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コールセンターでよくあるやり取りのトーク集

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コールセンターでは、お客様の質問に答える時のトークスクリプトが用意されていることがあります。

しかしすべてのコールセンターでトークスクリプトが用意されているとは限りませんし、電話応対に慣れていない人には、お客様とどんなやり取りで話を進めれば良いのかよく分からずに迷うこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここではインバウンドのコールセンターでよくあるやり取りのトーク例をまとめました。

 

コールセンターでよくあるやり取りのトーク集

それでは、以下にインバウンドのコールセンターで使えるトーク例を紹介します。

 

質問を受けた時

では、まずは「お客様から問い合わせを受けた時」のトーク例です。

受信のコールセンターではお客様からさまざまな質問を受けますが、質問を受けて答える時の基本的な話の流れとしては以下のようになります。

お客様   :「すみません、契約プランを変更したいんですが」

オペレーター:①「契約プランのご変更でございますね」

お客様   :「はい。使い放題のプランにしたいんです」

オペレーター:「使い放題のプランでございますね。それでは、②現在ご契約になっているプランを使い放題プランにご変更されたいということでよろしいでしょうか?

お客様   :「そうです」

オペレーター:「かしこまりました。それでは、③まずは現在のご契約内容を確認いたしますので、恐れ入りますが、ご契約者様のお名前を教えていただけますか?

上記のトーク例の中で、お客様から質問を受けた時のやり取りでポイントとなる点は以下の3つです。

  1. お客様から質問を受けたら、まずは質問内容を復唱する
  2. 質問内容を簡単に要約して言い直し、内容に間違いがないかを確認する
  3. お客様の質問に答えるために必要な情報があれば先に聞いておく

まず、①ですが、お客様から質問を受けたら一旦それをそのまま復唱し、お客様にこちらがきちんと話を聞いていることを伝えます。

次に、②のようにその質問内容を要約して言い直すことで、自分が認識している質問内容とお客様が実際に聞きたいことに相違がないかどうかを確認します。

そして、お客様の質問内容が正しく把握できたら、③のようにお客様の質問に答えるために必要な情報があればお客様にこちらから質問をします。

その際には、「契約内容をお調べしますのでお名前を教えてください」のように、その質問をする理由を先に言うと良いです。

お客様は理由が分からずに聞かれたことに答えることを嫌がることもありますし、何かを伺う時にはまず理由を言うほうがスムーズに話を進められます。

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すぐに答えられない質問をされた時

次に、「お客様に分からないことやすぐに回答ができない質問を受けた時」のトーク例です。

お客様から即答できないことを聞かれて電話を保留にして調べる時には、以下のようなやり取りの流れになります。

お客様   :「先日買ったワンピースを返品したいのですが」

オペレーター:「はい、ご購入されたワンピースを返品されたいということでございますね」

お客様   :「そうなんです。ホームページの写真で見た時はもっと落ち着いた色だと思ったんですが、思ったよりも派手な色味だったので返品したいと思いまして」

オペレーター:「それではご質問内容を確認させていただくと、①製品に問題がある、もしくは間違ったものが送られてきたということではなく、イメージしていたものと違っていたためにご返品されたいということでよろしいでしょうか?

お客様   :「そうです」

オペレーター:「かしこまりました。それでは、②お客様のご都合による返品が可能かどうかを一旦確認いたします。申し訳ございませんが、このまま少々お待ちいただけますでしょうか?

お客様   :「分かりました」

-------ここで電話を保留にする-------

-------保留を解除--------

オペレーター:「③お客様、お待たせいたしました。確認いたしましたところ、お客様都合のご返品は未開封・未使用で到着後8日以内の場合のみ可能となっております」

次に、ここでのおさえておきたいポイントは以下の通りです。

  1. 保留にする前に質問内容を確認しておく
  2. 電話を保留にする前にはお客様に理由を説明する
  3. 保留解除をする時の第一声には「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしまして申し訳ございません」を使う

まず①についてですが、即答できないことを聞かれた時には一旦電話を保留にしてSVなどに確認しますが、そのためには質問内容を正しく把握しておく必要があるので、お客様の質問内容を確認します。

もし、ここで質問内容を間違って把握していると、電話を保留にして確認しても正しい回答ができずに、もう一度確認し直さないといけなくなることもあるので注意が必要です。

また電話を保留にする際には、②のように保留にする理由をお客様に説明します。

なぜかと言うと、まず理由も言わずにお客様を待たせてしまうのは失礼です。

また、ただ「それでは少々お待ちください」「確認しますのでお待ちください」とだけ言った場合、こちらが何かを調べているのだということはお客様からも想像が付くとしても、理由もはっきり分からずに自分が待たされているのは気分が良いものではありません。

もし保留時間が長くなったり、料金が掛かる通話の場合にはなおさらのことです。

なので、「~をお調べいたしますのでお待ちください」という言い方にするほうが好印象を残しやすいのでおすすめです。

そして、保留解除をする時には長らくお待たせしたお詫びを兼ねて、第一声に③のような「お待たせいたしました」や「お待たせいたしまして申し訳ございません」といった言い回しを使います。

「お待たせいたしました」は保留解除後に言う決まり文句のようなものでもありますが、言わずにそのまま本題に入ってしまうとお客様の心象を悪くしてしまうこともあるので、まずは「お待たせいたしました」と言ってから「お調べいたしましたところ~でございます」などと言って本題に入ることをおすすめします。

 

聞き取れない時

次に、「お客様の言っていることが聞き取れない時」のトーク例です。

たとえばお客様のお名前が聞き取れずに聞き返す時のやり取りは、以下のようになります。

お客様   :「契約しているプランの内容について教えてほしいのですが」

オペレーター:「はい、ご契約プランの内容を確認されたいということでございますね。かしこまりました。ではご契約内容をお調べいたしますので、恐れ入りますが、お客様のお名前をフルネームでお伺いしてもよろしいですか?」

お客様   :「カワナイチロウです」

オペレーター:「カワノイチロウ様でよろしいでしょうか?」

お客様   :「違います。カワナです」

オペレーター:「失礼いたしました。カワナイチロウ様でいらっしゃいますね。念のために、お名前を漢字で教えていただいてもよろしいでしょうか?」

お客様   :「山川の川に名前の名、漢数字の一に太郎の郎です」

オペレーター:「ありがとうございます。山川の川に名前の名、漢数字の一におおざとの郎で川名一郎様でいらっしゃいますね」

では、次にここでのポイントは以下の通りです。

  1. 聞き取れない部分はなるべく分かるまで聞き返して確認する
  2. 名前がはっきり聞き取れない時には漢字を聞いてみる

まず、聞き取れないところがあった時には、その場ですぐに聞き返します。

一度や二度であれば、聞き返してもお客様は普通に答えてくれますので、聞き取れなかったことを必要以上に気にすることはありません。

逆に聞き取れない部分をごまかして話を進めてしまうと、後々お客様の不信感を募らせることになる恐れがあるので、聞き返しやすいタイミングで確認すると良いです。

また、名前がはっきりと聞き取れなくて自信がない時には、②のように漢字を聞くとすぐに解決するので、「お名前を漢字で教えていただけますか?」と言って教えてもらうのも一つの方法です。

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まとめ

以上、コールセンターでよくあるやり取りをまとめたトーク集を紹介しました。

まず、インバウンドのコールセンターでもっとも多いお客様の質問を受ける時のやり取りでは、質問を受けたら復唱をしながら正しく質問内容を把握するようにします。また、質問に答えるために必要な情報があれば、併せてお客様に聞いておくという流れで話を進めていくとスムーズです。

お客様の質問を受けて、すぐに回答できずに保留にすることもよくありますが、慌てずにまずは保留にする前にお客様の質問内容を正しく把握します。そして、保留にする前にその理由をお客様に伝えておくことが必要です。

また、お客様の言っていることが聞き取れない時には、なるべく分かるまでその場で聞き返すようにします。復唱を活用して失礼にならないように聞き返せばお客様はたいてい教えてくれるので、必要以上に心配することはありません。

もし名前が聞き取れない時には漢字を教えてもらうとすぐに解決することが多いので、どうしても聞き取れない時にはお名前の漢字を伺うのも一つの方法です。

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