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電話応対が上手くなるには?簡単にできるおすすめの上達法

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コールセンターで働くと電話応対がメインの仕事になるので、それにふさわしい電話応対のスキルを身につける必要があります。

電話応対力を伸ばすには経験を積んで慣れることも必要ですが、なかなか思うような応対ができずに、どうすれば上達させることができるのかと悩んでいる人も多いのではないでしょうか。

しかし、慣れ以外にも電話応対が上手くなるための方法はいくつかあります。

そこで、ここでは簡単にできる電話応対が上手くなるための上達法について説明します。

 

電話応対が上手くなるための上達法

それでは、以下に電話応対が上手くなるための上達法について説明します。

 

人の応対を参考にする

まず、電話応対を上達させる1つ目の方法は「同じ職場の電話応対が上手い人の受け答えを参考にする」ことです。

コールセンターでは、よほど忙しい時でない限り、コールの間に数分~数十分ほど受け待ち時間が発生します。

そして、受け待ち状態で暇な時には、自分と近い席の人が電話で話している声が耳に入ってくることがよくあります。

そんな時には、周囲の人が電話で話しているところをそれとなく聞いていて、自分の応対の参考にするのがおすすめです。

職歴の長い先輩オペレーターなど、なるべく近くにいる応対の上手い人が電話で話していることに耳を傾けてみます。

そして、たとえば「説明しにくい専門用語」「クレームのお客様への受け答え方」など、「どう説明しようか」「どうすればお客様が納得してくれるのか」と普段自分が悩んでいることがあったら、他の人がそれらをどう対応しているのか聞いておくと参考になります。

そして、それをもとに「次にこういう質問を受けた時にはこういう言い方で説明してみよう」といったように考えてみると良いです。

ちなみに、私は以前勤めていた職場で同期に応対の上手い人がいて、その人の応対を何気なく聞いていることがよくありました。

そして、私がどう案内しようかと迷っていたことを、その人は非常に簡潔にさらっと説明しているのを聞いて、目から鱗が落ちるような思いになったことがあります。

というのは、専門的な単語をお客様に説明する時に、私は正確に理解してもらう言い方を考えていましたが、そこまできっちりと説明する必要はなく、「何となくこんなものだと分かる程度」の簡潔な説明で十分なこともあります。

そのほうがお客様も混乱しませんし、もしそれ以上詳しく質問された時にはもっと細かく答えれば良いだけです。

このように、言い回しだけではなく、答え方のポイントのようなことを他の人の応対から学べることがあるので、時間がある時にはさりげなく応対が上手い人の話し方を聞いておくと勉強になります。

 

自分がお客様の立場として問い合わせをしてみる

次に、電話応対の上達法として効果的なのが「自分がお客様として実際に問い合わせをしてみる」ことです。

自分がお客様の立場で電話をして問い合わせをして、オペレーターから案内を受けることで、自分の応対を客観的に考えることに役立ちます。

インターネットやパソコン、Wi-Fiルーターなど、誰でもプライベートで使っている製品やサービスというのはいくつかあるかと思います。

それについて何か困ったことや疑問に思ったことがあったら、積極的にそのコールセンターに電話を掛けて質問をしてみます。

もしくは、今自分が使っているものではなく、これから購入したり使い始めようと検討している製品やサービスがあれば、それについて問い合わせをしてみても良いです。

そして、自分がお客様として、以下のことをチェックしてみます。

  1. その電話応対のどこに感じが良いと思ったか
  2. どんな電話応対を好印象だと思ったか
  3. どんな応対を不快に感じたか
  4. 保留で待たされている間にどんなことを思ったか
  5. どんな時にどんな言い回しを使っていたか

上記の中で気付いたことを自分の応対と重ねて考えてみます。

そうすると、今まで気付かなかった発見があります。

たとえば、④の保留中のお客様がどんなことを思っているか、保留にしている側のオペレーターからはあまり想像が付かないものです。

しかし、自分はちょっと保留にして何かを調べているだけのつもりでも、お客様はかなり長く待たされているように思っていることもあります。

オペレーターは自分が何かを調べるのに精一杯でそこまで考えが回らないこともありますが、お客様はあえて口にしていなくても、急いでいる時や忙しい中で電話をしてきていることもあるので、お客様は保留明けに不機嫌になっているかもしれません。

実際に、私がどこかに問い合わせをした時に保留で待たされると、「何をこんなに長く調べているんだろう?」「よくありそうな質問なのにどうして数分も保留にする必要が?」などと思うことがあります。

なので、自分がお客様側としてそういう経験をしていると、オペレーターとして電話応対をしている時にお客様がどんなことを思っているのかを想像しやすくなるのでおすすめです。

それはお客様にとって良いことだというのもありますが、それだけのためではなくて、「自分が知らない間にお客様を不快にしてしまっている」ということが少なくなれば、結果的に自分が応対をしやすくなるというメリットがあります。

また、もし自分の職場と同じ業界の企業にお客様として問い合わせする機会があれば、普段自分が何て説明すれば良いか悩んでいることを、その企業のオペレーターがどう説明するのか聞いてみて参考にするといったこともできます。

電話応対を上達させるヒントはこうしたところにもあるので、機会があれば、積極的にどこかのコールセンターに問い合わせてみることをおすすめします。

 

イメージトレーニング

次に、電話応対の上達法としておすすめなのは「イメージトレーニング」です。

たとえば、人の応対を聞いて良いと思う言い回しがあった時には、それを参考にして、自分だったらこう答えようとシュミレーションしてみる、もしくは、以前うまく答えられなかった質問があったら、もう一度どう答えるかを考えて実際にそれをお客様に説明するところを頭の中でシュミレーションしてみます。

イメージトレーニングは、受け待ちの時間や移動中などスキマ時間にいつでもできますし、具体的な応答をイメージしておくことで、実際にお客様と対応する時にもすんなりと言葉が出やすくなります。

また、過去に失敗したことがあって、もし「また同じ質問でうまく答えられなかったらどうしよう」という不安があったとしても、イメージトレーニングをすることで満足のいく答え方ができそうになったら、失敗することへの不安を軽減することにも役立つのでおすすめです。

 

録音を聞いてみる

次に、おすすめの電話応対の上達法は「録音した自分の応対を聞いてみる」ことです。

コールセンターであれば、職場で受ける電話はすべて録音されていることが多いので、それを聞いてみると自分の応対を第三者的に聞くことができるので、そこで気付いたことをその後の電話応対に役立てることができます。

ただ、応対の録音はオペレーターが自由に聞けるものではないので機会が限られますが、SVから応対の評価やフィードバックを受ける時に自分の録音を聞けることがあります。

人によっては自分の応対を聞くのに抵抗を感じることもあるでしょうが、聞いておくとその後の応対に役立てられることが見つかります。

たとえば、「(口癖がある場合には)自分の口癖がどのように聞こえるのかを客観的に知ることができて、その後は口癖を改善することに意識が向きやすくなる」、もしくは逆に「それまで気付いていなかった自分の応対の良い点を発見して応対に自信が持てるようになる」といったことです。

もし自分の電話応対が下手だと思っていたとしても、良くも悪くも両方の意味で客観的に新しい発見ができることもあるのでおすすめです。

また、電話応対の録音ではありませんが、もし自分の話し方や声のトーン、滑舌などが気になる場合には、自宅などでスマートフォンのアプリを使って自分の声を録音してみて、どのように自分の声が聞こえているのかを再生して聞いてみるというのも、客観的に良し悪しを判断するのに役立ちます。

 

まとめ

以上、電話応対が上手くなりたい時におすすめの上達法について説明しました。

電話応対スキルを上達させるには、まずは慣れることが大事ですが、それ以外にも上手くなるための方法はいくつかあります。

まずは、同じ職場の近くの席に座っている人の応対を聞いてみることです。自分が普段どう案内しようかと悩んでいることがあれば、他の人がどう話しているのかを聞いてみると参考になりますし、今まで気付かなかった発見をすることもできます。

また自分がお客様としてどこかのコールセンターに問い合わせをしてみると、自分がオペレーターとしてお客様と接している時には想像していないお客様の気持ちが分かるようになりますし、そこの企業のオペレーターの話し方を参考にすることもできます。

そして、受け待ちの時間などを使ってイメージトレーニングをしてみることもおすすめです。頭の中でシュミレーションしてみると、実際の応対で言葉が出やすくなりますし、応対に対する不安を軽減させることにも役立ちます。

また、自分の応対の録音、もしくは自宅などでスマートフォンのアプリなどを使って自分の話し声を聞いてみると、自分の話し方や声のトーン、滑舌などについて第三者的な視点から聞くことができます。

どれも簡単にできて効果的な上達法なので、実践してみることをおすすめします。

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