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コールセンターの仕事にストレスを感じた時のマネジメント方法

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コールセンターの仕事は、何かとストレスを感じることが多いです。

それは離職率の高さとして現れていますが、退職とまではいかなくても、仕事を続けることに限界を感じていたり、プライベートにまで影響が出ていたりする人もいるのではないでしょうか。

そこで、ここではコールセンターの仕事でストレスを感じた時に個人で簡単にできるおすすめのマネジメント方法について説明します。

 

コールセンターの仕事にストレスを感じた時におすすめのマネジメント法

それでは、以下にコールセンターの仕事にストレスを感じた時のマネジメント法について説明します。

 

必要のないことを気にしない

まず、コールセンターの仕事にストレスを感じた時のおすすめのマネジメント方法1つ目は「必要のないことは気にしない」ことです。

どういうことかと言うと、たとえばコールセンターの仕事の中で、クレーム対応や理不尽なことを言うお客様の対応にストレスを感じることは多いですが、それらを気に病む必要はあまりないです。

クレーム対応というのは、忍耐強くお話を聞いたり、時にはお役に立てないことを謝罪したりと、こちらはつとめて冷静に対応をするものの、感情的になり時には理不尽なことをおっしゃってくるお客様を相手に対応しているので、後々までもやもやとした嫌な気持ちが残ってしまうこともあります。

しかし、お客様が怒っていたり不満を言いたい相手は企業であってオペレーター個人ではないですし、お客様が怒っている理由も企業の落ち度などではなく個人的な理由であることも多いです。

なので、クレーム対応をする時には、その企業の代表として真摯な姿勢で冷静にお話を聞いて対応するにしても、オペレーター個人の感情としては一歩引いたところから傍観するくらいの気持ちでいてちょうど良いです。

これは気休めで言うのではなく、基本的にクレーム対応はお客様と企業の間のものなので、クレームもただの業務の一部として淡々と自分の中で処理しておくのが良いと思います。

と言っても、そう考えるだけでストレスがなくなったり、まったくクレーム対応が嫌でなくなったりすることはないかもしれませんが、極力必要のないストレスを取り除いて、精神的な負担を軽くすることはできます。

 

まずは実績をつくることを意識する

次に、コールセンターの仕事にストレスを感じた時のおすすめのマネジメント方法2つ目は「まずは実績をつくる」ことです。

どういうことかと言うと、たくさんの電話を受けて応対の実績を積み重ねていくことで、電話応対に対する不安を軽くすることができるからです。

というのは、受信のコールセンターでは、どんなお客様の電話を受けることになるか分からないですし、いつどんな質問をされるかを予想することもできないので、入社したばかりで仕事に慣れないうちは特に「分からないことを聞かれたらどうしよう」「質問にすぐに答えられなくてお客様を怒らせたらどうしよう」などという不安を仕事中に抱いている人も多いのではないでしょうか。

ですが、そうすると、電話が掛かってくるのを待っている間に、心の中では不安や心配でいっぱいになって疲れてしまったり、それが強いストレスになって仕事がつらいと感じたりしてしまうことになります。

なので、もしまだ経験が浅いのであれば、まずは電話をたくさん取って経験値を増やしていくのが不安を軽減する一番確かな方法です。

ある程度の数をこなしていけば、実際に自分で処理できる質問が増えていきますし、その経験や実績が自信にもなっていくので、どんな電話がくるかとビクビクしたり不安に感じたりすることも少なくなります。

もし今は応対に不安でいっぱいの状態でも、「この状態は今がピークで、経験値を増やしていけば徐々に軽くなっていく」と思って、まずは電話をとっていくことをおすすめします。

 

分からないことをそのままにしない

次に、コールセンターの仕事にストレスを感じた時のおすすめのマネジメント方法3つ目は「分からないことをそのままにしない」ことです。

というのは、お客様からの問い合わせに答えるには知識が必要ですが、最初のうちはまだ十分な知識がないことも多く、分からないこともたくさんある状態です。

と言うよりも、何が分からないかも分かっていないくらいの状態です。

ですが、分からないことをそのままにしたまま仕事をしていると、ミスとまではいかなくても応対に支障が出てしまうこともありますし、分からないことがあるままで仕事をするのはオペレーター自身にとっても心理的な負担になります。

たとえば、分からないことがあるまま電話を受けていて、お客様からちょうどそれについての質問をされたとします。

そこで、すぐに答えられずにもたもたしていたら、お客様がイライラしてしまって応対がスムーズに運ばなくなってしまうこともあり得ますし、お客様からの冷たい反応を目の当たりにして、自分も少なからずショックを受けて落ち込んでしまうことになりかねません。

なので、そういうことを未然に防ぐという意味で、分からないことがあれば、タイミングを見計らってSVに質問したり、自分で調べたり勉強したりして、早めに解消させていくことをおすすめします。

SVに聞く場合には、あまり時間が経ってからだと聞きづらくなってしまいますが、新人のうちはSVにもまだ質問がしやすいです。

何が分からないのかを整理して、疑問を一つ一つクリアにしていくことは仕事をそつなくこなすために必要なことですが、余計なストレスを増やさないための対処法としても役立つので、意識してやっていくのがおすすめです。

 

期限を付けて考えてみる

次に、コールセンターの仕事にストレスを感じた時のおすすめのマネジメント方法4つ目は「仕事がつらくなった時には期限を付けて考えてみる」ことです。

コールセンターは離職率の高い仕事で、入る人が多くても辞めていく人も多い職場です。

仕事をしていて、仕事に強くストレスを感じて嫌だと思うことや辞めたいと思うことも中にはあるのではないでしょうか。

もし、ちょっと仕事が嫌になったというだけではなくて、真剣に仕事を辞めようかと思うことがあったなら、「あと3ヶ月で辞めるけど、それまでの間は頑張ってみよう」と、一度期限を付けて考えてみるのがおすすめです。

というのは、「仕事がつらい」と思った時に、このストレスがいつまでも続くと思うと余計に苦しくなってしまいますが、期限を区切ってしまえば、それまでの間だけ頑張れば良いということになるので、それだけでも気持ちが軽くなるからです。

もちろん辞めたければ、期限を決めて実際に退職を申し出ても良いですが、ここで言いたいことは、本当にその期限がきたら辞めるかどうかが重要なのではありません。

とりあえず自分の中で期限を設定して、「あと○ヶ月だけ頑張ろう」と思いながら気楽に仕事をしてみると、状況が変わってくることがあります。

たとえば深刻だった悩みが軽減されてまだ仕事が続けられそうに思えたり、思いがけず良い成果が現れたりするといったことです。

そんな時には、設定した期限を見直してみることもできますし、もしくは「やっぱり辞めずにしばらく仕事を続けてみよう」と考えを変えることもできます。

なので、まずは自分の中で「無理をしなくても良い」と気持ちを軽くした状態をつくってみて、しばらく様子を見てみることをおすすめします。

そして、もしそれでも「やっぱり辞めたい」「これ以上コールセンターの仕事は続けられない」と思ったら、その時には本気で退職を考えれば良いことです。やれるだけやって駄目だと思ったらきっぱりと辞めることも必要です。

ただ、苦しい時には無理をして頑張ろうと思うことが必ずしも良いとは限りませんし、ストレス管理として「あと○ヶ月」「あと○日」と期限を区切ってしまうのは効果的なので、嫌になった時には試してみることをおすすめします。

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まとめ

以上、コールセンターの仕事でストレスを感じた時のマネジメント方法について説明しました。

コールセンターの仕事はストレスを感じることが多く、離職する人も多い仕事です。

とは言え、仕事のストレスは、考え方次第で対処することができる場合もあります。

上記に挙げた方法は、考え方や物事の見方をちょっと変えるだけで実践できて、心理的な負担を軽くしたり、後々のストレスを増やさないように未然に対処したりすることに役立つので、コールセンターの仕事がつらいと思った時には、まずは上記のようなことを試してみながら様子を見てみることをおすすめします。

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