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取り次ぎの電話応対で相手の用件を聞く方法

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コールセンターでの電話応対時には、他の担当者への取り次ぎをすることも多いです。

その際に、自分が直接対応する訳ではなくても相手に用件を聞いておきたいこともあります。

しかし、自分が直接対応する訳ではないので「用件を聞きづらい」と思うことや「聞いても教えてもらえない」ということもあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対で相手に用件を確認する時の聞き方をケース別に説明したいと思います。

 

電話応対で相手に用件を聞く方法

それでは、以下に取り次ぎの電話応対で相手に用件を尋ねる時の聞き方について説明します。

 

取次・折返し電話を承る場合

他の担当者へ取り次ぎをする時や、その担当者が不在で折返しの電話を承る場合など、たとえ自分が直接対応しなくても事前に用件を確認しておきたいことがあります。

中には電話を掛けてきたお客様のほうから「〇〇の件で、〇〇さんをお願いします」と用件をおっしゃってくださることもありますが、すべてのケースでそうとは限りません。

その際には自分から用件を伺うことになりますが、たとえば以下のような流れでお客様に用件を伺うことが可能です。

お客様に用件を伺う時の応対例

お客様:   「すみません、私山田といいますが」

オペレーター:「山田様、いつもお世話になっております」

お客様:   「田中さんをお願いしたいのですが」

オペレーター:「田中ございますね。申し訳ございません、あいにく田中はただいま別の電話に出ております」

お客様:   「そうですか、それでは田中さんから折返し電話をもらえますか。連絡先は080-1234-5678です」

オペレーター:「かしこまりました。念のためにお電話番号復唱させていただきます。080-1234-5678でございますね」

お客様:   「そうです」

オペレーター:「お差し支えなければ、簡単にご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?

お客様:   「先週問い合わせした件で調査をしてもらうことになってたんですけど、その進捗状況の確認で電話しました」

オペレーター:「調査の進捗状況についてでございますね。ありがとうございます。それでは先ほど伺ったお電話番号にご連絡するよう田中に申し伝えます。本日は宮野が承りました。お電話ありがとうございました」

上記のように、「簡単にご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」といった聞き方をすることで、お客様には細かく用件を教えてほしい訳ではないこと(あくまで担当者へ引き継ぎをするために聞いているだけだということ)が伝わるので、簡潔に用件を伝えていただけます。

ただ「本日はどのようなご用件ですか?」「どういったご用件でしょうか?」などの言い方をすると、「あなたには用がないのに何で今用件を話さなければいけないのか?」「なぜ今わざわざ用件を話す必要があるのか」などと思われてしまうかもしれません。

つまり、お客様にしてみればそこでわざわざ用件を教えることの意味が分からないので、必要のないことをすることに疑問を抱いたり抵抗を示されたりする可能性もあるので注意が必要です。

 

用件を教えてもらえない場合

たいていの場合には上記のようなやり取りをして用件を伺うことができますが、中には用件を聞いても教えてもらえないこともあります。

たとえば「山田から電話があったと言ってもらえれば分かります」「複雑な内容なので説明が難しい」などと言われて断られるケースです。

そんな時には以下のような言い方をして、大まかな用件を確認することができます。

お客様:   「田中さんから折返し電話がほしいのですが」

オペレーター:「かしこまりました。それでは、恐れ入りますがご連絡先のお電話番号をお伺いしてもよろしいですか?」

お客様:   「080-1234-5678です」

オペレーター:「ありがとうございます。お差し支えなければ、簡単にご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

お客様:「田中さんに山田から電話があったことを伝えてもらえば分かります」

オペレーター:「失礼いたしました。では最近お問い合わせをされていた件についてお電話いただいたということでよろしいでしょうか」

お客様:   「そうです。昨日もその件で田中さんと話してるんで」

オペレーター:「さようでございましたか。それでは昨日お話されていた件で山田様にご連絡するよう田中に申し伝えます。本日は宮野が承りました。お電話ありがとうございました」

上記のように、お客様が「山田と言ってもらえれば分かります」などと言って具体的な用件を教えていただけないこともありますが、この場合には深く追求する必要はありません。

お客様としては「何度も同じことを説明したくない」「内容が複雑で説明するのが難しい」と思われているのかもしれませんし、オペレーター側としても自分で直接対応する訳ではないので、しっかりと用件を聞かなければいけないこともないからです。

なので、「現在お問い合わせ中の件ということでよろしいですか」などと言って、大まかにどんな用件で連絡されたのかが分かれば十分です。

逆にしつこく聞き返してしまうと、お客様を不快にしてしまう恐れもあるので気を付けましょう。

 

まとめ

以上、取り次ぎなどの電話応対で相手に用件を聞きたい時の言い方について説明しました。

担当者を指名して電話を掛けてくるお客様は、はじめに自分から用件を伝えてくれることもありますが、必ずしもそうとは限りません。

そんな時には「簡単にご用件をお伺いしてもよろしいですか?」などといって、担当者への引継ぎのために用件を伺っていることが伝わるようにして、簡潔に用件を教えてもらえるようにすると良いです。

また、用件を伺っても教えてもらえないことも中にはありますが、特にしっかりと用件の内容を確認する必要はないので、たいだいの内容が分かる程度にそれとなく聞き返すのがおすすめです。

もしそこでしつこく用件を聞き返してしまうと、必要もなくお客様を不快にしてしまうので注意が必要です。

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