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メール対応の仕事に必要な能力や要素・知識まとめ

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カスタマーサーポートなどコールセンターの仕事は電話応対が主な仕事内容ですが、中にはメール対応の業務も依頼されることがあります。

メール対応はコールセンターの仕事の一部といえますが、電話応対のように大量募集されるような仕事ではなく、具体的にどんな業務でどんな能力が必要になってくるのか想像しにくいところがあるかもしれません。

そこで、ここではメール対応の仕事をするにあたって求められる能力や要素、知識について説明したいと思います。

 

メール対応の仕事に必要な能力・要素・知識

それでは、以下にコールセンターでメール対応の仕事をするにあたって必要な能力や要素、知識について説明します。

 

どちらの仕事でも業務知識は必要

メール対応の仕事は電話応対のように即時的な対応は必要ありませんが、電話応対をするのと同程度の知識は必要です。

つまり、その企業のサービスや製品について電話応対をするのと同じ程度の知識を身に付けて熟知している必要があります。

もちろん調べながらメールの回答を作成することはできますが、それでも自分が分かっていないことを人に説明するのは難しいですし、ましてや自分がそれに対してまったく知識がなければ説明することなんてできないからです。

たとえば簡単な例を挙げて説明すると、お客様から「製品が壊れたので近くの修理窓口を教えてほしい」という質問があったとします。

そしてその質問の答えとして、窓口の場所や電話番号を答えたとします。

それでもお客様から聞かれたことに回答したことにはなりますが、それだけで終わってしまっては回答として不十分なことが多いです。

なぜかと言うと、もしお客様に窓口に来店してもらうのであれば「来店時に必要なもの」「窓口の休業日や営業時間」などの情報も併せて伝えなければ、せっかく足を運んでもらっても無駄足を踏んでしまうことになるかもしれないからです。

また製品の状態によっては修理対応が受け付けられないケースもあるでしょうし、修理金額が買い替えよりも高額になるケースもあるかもしれません。

もし質問の文面を読んでそれに該当する恐れがあるならば、念のために注意点として案内しておく必要があります。

ですが、メールの回答を作成する担当者自身がそうしたお客様に伝えておかなければならない注意点をまったく知らなければ、それらを回答に書くことはできません。

ただそうは言っても、実際には回答を作成する際にはテンプレートや雛形を使用することがほとんどで、テンプレートにあらかじめ必要な情報がすべて書かれていることもあります。

しかし必ずしもそのテンプレートを貼り付けるだけですべてが網羅できる訳ではありませんし、そもそもテンプレートに書かれていることが正しいとも限りません。

テンプレートのメンテナンスがされていなければ、情報が古くなっていて修正や変更が必要なこともあるのです。

なので、「メール対応の仕事はテンプレートや雛形があるから知識はいらない」ということはありません。

一つの質問に対して想定できる注意点や補足情報を洗い出し、それをすべて付け加えて回答を作成できるだけの全般的な知識が必要です。

そして、電話応対にも共通しますが「この質問にはこれを案内して、注意点としてこれを案内する必要がある」というように個々のケースに対応できる形で回答を作成するための判断力も必要です。

 

ある程度の文章力が必要

基本的にメール対応の仕事にはテンプレートや雛形を使用しますが、回答を作成するにあたってはある程度の文章力が必要です。

なぜかというと、テンプレートをそのままコピー・ペーストするだけで済むことは少ないですし、何かしらの形で個々の質問に併せて文章を編集するのが基本となるからです。

また回答を作成したら、間違いや文章のおかしいところがないか、誤字脱字がないか、説明が冗長でないか、同じ言葉を何度も使用していないかなど、全体を見直しながら必要に応じて修正します。

このように、細かいところまで注意して見直して整った文章で回答を作成することが必要なので、多少なりともメール対応の仕事をするには文章力が必要です。

 

状況を見極める観察力が必要

上記に加えて、メール対応の仕事には限られた情報から相手の状況を推測するだけの観察力が必要になります。

というのも、問い合わせのメールには「パソコンが反応しなくなりました」という一言で終わっているような、詳しい状況がまったく書かれておらず、質問内容や状況を判断することが難しいケースも少なからずあるからです。

もし上記のようにあまりにも情報が少なければ、それに対して「まずは詳しい状況を教えてください」といった返答を返すこともできます。

ただ、それでは何度もやり取りが必要になりますし解決までに時間も掛かります。

また「詳しい状況が分かりかねますので直接電話窓口までご連絡ください」という返答のみを返してしまうと、お客様は電話で問い合わせができない理由があってメールで問い合わせをしている可能性があるので、「何の役にも立たない回答が返ってきた」と思われてしまうかもしれません。

ですので、できる限りお客様とのやり取りは最小限で済むように、「おそらくこういう状況でこういうことが知りたいのだろう」と推測して、ピンポイントと思われる回答を作成するのが望ましいです。

それには「この場合はこうですが、こういう状況であればこうです」といったように、お客様の短い文面から考えられる状況をいくつか想定し、先回りして答えられるだけの観察力が必要です。

 

まとめ

以上、コールセンターでメール対応業務を行うために必要な能力や要素、知識について説明しました。

メール対応の仕事を行うには、その企業の製品やサービスに関する一通りの知識やある程度の文章力が必要です。

知識がないとお客様からの質問に十分に答えられる回答を作成するのは難しいですし、それなりの文章力がないと個々のケースに合わせて回答をうまくまとめることができません。

またお客様からの質問は、ほとんど状況が説明されていない簡潔なものもあるので、与えられたわずかな情報だけで的確な答えを返せるような状況観察力も必要になってきます。

上記のことができる基礎的な能力や要素があればそれほど難しい仕事ではありませんが、電話応対とは違った能力が必要となるので、メール対応の仕事をやってみたいと思っている場合はその点に注意しておくと良いかと思います。

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