないように、なるべく保留が短くて済むようにエスカレーションの仕方を考える必要があります。

というのは、エスカレーションは、ある意味伝言ゲームのようなところがあるからです。

まずオペレーターがお客様からしっかり話しを聞いて、お客様の知りたいことを理解したり、状況を把握できていないと、SVにそれを伝えられません。

なのでSVも的確な指示を出せずに、エスカレーションしても「もっと詳しく話しを聞いて」と言われて終わってしまうこともあります。

そうすると、保留の回数が増えてしまいますし、お客様を無駄に長くお待たせしてしまい、効率の悪い応対になってしまいます。

なので、分からないことを聞かれた時には、慌てることなく、「お客様に対して冷静な口調で落ち着いて対応する」「できる限りエスカレーションの回数が少なくて済むように、お客様の質問内容や状況を詳しく聞いておく」ことをおすすめします。

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何かを教えてもらったことはメモなどに控えて残しておく

次に、インバウンドの業務を効率的にこなすコツの4つ目は「教えてもらったことはメモなどに控えて残しておく」ことです。

エスカレーションした時など、何か分からないとをSVから教えてもらった時には、メモに取ってそれを何かの形で残しておくと良いです。

というのは、お客様の質問は一度答えたらそれで終わりという訳ではなく、別の電話を取った時にまた同じことを質問されることもあるからです。

しかし、一度SVに聞いた教えてもらったことも、そのままにしてしまうと忘れてしまうこともありますし、一度聞いただけのことをずっと覚えているのは難しいものなので、後々必要になった時にすぐ見返せるような形で残しておくと役立ちます。

たとえば、ノートがあれば「ノートに書き残しておく」、もしくはデータとして残しておけるのであれば「メモ帳やExcelなどに入力して保存しておき、自分用のマニュアルを作成する」と良いです。

そうして教えてもらったことを毎回残しておけば、後で同じことを聞かれた時にもすぐに答えられるので、お客様をお待たせすることもありませんし、同じことで何度もエスカレーションすることもなくなって自分もSVも手間が省けます。

なので、何か教えてもらったを毎回きちんと残しておくことは効率的に業務を行うことにつながるので、応対で忙しい時でも、忘れずにどこかに控えておくことをおすすめします。

 

気持ちを切り替える

次に、インバウンドの業務を効率的に行うコツの5つ目は「気持ちを切り替える」ことです。

インバウンドのコールセンターではさまざまな質問を受けるので、たとえばクレーム応対で疲弊したり、うまく案内ができずに落ち込んだりすることもあります。

また、電話応対の上手い同僚と比べて自信がなくなったり、終わった応対について「もっと違う説明の仕方のほうが良かったかもしれない」「お客様は『ありがとうございました』と電話を切ってくれたけど、本当にあの案内の仕方で理解してもらえただろうか?」など、仕事をしながら気になることがたくさん出てくることもあります。

しかし、そんな時にもすぐに別の電話を取って別のお客様と対応しなければならないので、気持ちをリセットして次の電話に向かうことが必要です。

と言っても、もし同じ職場に自分より明らかに応対の上手い人がたくさんいたら、気になってしまうこともあります。

ただ、他の人と比べていてはきりがありませんし、経験を積むうちに上手くなっていくこともあるので、あまり心配する必要はありません。

また、自分の応対の仕方で気になるところがある時にも、ただ気にしているだけだと仕事自体がつらくなってしまいますが、気持ちをフラットな状態にするようにして、空いている時間に他の人の応対を聞いてみるなどしながら、より良い案内の仕方を考えてみると、効率よく仕事を進めていくことにつながります。

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まとめ

以上、コールセンターのインバウンド業務を効率的に行うコツについて説明しました。

インバウンドのコールセンターは、さまざまなお客様からの質問を受けて答えるのが仕事なので、仕事を上手くこなしていくには、それなりの知識や電話応対力が必要ですし、仕事がきついと感じることもあります。

しかし、復唱や確認をしっかりとする、お客様に何かをお願いする時には理由を説明するといったことを丁寧にやっていると、それだけでも応対はスムーズに進みやすくなります。

また、分からないことを聞かれた時には、まず冷静にお客様の話を聞いてSVにエスカレーションをする、一度教わったことはどこかに控えて残しておくことを徹底すると、分からないことがたくさんあったとしても、無駄に何度も電話を保留にしてお客様をお待たせするということを少なくすることができます。

そして、仕事中に気になったり落ち込んだりすることもありますが、次々と掛かってくる電話に対応しなければならないので、あまり気を取られないように、逆にどうすればもっと良い応対ができるかを考えながら業務に集中するほうが、効率的に業務を行うことができるのでおすすめです。

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