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電話応対でよく使う基本フレーズまとめ

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コールセンターの電話応対では、何度も同じような言い回しを使うことが多くあります。

電話応対に慣れているとそうした言葉がすんなりと出てきますが、まだ慣れない時には「こんな時にはどんな言い方をすれば良いの?」と迷うことも多いのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対でよく使う基本的なフレーズをまとめて紹介します。

 

電話応対でよく使う基本フレーズ

それでは、以下に電話応対でよく使う基本的なフレーズを紹介します。

 

保留にする時・保留を解除する時

まず、何かを調べるために電話を保留にする時や保留を解除する時に使う言い方を挙げていきます。

  1. 「シューズの取扱店舗を確認されたいということでございますね。かしこまりました。それでは、ただいま確認いたしますので、少々お待ちください」
  2. 「お客様、大変お待たせいたしました。確認いたしましたところ、東京都内では〇〇店と〇〇店でシューズの取り扱いがございます」
  3. 「お客様、大変お待たせしております。申し訳ございません、ただいまお調べしておりますが確認にお時間が掛かりますので、もう少々お待ちいただいてもよろしいですか」

①については、一般的な質問を受けて、一旦調べるために保留にする時に使います。

②は電話を保留にした後に調べてお客様の回答が確認できた後、保留を解除してお客様に回答する時の言い回しです。

そして、③は調べるのに時間が掛かるけれど長くお客様を待たせる訳にはいかないので、一旦保留を解除して時間が掛かることを伝え、もう一度保留にするという時に使うことができます。

 

お詫びをする時

次に、お客様にお詫びする時に使うフレーズです。

  1. 「長らくお待たせいたしまして申し訳ございませんでした」
  2. 「恐れ入りますが、ご質問の件につきましては私どもではお答えできかねます。お役に立てず申し訳ございません」
  3. 「恐れ入りますが、製品のそのような使い方は動作保証外(サポート外)となりますので、詳しいご案内ができかねます。お役に立てず誠に申し訳ございません」

①は電話が混雑していて応答するまでに長く待たせてしまったことをお詫びする時に使うことができます。

また他社の製品について聞かれたなどサポート外の質問を受けて回答ができない時、またお客様の要望に応えられない時には②のような言い方をして、この電話でお客様のお役に立てる回答ができないことをお詫びします。

 

転送する時

次に、別の部署や担当者に電話を転送する時のフレーズです。

  1. 「ご質問の件につきましては別の部署で詳しくご案内しております。よろしければ、このまま担当部署に直接お電話をおつなぎいたしますので、少々お待ちいただけますか」
  2. 「山田でございますね。かしこまりました。それではただいま山田にお電話をおつなぎいたしますので、このまま少々お待ちください」

質問の内容によって担当の部署が分かれている場合には、①のような言い方で電話を転送します。

またお客様が担当者を指名されていて、その担当者に直接電話をつなぐことが可能であれば②のような言い方で電話を担当者に転送します。

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折返しの連絡を受ける時

次に、お客様から折返しの連絡を承る時のフレーズです。

  1. 「お調べいたしまして、分かり次第折り返しご連絡させていただいてもよろしいですか?」
  2. 「ご連絡するお時間のお約束はできかねますが、ご都合の悪い時間帯がありましたらお教えいただけますか?」
  3. 「あいにく〇〇はただいま別の電話に出ております。よろしければ、終わり次第〇〇より折り返しご連絡するように申し伝えますが、いかがいたしますか?」
  4. 「お電話番号を復唱させていただきます。080-1234-5678でよろしいですか?」

①はすぐに質問の回答ができない時に、調べて分かり次第折返し連絡する時に使います。

また折返しの連絡を受ける時に、お客様が何時に連絡がほしいと希望することもありますが、コールセンターでは何時に連絡すると約束するのは難しいです。

たとえばお客様が「調べて1時間後に連絡がほしい」とおっしゃっても、その1時間の間ずっと待機している訳にはいかないので、その間他の電話に出て対応します。そうすると、その電話がちょうど良いタイミングで終われば良いですが、そうなるとは限りません。

なので、調査が必要であれば「分かり次第連絡する」とは言えても、お客様からの細かい時間の要望は承れません。

ただ、もし都合の悪い時間帯があれば、事前に聞いておいて極力それを避けて連絡しますという言い方であれば可能な場合もあります。

そして、③は別の担当者を指名されたけれど、対応中で電話を転送できないという場合に担当者から折り返しの連絡を受ける時の言い回しです。

折り返しの連絡には連絡先の電話番号を必ず確認しますが、電話番号はただ聞いただけだと間違っていることもあるので、④のように必ず復唱することが必要です。

 

折返しの連絡をする時

では次に、お客様に折り返しの連絡をする(電話を発信する)時のフレーズです。

  1. 「私、カスタマーセンターの〇〇と申します。恐れ入りますが、〇〇様はいらっしゃいますか?」
  2. 「昨日お問い合わせいただいた〇〇の件でご連絡させていただきました。ただいまお時間はよろしいですか?」

折返しの連絡先が固定電話や勤務先で、その番号に掛けてからお客様を呼び出す時には①のような言い方をすることができます。

そしてお客様と話す時には、②のように簡単に用件を伝えて今話しても大丈夫かを伺ってから本題に入ります。

 

まとめ

以上、コールセンターでよく使うフレーズをまとめました。

コールセンターでの電話応対には、同じようなフレーズを何度も使うことが多いです。

1日に同じ言い回しを何度も繰り返し使うということはよくあるので、慣れてくると場面に応じて上記のような言い方がすんなりと出てくるようになります。

まだ電話応対に慣れていないという人は受け答えに迷うこともあるかもしれませんが、上記のような言い方を覚えておけば役立つことが多いので、ぜひ参考にしてみてください。

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