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コールセンターで働くために必要な3つの基本スキル

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コールセンターでこれから初めて働こうとしている人の中には、「応募してみたいけどブラインドタッチができない」「仕事をするにはパソコンスキルが必要?」など、疑問や不安を抱いている人が多いのではないでしょうか。

そこで、ここではコールセンター(受信)でほぼ共通して求められる基本的なスキルにはどんなものがあるのかを説明していきます。

 

コールセンターで働くために必要なスキル

それでは、以下にコールセンターで仕事をする際に必要なスキルについて説明します。

 

タッチタイピング(ブラインドタッチ)

まず受信のコールセンターでは必須となるスキルがタッチタイピングです。

受信の仕事には、ほとんどの場合「応対履歴の入力」や「専用システムで顧客情報を検索」「専用システムに顧客情報を入力・登録する」という作業(またはこれらのいづれか)が発生します。

なので入力作業(タイピングスキル)というのはほぼ必須です。

ただタイピングは練習で伸ばすことができますし、得意でなかったとしても自宅などのパソコンを使って練習するか、もしくはセンターによっては業務時間内にタイピングの練習が可能なところもあるので、受け待ち中の空き時間を使って練習すれば問題ありません。

タイピングが苦手だと効率よく業務が進まないこともありますが、逆に言えば、入力のスピードが早いほど応対もスムーズにできるので、得意な人ほど業務はやりやすくなります。

通話を切断した後に履歴を入力する時間が短縮され業務効率が上がりますし、コールセンターによっては顧客満足度の向上などで応対時間はできるだけ短いほうが良いとするところもあるので、入力が早いと高評価につながりやすいです。

ポイント
  • 受信のコールセンターでは入力業務が必須なのでタッチタイピングのスキルは必要
  • 得意でなくても空き時間などを使って練習してスキルを伸ばせる
  • タイピングが得意になれば業務効率が上がり評価につながりやすい

 

敬語・言葉遣い

次に、コールセンターで必要なスキルとして挙げられるのが「敬語」です。

電話でお客様とやり取りをすることが中心の仕事なので、必要最低限の敬語は使える必要があります。

といっても難しく考えることはなく、お客様から見て不快になるような失礼な言葉遣いや話し方をしていなければ、基本的には問題ありません。

尊敬語や謙譲語など基本的な敬語の使い方については入ってから座学研修などで教えてもらえることもあります。

ただ、そうした研修を熱心に行っているところは応対品質に力を入れているので、個々のオペレーターの通話をモニタリングしてチェックされることもあります。

「自分では敬語だと思って使っている言い方でも実は間違った使い方だった」ということもよくあるので、そういう言い方を頻発していると個別に注意や指導されることもありますが、そこで直していけば問題ありません。

逆にそういう研修を行っていないところであれば高度な応対品質を求めていないので、通り一遍の応対ができていれば何も言われませんし、お客様を不快にさせるような言葉遣いをしない限りは心配しなくても大丈夫です。

ポイント
  • 電話応対に必要最低限の敬語が使える必要がある
  • お客様を不快にさせない話し方であれば基本的には問題ない
  • 敬語の使い方は座学研修などで教えてもらえることもあるが、応対品質を気にするコールセンターではその分しっかりとした応対が求められる

 

パソコンスキル

次にコールセンターの仕事に必要なスキルの3つ目として、基本的なパソコンスキルが挙げられます。

受信の仕事では、応対中や応対後の履歴入力などの作業にパソコンを使いますので、通り一遍のパソコン操作ができる必要があります。

といってもパソコンをまったく使ったことがないという人はいないでしょうし、仮にパソコンが使えないという人でも、業務に就く時点ではパソコンを起動してブラウザでWebサイトを閲覧する程度の作業に慣れていれば業務に支障はありません。

応対履歴の入力や顧客情報の検索などは専用のシステムを使いますし、そのシステムの詳しい使い方は研修で教えてもらえますのでそこで覚えれば良いことです。

後、応対中にその企業のWebサイトを見ながら質問に答えるということは多いので、(OSやOfficeなどパソコン操作のサポートをするような仕事内容でない限り)ネットサーフィンができれば困ることはありません。

ただ覚えることが膨大にある、専門的な知識が必要な仕事内容の場合には、応対時に使う資料を自分で作成できると役立ちます。

たとえば職場によってはあまりしっかりとしたマニュアルが整備されていない場合もありますし、マニュアルはあってもそれだけでは自分が理解や説明をしずらかったり、マニュアルの量が膨大で必要な時にすぐに開けなかったりすることも中にはあります。

ですので、それをカバーするために、自分が使いやすい資料を自分で作成できれば応対がしやすくなります。

ただし自分で資料を作成して保存するには、自分専用のパソコンもしくはアカウントが用意されている場合に限ります。

持っているスキルが多ければそれはそれで役立つので、よりスムーズに業務を進めることができます。

ポイント
  • 業務に必要な顧客情報の検索や応対履歴の入力は専用システムを使う
  • 仕事内容にもよるが、基本的に高度なパソコンスキルは持っていなくても業務に支障はない
  • Excelなどで資料を作成できると業務に役立つこともある

 

まとめ

以上、コールセンターの仕事に必要なスキルについて説明しました。

コールセンターはお客様と声だけでやり取りするのが主な仕事なので、最低限の敬語が使える必要があります。またパソコンの操作や入力作業も発生するためタッチタイピングや基本的なパソコンスキルも必要です。

ただしタッチタイピングのスキルは練習すれば業務に就いた後でも伸ばすことはできますし、敬語についてもそれほど正確でしっかりした使い方を求められない場合もあります。

これらが苦手でもそれほど心配する必要はないですが、逆に得意であれば業務を効率化できたり高評価につながりやすいので、スムーズに業務に就くことができます。

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