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電話応対の言葉遣い・言い回し

電話応対で使ってはいけない言葉 5選

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電話応対では使ってはいけない言葉がいくつかあります。

とはいえ、気付かないまま使ってはいけない言葉を使っている人も多いでしょうし、もし「この言葉は使わないほうが良いのかな?」と疑問に思うことがあっても、特に誰かに指摘されることがなければ何となくそのまま使ってしまっているということもあるのではないでしょうか。

しかし、言葉遣いが原因でお客様が不快に感じてしまうこともありますし、使用禁止されている言葉を頻繁に使っていると応対品質の評価も下がってしまう可能性もあるため、適切な言葉を使って応対をするのが望ましいです。

そこで、ここでは電話応対で使ってはいけない言葉にはどんなものがあるのかについて説明します。

 

電話応対で使ってはいけない言葉

それでは、以下に電話応対で使ってはいけない言葉について説明します。

 

「もしもし」

まず、電話応対で使ってはいけない言葉は「もしもし」です。

プライベートの電話では、電話を掛けた時の第一声や相手の声が聞こえない時に「もしもし?」と言う人もいるかと思いますが、ビジネスの電話応対では「もしもし」という言葉は使用しません。

もし応対中に相手の声が聞こえない時には、「もしもし?」とは言うのではなく「お客様?」と呼びかけたり、「お電話が遠いようでございますが、私の声は届いておりますか?」と確認するようにします。

また、電話を掛ける時の第一声についても「もしもし」とは言わずに、「いつもお世話になっております」などの言い回しで話し始めます。

言葉遣いにうるさくないコールセンターでは特に指摘されないということもあるかもしれませんが、ビジネスの場面でふさわしい言い回しではないですし、常識的にビジネスの電話応対で「もしもし」は使わないものとして、他の言葉で言い換えるようにすることをおすすめします。

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「了解です」

次に、電話応対で使ってはいけない言葉は「了解です」や「了解しました」です。

というのは、「了解」という言葉には謙譲や尊敬の意味がなく、一般的に「了解」は目上の人の対して使うのは失礼だと認識されていることが多いからです。

なので、もし応対で「了解です」や「了解しました」を使うと、お客様を不快にさせてしまう恐れがあるので注意しておく必要があります。

それでももし使うのであれば「了解です」や「了解しました」よりも、謙譲語の「いたす」を使った「了解いたしました」という言い方にするほうが良いですが、この場合も「了解」という言葉を使っていることで相手によっては気を悪くすることもないとは言えません。

たとえ直接言葉にして指摘されることはなくても実際にはお客様は気分を害しているということはよくあることです。

ですので、電話応対で「分かりました」という意味のことを言う場合には「かしこまりました」を使うようにして、「了解」という言葉は避けることをおすすめします。

 

「ええ」「なるほど」

次に、電話応対で使ってはいけない言葉は「ええ」や「なるほど」です。

この2つの言葉は相槌を打つ時によく使うものですが、特に敬語や謙譲語としての意味がある訳ではないですし、お客様に対しては失礼な言い方となるので避けるべきと言葉になります。

応対中に相槌を打つ時には「はい」や「さようでございますね」といった言い方が適当です。

もし「ええ」や「なるほど」をよく使う場合には、上記のような言い方に変えるように意識しておくことをおすすめします。

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「~のほう」

次に、電話応対で使ってはいけない言葉は「~のほう」です。

「お名前のほう伺ってもよろしいですか?」「それでは電話番号のほうご案内いたします」など、特に意味のない「~のほう」という言葉を付けてしまう、という人もいるのではないでしょうか。

しかし、上記のような言い回しを使うには「お名前を伺ってもよろしいですか?」「それでは電話番号をご案内いたします」と言えば十分で、「~のほう」を付ける必要性はまったくありません。

むしろ、逆に回りくどくなってしまうので、「~を伺ってもよろしいですか?」「~をご案内いたします」というほうがすっきりと聞こえて良いです。

自分では丁寧に言っているつもりだったとしても、逆にバイト敬語を使っているという良くない印象を与えてしまう可能性もあるので、無意識に使ってしまうという場合には注意が必要です。

 

「ちょっと」

次に、電話応対で使ってはいけない言葉は「ちょっと」です。

「ちょっとお待ちいただけますか?」「もうちょっとゆっくり言ってもらえませんか?」「それはちょっとできないです」など、「ちょっと」という言葉がつい口を出てしまうことがあるかもしれません。

しかし、「ちょっと」はお客様を相手に気軽に話している口調に聞こえますし、相手によっては気分を害されることもありえます。

「ちょっと」と言ってしまいそうな時には、「少しお待ちいただけますか?」「もう少しゆっくりと話していただけますか?」「そのようなご対応はいたしかねます」などの言い方をするように、意識して変えていくと良いです。

 

まとめ

以上、電話応対で使ってはいけない言葉について説明しました。

電話応対では、使ってはいけない言葉がいくつかあります。

「ええ」「なるほど」といった相槌、「了解です」といった言い方は、電話応対にふさわしいとは言えませんし、相手によってはカジュアルな言葉遣いだと受け取られて不快にさせてしまう恐れがあるため注意が必要です。

また、「お名前のほう」のような言い方に使う「~のほう」という言葉は、本来必要がなく、使ってしまうことで返って回りくどくなってしまいますし、不要な部分を省いて言うほうがすっきりとして良い印象を与えます。

そして、「ちょっと待ってください」のように「ちょっと」という言葉を使ってしまう場合には、お客様に対して気軽な口調を使っているように聞こえてしまうので、「少し~」のような言い方に代えるようにすることをおすすめします。

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