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電話応対の言葉遣い・言い回し

同姓が複数いる場合に使える電話応対の言い回し

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電話応対で担当者を指名して電話が掛かってくることはよくあります。

ただし社内に同じ姓の人が何人もいる場合には、電話の相手から苗字だけを言われても誰に繋げば良いのか判断しにくいものです。

相手につなぐためにはどの人なのかを特定する必要がありますが、相手が同じ名字のどの担当者と話したいのかを確認するには、どのような聞き方をすれば良いのか悩むこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここではコールセンターや一般的なオフィスで使える同姓が複数いる場合の電話応対の言い回しについて説明します。

 

同姓が複数いる場合の電話応対

それでは、以下に社内に同姓が複数いる場合に使う電話応対の言い回しについて説明します。

 

同姓の男性と女性がいる場合

同姓が複数いるといってもさまざまな状況がありますが、まず「同姓が社内もしくは一つの部署内に複数いて性別が異なる」ケースについて見ていきます。

たとえば男性と女性の山田さんという人がいる場合には、相手に直接男性と女性どちらの山田さんかを尋ねれば良いので簡単です。

具体的な例を挙げると、山田さん宛てに掛かってきた電話で男性か女性かを尋ねたい場合には以下のような言い回しを使うことができます。

  1. 「申し訳ございません。社内に山田は二人おりますが、男性と女性どちらでしょうか?」
  2. 「恐れ入りますが、当部署に山田は二人おります。男性の山田でしょうか、それとも女性の山田でしょうか?」
  3. 「恐れ入ります、山田は男性と女性がおりますがどちらでしょうか?」

まずは山田さんには男性と女性で複数いることをお伝えして、相手がどちらの山田さんと話したいのかを伺います。

この場合は、男性か女性かということを相手が分からないことはほとんどないので、上記のような言い回しで男性・女性どちらかを確認すればすんなりと担当者につなぐことが可能です。

 

所属が異なる同姓が複数いる場合

次に、山田さんという人が異なる部署に複数いる場合について見ていきます。

複数の部署に分かれて男性の山田さんが3人いるという場合には、以下のような言い回しをすることができます。

  1. 「恐れ入ります、山田は何人かおりますが、部署名はご存知でいらっしゃいますか?」
  2. 「恐れ入ります、弊社に山田は複数おりますが、どの部署の山田におつなぎすればよろしいでしょうか?」
  3. 「営業一部の山田でよろしいでしょうか?失礼いたしました、営業2部の山田でございますね」

上記①②のように、まずは山田さんが何人かいることを伝えてどの部署に所属している山田さんにつなげば良いかを確認すると良いですが、おそらくこの部署の人だと想定できる場合には「〇〇部の山田でよろしいでしょうか?」と聞いても良いです。

この場合も、相手から部署名を確認することができればすんなりと担当者に電話を引き継ぐことが可能です。

 

同姓・同部署内に複数の同姓がいる場合

では次に、同じ部署やフロア内に同じ姓の人が複数いて、なお且つ性別で区別ができない場合について見ていきます。

たとえば同じ部署やフロアに山田さんが2人いる場合には、以下のような言い回しを使うことができます。

  1. 「恐れ入ります、山田は2人おりますが、部長の山田でしょうか、それとも主任の山田でしょうか?」
  2. 「申し訳ございません。山田は何人かおりますので、下の名前をご存知でしたら教えていただけますか?」
  3. 「山田の下の名前はご存知ではありませんでしょうか。それではこちらで担当をお調べいたしますので、ご用件の内容を簡単にお伺いしてもよろしいでしょうか?」
  4. 「フロアに男性の山田は2人おりますので、もしよろしければ履歴をお調べした上で前回と同じ担当者におつなぎいたします」

まず、上記の①は役職で区別する時の言い回しです。同じ姓でも役職が別であれば、何の役職に付いている人かを確認することでどの人と話したいのかを特定することができます。

また②は担当者の下の名前を聞いて確認する時の言い回しです。もし、相手が担当者の下の名前を知らないということであれば、その時には③のように用件を伺います。用件が分かれば、その内容から担当者が誰かを調べることが可能です。

そして、④はコールセンターで問い合わせを受けて、お客様が前回の担当者を指名されたけれどフロアに同姓のオペレーターが何人かいてどの担当者か分からないという場合の言い回しです。

コールセンターでは応対履歴を残していることが多いので、お客様のお名前などから前回の応対内容と担当者を確認することができます。

 

まとめ

以上、社内に同姓が複数いる場合に使える電話応対の言い回しについて説明しました。

社内に同じ名字の人が何人かいるということは珍しいことではありませんが、電話でその名前の人が指名された時には、どの人につなげば良いかと悩むこともあるかもしれません。

ただ、同姓とはいっても所属や役職、性別が異なるのであれば、それらの情報を相手に伺うことでどの担当者かを確認することが可能です。

また役職や所属や性別が同じ人が複数いるという場合もありますが、その場合には用件を伺ってその内容から担当者を確認する、コールセンターであれば前回の応対履歴を確認するといった方法で調べることができます。

さまざまなケースがありますが、上記の言い回しを状況に応じて使い分けることで対応することができるので、ぜひ参考にしてみてください。

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