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電話応対の苦手な人が仕事をする上で抑えておきたいポイント

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コールセンターでこれから仕事を始めるという人やコールセンターで働いているという人でも、必ずしも電話応対に自信がある人ばかりではないものです。

電話応対に苦手意識があったり、電話応対が多少なりとも苦痛だという人は意外と多いのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対が苦手だという人が、苦手意識を軽減するために仕事をする時に意識して抑えておきたいポイントについて説明します。

 

電話応対の苦手な人が仕事をする時に抑えておきたいポイント

それでは、以下に電話応対が苦手な人が応対において抑えておきたいポイントについて説明します。

 

メモを細かくとる

まず電話応対においてメモをとるこることは基本ですが、「電話応対に自信がない、慣れていない」という人は、尚のことお客様から聞いたことを細かくメモをとっておくことをおすすめします。

というのも、応対中緊張していたり分からないことを聞かれてしまったりすると、一つのことで頭が一杯になってしまい、お客様が言った情報を聞き流してしまう恐れがあるからです。

たとえばお客様にパソコンの操作について案内するというケースであれば、操作の手順を案内するためにお客様が使っているOSが何かを確認することは必要です。

ですが、お客様がOSはWindows10だとすでに言ったのにそれを聞き流してしまっていたら、もう一度OSが何かを聞かなければいけなくなってしまいます。

そして、一度言ったことを聞き返してしまうとそれだけでもお客様を不快にさせてしまいこちらの印象を悪くしてしまいます。

また電話応対に自信がない時には特に、お客様に良くない印象を与えてしまうことで自分が動揺して応対がしにくくなってしまうものです。

なので、まずは応対に必要な情報を聞き流すことを防ぐためにとにかくメモをとることを意識します。

またもう一つメモをしっかりとることのメリットとして、自分がまったく知識を持っていないことを聞かれた時でも落ち着いて対応できるということがあります。

自分の知識としてないことを聞かれた時というのは、その質問の意味すら理解できないこともありますが、それがお客様にあからさまに伝わっては信用を損ねてしまうことになりかねません。

しかし、その質問の内容を復唱して確認しながら細かくメモにとっておけば、それを基にSVにエスカレーションすることができますし、自分もその後慌てることなく応対を続けることができます。

 

マニュアルをすぐに出せるように準備しておく

コールセンターでの電話応対というのは、用意されているマニュアルに沿って答えるのが基本です。

つまりマニュアルを見ながら答えるので何でもかんでも覚える必要はないにしても、資料の量が膨大で対応中に見たいマニュアルをすぐに出すことが難しいということがあります。

そして、必要なマニュアルをすぐに用意できないと、それを出すために慌ててしまったり、電話を保留にしてお客様を待たせてしまったりすることになります。

ですので、どの資料がどこにあるのかをあらかじめしっかりと把握しておくことは大事ですし、それをすぐに出せるようにしておくことも必要です。

中にはマニュアルを見なくてもある程度答えられる質問もあるかと思いますが、そうではなくて自分が苦手なことや資料がないと答えにくい質問に関するマニュアルを重点的に洗い出しておいて、可能であればそのショートカットやリンク集のようなものを作っておくと便利です。

マニュアルを必要な時にすぐに出せる準備ができていれば、何を聞かれても大丈夫だと安心できますし気持ちに余裕が出ます。

 

復唱を活用する

次に電話応対が苦手な人が電話応対で意識しておくと良いポイントとして、お客様が言ったことを復唱することが挙げられます。

たとえばお客様が質問などをおっしゃった時には、すぐに「かしこまりました」と返すのではなく「○○でございますね。かしこまりました」というようにします。

この場合のメリットとしては、以下の点があります。

  1. お客様がいったことをこちらがきちんと理解しているということを伝えることができる
  2. オペレーターが質問内容の聞き間違いや勘違いするのを防ぐことができる

上記の①②は電話応対における「復唱」の基本的な意味合いになるので理解している人が多いことと思いますが、「〇〇でございますね。かしこまりました」ときちんと質問を復唱することでお客様は自分が言ったことが伝わっていると分かって安心してもらえますし、オペレーターにとっても質問内容を復唱することは聞き間違いや勘違いを防ぐために必要なことです。

そもそも質問内容を間違って把握してしまうと、その後の応対で無駄なやり取りや時間が発生してしまい、オペレーターの印象も悪くなってしまいます。

特に応対の早めの段階でお客様の信頼を損ねると、その分後で案内がしづらくなったり無駄に長引いたりすることもなるので、電話応対に慣れていない人ほど意識して復唱をすることはおすすめです。

 

まとめ

以上、電話応対が苦手な人が仕事をする時に意識しておきたいポイントについて説明しました。

電話応対に苦手意識がある人は少なくないと思いますが、上記のようなポイントを抑えておくと応対がしやすくなります。

上記の「メモを細かくとる」「マニュアルをすぐに出せるようにしておく」「復唱する」ということを徹底するだけでもオペレーター自身が気持ちに余裕を持てるようになりますし、それによってお客様にも安心して話をしてもらえます。

どれもそれほど難しいことではないので、基本的なところを固める意味でも実践することをおすすめします。

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