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電話応対の基本・応用

コールセンターでの電話の取り次ぎ方

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電話応対の仕事をしていると別の担当者に電話への取り次ぎをすることも多いです。

取り次ぎというのは自分が電話を受けてそれを別の人に転送するということですが、他の担当者に電話をつなぐだけとはいえ、それも電話応対の一部なので、それなりの応対の仕方が求められます。

そこで、ここでは電話の取り次ぐ時の一通りの流れを説明します。

 

コールセンターで電話を取り次ぐ時の流れ

それでは、以下に電話応対で別の担当者に電話を取り次ぐ時の応対方法を説明します。

 

受けた電話を別の担当者につなぐ時

まず別の担当者宛の電話を受けた時ですが、ほとんどの場合、内線を使って転送するという方法で電話を担当者につなぎます。

流れとしては、概ね以下のような感じです。

電話を転送する時の流れ

お客様:   「すみません、山田と申しますが」

オペレーター:「山田様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております」

お客様:   「宮野さんをお願いします」

オペレーター:「宮野でございますね、かしこまりました。恐れ入りますが、もしよろしければ簡単にご用件の内容をお伺いしてもよろしいですか」

お客様:   「昨日問い合わせた件で宮野さんから着信があったようですが、出られなかったので折返し連絡しました」

オペレーター:「さようでございましたか、ご連絡ありがとうございます。それでは宮野にお電話をおつなぎできるか一度確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

----電話を保留にして、担当者が在席しているか、電話を転送できる状態かを確認。

オペレーター:「山田様、大変お待たせしております。ただいま宮野にお電話をおつなぎいたしますので、もう少々お待ちくださいませ」

----内線で担当者につなぐ。この時に担当者にお客様のお名前などの伺った情報を伝えて電話を転送する。

上記の流れはほんの一例で、これ以外にもさまざまなパターンがあります。

またコールセンター毎にやり方のルールが決まっていて、上記とは違う流れになることもあると思いますが、共通する注意しておきたいポイントとしては以下のような点があります。

転送する時のポイント
  1. 担当者に電話をつなぐまでの間お客様を待たせることになるため、迅速に対応する
  2. お客様から伺っている情報は、電話を転送する前にすべて担当者に伝えておく
  3. 聞けるようならば事前に用件を確認する

まず①についてですが、お客様が指名した担当者に電話をつなごうと思っても、その担当者が席に着いているかどうかや、すぐに電話が受けられる状態か(たとえば他の電話に応対中だったり後処理をしていてすぐに電話に出られなかったりすることもある)は、すぐに分かりません。

もし数百人単位のオペレーターが在籍する大きなコールセンターであれば、そもそもその担当者が出勤しているのかどうかをシフト表で確認しないと分からないこともあるでしょう。

なので、まずは一旦担当者に電話が出られるのかどうかを確認した上で、お客様にこのまま担当者に電話をつなぐかどうかを伝える必要があります。

つまりお客様に電話をつなぐまでの間にその確認に時間がとられてしまい、多少なりとも待たせることになってしまうので、なるべく迅速に対応するように意識しておくと良いです。

次に②については、お客様のお名前やご用件など、すでに伺っている情報があれば、お客様の電話を繋ぐ前にそれらをすべて担当者に伝える必要があります。

そうしないと一度聞いていることを担当者が後でもう一度お客様に伺ってしまうことになり、お客様は「さっきも言ったのに」と心象を悪くしてしまいますので注意が必要です。

そして③ですが、聞けるようであればどのような件でその担当者につないでほしいのかを聞いておくと良いです。

前回話した件の続きで担当者もそのお客様からの連絡を待っていたという場合であれば分かりやすいですが、必ずしもそうとは限りません。

そうすると、担当者に「〇〇様からお電話です」といっても「心当たりがないけどとりあえず出てみます」という状態になり、あまり良いとはいえません。

やはり事前に用件が分かっていたほうがその後の応対がしやすいです。

また用件が分かっていれば、もし担当者がすぐに電話に出られない場合に、受けたオペレーターがその後の対応を引き継いでも良いのか、それともその担当者が空き次第、直接お客様に折返し連絡をしたほうが良いのかという判断もできます。

ですので、なるべく最初の段階で簡単にどんな用件かを確認しておくと良いです。

 

担当者不在で電話をつなげない時

上記では、お客様が指名した担当者に電話をつなぐ時の対応について説明しましたが、担当者が不在などでそのまま電話をつなぐことができないということもよくあります。

その際には、その時の状況に応じてお客様に以下のようにお伝えします。

  • 「申し訳ございませんが、〇〇はただいま席を外しております。もし私でよろしければお話をお伺いいたしますが、いかがいたしますか」
  • 「〇〇はただいま別の電話に出ております。よろしければ、終わりましたら〇〇から折返しご連絡するように申し伝えましょうか?」

上記のようにお伝えしてから、お客様からどのような答えが返ってくるかによってその後以下のような対応をします。

  1. 話を引き継いで直接自分で対応する
  2. 担当者からの折り返しを承る
  3. お客様から改めて掛け直してもらう

その担当者でないと話ができない複雑な内容でなければ、①のように自分がそのまま引き継いで応対を続けることが可能です。

もしくは、お客様が今すぐでなくても担当者と話がしたいとおっしゃるのであれば、連絡先や都合の悪い時間帯、簡単にご用件を伺って担当者からの折り返し連絡を承ります。

また、もしお客様があまり時間が取れないので都合の良い時にこちらから掛け直しますとおっしゃってくださるのであれば、ご連絡をお願いして、後でその旨を担当者にも伝えておけばOKです。

 

まとめ

以上、取り次ぎの電話応対の仕方についてまとめました。

コールセンターに限りませんが、電話応対の仕事において取り次ぎ対応というのは多く発生します。

取り次ぎといっても、ただ別の人に電話をつないで終わりという訳ではなく、担当者に電話をつないだ後もスムーズに応対が進むように、「なるべく長くお客様をお待たせしないようにする」「担当者にはお客様から伺ったことをすべて伝えておくようにする」などの配慮が必要です。

また担当者が不在で直接つなぐことができないこともありますが、その場合にはお客様のご都合や要望などを確認した上で、自分が対応を引き継いだり折返しの対応を承るなど臨機応変な対応が求められます。

特に難しく考えることはないにしても、型にはまった考えではなくケース・バイ・ケースで適切な対応をすることを心掛けておくことが必要です。

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