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電話応対で使う「相槌」とその使い方まとめ

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相手が話している合間に適度に「相槌」を打つことは、こちらが相手の話をきちんと聞いていることを相手に伝えることができるなど、電話応対においては良い効果をもたらします。

とはいえ、電話応対に慣れていない人は、どんな時にどんな相槌を打てば良いのか迷うこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対で使う相槌にはどんなものがあるのかを、使い方と併せて種類別に説明します。

 

電話応対で使える相槌とその使い方

それでは、以下に電話応対で使う相槌とその使い方について種類別に説明します。

 

基本の相槌

まず、電話応対でもっともよく使う基本の相槌について説明します。

電話応対で場面を限定することなく、どんな時でも使用える基本の相槌には以下のようなものがあります。

  1. 「はい」
  2. 「さようでございますね」
  3. 「さようでございますか」
  4. 「さようでございましたか」

上記の中でも、電話応対で使うには①の「はい」という相槌が最も一般的です。

またそれと併せて、「そうですね」「そうですか」「そうだったんですか」といった意味で、②③④の「さようでございますね」「さようでございますか」「さようでございましたか」もよく使います

基本的には、これらの言い方を電話応対のほとんどのやり取りに応用して使うことができますが、上記だけではバリエーションが少ないため、場面に応じて以下に挙げるような他の言い方も含めて使い分けると良いです。

 

お礼・感謝の気持ちを伝える時の相槌

次に、お礼や感謝の気持ちを伝える時に使う相槌の表現について説明します。

相手が言ったことに対して、感謝やお礼の意味を込めて言う相槌には以下のようなものがあります。

  1. 「ありがとうございます」
  2. 「ご利用ありがとうございます」

上記の言い方は、たとえば以下のように使うことができます。

お客様   :「そちらのSIMカードを使ってるんですけどね」

オペレーター:「はい、いつもご利用ありがとうございます」

お客様   :「家族で使うとお得だって聞いたんで追加で契約しようと思ってるんですよ」

オペレーター:「ありがとうございます」

上記のように、①はお客様が自社製品やサービスの利用を検討している、もしくは購入したことを申し出てくれた時などに使います。

この場合「はい」という相槌を使うだけでも良さそうにも思えますが、それでは自社の製品を購入したとおっしゃっているお客様の言葉を聞き流しているようで失礼になってしまうので、お礼の意味を込めて「ありがとうございます」と言うと良いです。

また、②の「ご利用ありがとうございます」も同じように、お客様が自社製品やサービスを利用しているとおっしゃった時に使います。

この場合もただ「はい」と返してしまうよりも、「ご利用ありがとうございます」と言うことで、より感じの良い電話応対になります。

 

賛成・共感していることを示す時に使う相槌

次に、相手の意見に賛成したり感情に共感していることを示す時に使う相槌について見ていきます。

賛成・共感していることを伝えたい時に使う相槌には以下のようなものがあります。

  1. 「おっしゃる通りでございます」
  2. 「同感です」
  3. 「私もそう思います」
  4. 「お困りのこととお察しいたします」

①②③は、「その通りです」「私も同じ考えです」といった意味のことを言う時の表現で、クレーム対応などで使うことが可能です。

これらの表現を使うことで、たとえばお客様が「これはおかしいんじゃないの?」「あなただってそう思うでしょ?」などと怒り気味におっしゃった時に、こちらがお客様の意見に賛成であること、同じ意見であることを伝えて、お客様の感情を和らげることに役立ちます。

お客様の意見に賛成しているといっても、クレーム対応では「はい」「さようでございます」と繰り返すだけではただ適当に返事をしているように聞こえる恐れがあるので、上記のような言い方を交えて言うようにします。

また、④については「すぐに必要なのに使えない」「急いでいるからすぐに使えるようにしたい」といったように、お客様が何かに困っている時にその気持ちを察して共感していることを伝えることができる表現です。

上記①~④のような表現でお客様の怒りや不満などを和らげて冷静にやり取りを進めることにつながるので、状況に応じて適切に使い分けることをおすすめします。

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相手の言ったことを否定する時に使う相槌

次に、相手の言ったことを否定する時に使う相槌について見ていきます。

お客様が何か誤解・勘違いしていたり謙遜して何かをおっしゃったりした時に、それを否定するために使う相槌には、以下のようなものがあります。

  1. 「いえ」
  2. 「とんでもないです」「とんでもないことでございます」
  3. 「そのようなことはございません」

上記の①②の言い方は、たとえばお客様が「初心者なものでお手数を掛けてすみません」のように、謙遜して何かをおっしゃったことに対して「いいえ、まったくそんなことはありません」という意味で否定する時に使います。

また③は、たとえばクレーム対応などで、お客様が何かを誤解していたり勘違いをしていることに対して「そんなことはありません」という意味で否定したい時に使うことができます。

これらのような表現を使ってお客様の不安や心配を打ち消すことは、その後のやり取りを円滑に進めることにつながるので、適度に使っていくことをおすすめします。

 

使っていはいけない相槌

次に、電話応対では使ってはいけない相槌にはどんなものがあるかについて説明します。

電話応対ではいくつか使ってはいけない言い回しがあります。

応対で使うことを禁止しているかどうかはコールセンターにもよりますが、たとえば以下のような相槌は電話応対で使ってはいけないと決められていることがあるので注意が必要です。

  1. 「ええ」
  2. 「うん、うん」
  3. 「なるほど」

実際、コールセンターのオペレーターには「はい」を使わずに「ええ」という相槌を打つ人も多いのですが、「ええ」を含め上記①~③の相槌は、カジュアルで失礼な言い方なので、相手によっては不快な気持ちにさせてしまう恐れがあります。

これらの言い回しを使いたい時には、以下のような相槌に置き換えて使うことをおすすめします。

  1. 「ええ」⇒「はい」
  2. 「うん、うん」⇒「はい」
  3. 「なるほど」⇒「さようでございますか」

また、同じように「そうですか」「そうだったんですね」という言い方も馴れ馴れしい印象を与えることがあるので、「さようでございますか」「さようでございましたか」という言い方に変えると良いです。

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まとめ

以上、電話応対で使う相槌の種類について説明しました。

場面を選ばず応対の全般的によく使う相槌には「はい」「さようでございますね」といったものがありますが、それだけではなく、その時々の状況に応じて他の種類の相槌を交えて使い分けることが必要です。

たとえば、クレーム対応には「おっしゃる通りでございます」などの相手の考えに同調することを示す表現を使ったり、自社の製品を使っているとおっしゃったお客様にはすかさず「ありがとうございます」と返したりと、場面に合った相槌を打つようにします。

ただし、「ええ」「うん」「なるほど」のように、一部使ってはいけない相槌もあるので、それらはなるべく使わないようにして、もし使ってしまう場合には意識的に他の言い方に変えていくと良いです。

電話応対で使う相槌は、お客様との話をスムーズに進めるために良い効果をもたらしてくれるので、適切な形で意識して使っていくことをおすすめします。

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