コールセンターで働く人・働きたい人を応援するサイト

コールセンターのススメ

電話応対の言葉遣い・言い回し

クレーム対応で使える共感を表す表現4つ

更新日:

スポンサーリンク

コールセンターで仕事をしていると、クレームの電話を取ることもあります。

クレーム対応は冷静さが大切ですが、慣れていないと慌ててしまい「申し訳ございません」といった言葉を繰り返してしまうこともあるのではないでしょうか。

もちろん謝ることは必要ですが、それだけではなくてオペレーターからのお客様への共感を示す言葉があるかどうかでお客様の受ける印象が変わってきますし、それによってその後の話もスムーズに進められる可能性があります。

そこで、ここではクレーム対応に活用できる共感の気持ちを伝える表現を紹介します。

 

クレーム対応に使える共感を表す表現

それでは、以下にお客様への共感を示す表現を4つ挙げて、使い方のポイントを説明します。

 

お気持ちお察しいたします

「お気持ちお察しいたします」は、相手への同情を示す表現です。

お客様のお話を聞いた後に「お気持ちお察しいたします」という一言をいうことで、お客様の気持ちを尊重していることを伝えることができるので、ケース・バイ・ケースで活用することをおすすめします。

お客様がわざわざクレームの電話を掛けてくる時というのは、「買ったばかりの製品がすぐに壊れてしまった」など、お客様にとって何か残念なことや腹立たしいことがあったことが原因です。

それを電話口で伝えてきたお客様に対して、すぐに「では有料で修理を承ります」「当社の製品に落ち度はありません」といった言葉を返してしまうと、お客様は事務的で冷たい対応に感じてしまいます。

また、あからさまにお客様の気持ちを無視している態度のように映り、お客様の感情を逆なでしてしまう恐れもあります。

ですので、一旦お客様の側に立って「このたびはご購入されたお品物が壊れてしまったとのこと、お困りのこととお気持ちお察しいたします」といった一言を発することで、お客様がお怒りだったとしても多少なりとも気持ちを和らげていただくことにつながります。

また、オペレーター自身もまずはその言葉を言いながら気持ちを落ち着けて、その後に案内する内容を頭の中で整理する余裕ができるので、その後の話を冷静に進めやすくなります。

 

同感です

「同感です」は、自分も相手と同じ考えであることを伝える表現です。

たとえばお客様が話しをされる中で、「あなたもそう思いませんか?」「あなただってこれはおかしいと思うでしょう?」などと同調を求められることがあります。

中には言いがかりのような無茶な内容のものもあるかもしれませんが、クレームとはいってもたいていお客様がおっしゃることは客観的に見てもっともな内容であることがほとんどです。

ですので、そうした時には「まったく同感です」「私もそう思います」と言って、お客様の話に対して自分も同じように思っていることを伝えます。

中にはお客様の側に何か誤解があるというケースもあるかもしれませんが、その場合には一旦共感の気持ちを示した上で、迷惑や不便を掛けたこと、不快な思いをさせてしまったことに対して以下のようなお詫びの言葉を述べると良いです。

お詫びの言葉の一例

  • 「このたびは私どもの説明不足でお客様にご迷惑をお掛けし誠に恐縮でございます」
  • 「お客様にご不快な思いをさせることとなり誠に申し訳ございませんでした」

 

もっともです

「もっともです」は、それが当然であること、理に適っていることを示す表現です。

お客様がそうおっしゃるのは無理もない、当たり前のことだとはっきりと肯定する時に使います。

たとえばお客様が製品の仕様やサービスの仕組みなどに不便を感じてお怒りの時に「これはおかしいでしょう?」などとおっしゃることがあります。

そうした時には「さようでございますね」などという言い方で返してはあやふやな返事に聞こえますし、たとえそんなつもりはなくてもどこかお茶を濁しているようにも聞こえてしまいます。

すると、お客様は自分の言っていることが伝わっていないと感じて同じ話を何度も繰り返されるかもしれません。

ですが、そこで「お客様のおっしゃることはもっともです」「お客様のお怒りはごもっともなことでございます」ということで、お客様の言っていることを肯定しているのだとはっきりと示すことができます。

電話で声だけのやり取りなので、あやふやに聞こえる言い方では相手に言いたいことが伝わりませんし、下手をするとお客様には誠意がないように聞こえてしまう恐れもあるので、はっきりと共感の気持ちを示すことが必要です。

 

おっしゃる通りでございます

「おっしゃる通りでございます」は、お客様の言っている内容は正しいということを伝える表現です。

「おっしゃる通りです」「誠にお客様のおっしゃる通りでございます」といった表現をすることで、お客様の言っていることは正しいと肯定していることを伝えることができます。

もし話の内容がこちらにあからさまに非がないことだったとしても、お客様の言っていることが正論であるならばそれについては一旦肯定し、その上でお客様のご理解をいただけるように必要な案内をします。

そうでないと、お客様としては自分がないがしろにされたような気持ちになってこちらの話も聞いていただけなくなるかもしれません。

ただし「おっしゃる通りです」「その通りです」と繰り返して、ただ適当に相槌をうっているような言い方にならないようにします。

適当に返事をしているように聞こえてしまっては、お客様にいい加減にあしらわれたという印象を与えてしまうかもしれないので注意が必要です。

 

まとめ

以上、クレームの電話対応で使える相手に共感を示す表現を4つ紹介しました。

クレーム対応においてはお客様への共感の意を示すことが大切です。

まずは「お気持ちお察しいたします」などの共感の言葉を述べることでお客様も自分が困っていることが伝わったのだと安心していただけますし、オペレーター自身もその言葉を言いながらその次の話の展開を頭の中で整理する余裕ができます。

そして、それによってお客様にもこちらの話を伝えやすくなるので、その後の話をスムーズに進めることにつながります。

同じことを何度もいうと適当に相槌をうっているように聞こえかねないので話し方には注意が必要ですが、クレーム対応においては適度な形で共感の言葉を積極的に使っていくことをおすすめします。

スポンサーリンク

-電話応対の言葉遣い・言い回し

Copyright© コールセンターのススメ , 2019 All Rights Reserved.