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コールセンターの残業事情を徹底解説

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どんな仕事でも、残業というと「あまりしたくない」という人が多いと思いますが、中には「時間がある時にはあえて残業してでも効率よく稼ぎたい」という人もいるのではないでしょうか。

職場によって事情に違いはあるものの、コールセンターはそのどちらのタイプの人にもおすすめできる仕事です。

では、なぜ「残業したくない」「効率的に稼ぎたい」という人にコールセンターの仕事がおすすめなのか、ここではコールセンターの残業事情について説明します。

 

コールセンターの残業事情

それでは、以下にコールセンターの残業事情について説明します。

 

コールセンターで残業が発生するケース

まず、コールセンターは基本的に残業はありません。

ただし、まったくない訳ではなく、残業が発生する日もあります。

では、コールセンターの仕事で残業が発生するのはどんな時かを説明すると、大きく分けて以下4つのケースがあります。

  1. 電話応対が長引いた時、もしくは終業時間ギリギリに電話を取った時
  2. 人が少ない日に希望して残業をする時
  3. 人が足りなくて誰かが残業する必要がある時
  4. 勤務時間外に研修やミーティングが入った時

上記の中で、最も一般的なのは①の「電話応対が長引いた時」や「終業時間の間際に電話を取った時」です。

この①のケースは誰でもわりとあることですが、めったにはないものの、中には②③④のような理由で残業をすることもあります。

とはいえ、上記①~④のケースを除けばコールセンターでは残業が発生することはありません。

なので、まったく残業することがないという訳ではないのですが、上記のような状況にならなければ、業務の終了時間になったとともにさっさと片付けをして帰ることができますし、よほど忙しい時期でなければ時間通りに帰れる日がほとんどなので、「できるだけ残業したくない」という人にコールセンターはおすすめの職場です。

では残業が発生する①~④は、具体的にどういう状況の時なのかを、以下に詳しく説明します。

 

電話応対が長引いた時・終業時間ギリギリに電話を取った時

まず、最初に①の「電話応対が長引いた時」「終業時間ギリギリに電話を取った時」についてですが、これは「その日の最後に取った電話応対が長引いて残業する」もしくは「仕事が終わる時間ギリギリになって掛かってきた電話を取って残業が発生する」いうケースです。

最後の電話を取った時間や質問の内容にもよりますが、短ければ数分、長ければ数時間の残業が発生することがあります。

と言っても、数時間の残業というのはめったになく、終業時間に近い時間に取った電話が長引いて、結果として数分から数十分の残業が発生するというのが多いです。

ちなみに、コールセンターではその日の終業時間(早ければその10分くらい前)まで着信が可能な状態(電話が掛かってきたら受けられる状態)にしていなければいけないのですが、これは「着信可能な状態=電話が掛かってきたら受ける」ということなので、終業時間ギリギリになって電話が入ってくることもあります。

たとえば、17時がその日の終業時間だとしたら、17時まで着信可能な状態にしておかないといけないので、16時59分に電話がかかってきて取らなければいけないこともあるということです。

もし終業間際に掛かってきた電話を取ると、少なくとも10分程度は残業が発生することになりますが、一番困るのは「もうすぐ帰れる」という時間ギリギリになってトラブルシューティングなど長時間対応の質問が入ってきた時です。

一度取った電話は、基本的に途中で誰かに引き継いだり、勝手に折り返しにして明日対応するといったこともできないので、長時間対応の質問を帰る間際に受けると、その後予定がある時には困ります。

なので、終業時間の30分前を切ると、頃合いを見計らって休憩に席を立って、しばらく経ってから戻ってくるなど、終了時間近くになるべく電話を取らなくても良いようにしていたこともあります。

とは言え、最後に取った電話応対が長引いたり、終業時間の間際になって電話を取ることがなければ、基本的に残業することはありませんし、時間がきたら誰に許可を取る必要もなく片付けをして帰ることができるので、残業をしたくない人には働きやすい職場だといえます。

 

人が足りない日に希望して残業する時

次に、②の「人が少ない日に希望して残業をする時」について説明します。

これは、めったにあることではないですが、「入電が多く忙しい時期や欠勤が多いなどの理由でオペレーターの人数が足りていない時に、運営側が残業できる人や残業を希望する人を募って人数を補充する」という状況のことです。

つまり、その日予定などがなく残業しても良いという人や、早番で来ているけど遅番の時間まで仕事をしても良いという人を募集して、足りない人数を補給するということです。

これはどこの職場でも常時やっていることではないものの、人手が不足しがちなコールセンターでは上記のように残業を募集していることもあるので、「稼ぎたい」「シフトを増やしたい」という人には良いシステムではないでしょうか。

私は希望してまで残業することはありませんでしたが、当然時間外手当として残業代は付くので、数時間残業している人や朝出勤して夜まで仕事をしているという人もけっこういました。

こういう柔軟な働き方ができるところはコールセンターならではです。

 

人数が足りなくて残業せざるを得ない時

次に、③の「人数が足りなくて残業せざるを得ない時」についてです。

これも②のようにどこのコールセンターでも常に起こることではないのですが、日によって規定の人数が足りていない時、その日出勤している人が残業するなりシフトを増やすなりしなければならなくなることがあります。

たとえば、私は以前勤めていたあるコールセンターで、特定の質問に二次対応をするチームに所属していたことがあるのですが、そのチームがギリギリの人数で稼働していたため、一人当日欠勤をする人がいると、数時間チームに誰も人がいなくなってしまう可能性がありました。

たいていコールセンターは早番と遅番に分かれているため、早番で出勤して遅番の人が欠勤だったら、早番の人が一日中勤務する必要性が出てくるといった状態です。

このような場合、自分が欠勤すれば他の人が代わりに出なければいけなくなることもありますし、逆に同じ担当内で欠勤が多い人がいれば自分に負担が大きくなることもあります。

一般的には、コールセンターの仕事というのは、たいていオペレーターは皆同じ業務で一人が休んだことが全体に大きく影響することはありません。

ただし、担当制で限られた人しか対応ができない業務をする場合には、同じ業務を担当している人が欠勤することで残業が発生することもあるので、注意が必要です。

 

勤務時間外に研修やミーティングが入った時

では次に、④の「勤務時間外に研修やミーティングが入る時」について説明します。

これも頻繁にあることではないですが、その企業の新製品が出た時や新サービスが始まる時に、その研修が勤務時間外に実施され、その研修に参加するために残業をするということがあります。

必ずしも強制参加ではないとしても、勤務時間外に研修というとあまりうれしいことではありませんが、研修にはできる限り参加しておいたほうが、実際にお客様から質問がきた時には応対がしやすくなります。

それに、研修と言っても残業代は出るので、「仕事をしていなくても残業代がもらえる」という意味では悪くないのではないでしょうか。

また、これもよくあることではありませんが、私が以前いた職場では、勤務時間外にSVやオペレーターなど全員が集まってミーティングを実施していたことがありました。

通常の勤務時間はコールセンターの営業時間に合わせて決まっているのですが、コールセンターの営業時間内に全員がミーティングに参加してしまう訳にはいかないので、必要がある時には勤務時間外に行われていたのです。

と言っても、残業扱いにしてまで研修やミーティングを行う職場は多くはないです。

もしくは、研修やミーティングを行うにしても、人数を区切って勤務時間内にローテーションで行うところもありますし一概ではありません。

ただ、中にはこういうケースもあるので、残業をあまりしたくない人は気を付けておくと良いと思います。

 

まとめ

以上、コールセンターの残業事情について説明しました。

コールセンターでは基本的に残業はなく、終業時間になったら各自勝手にパソコンを落として帰ることができます。

しかし、まったく残業がない訳ではなく、残業が発生することになるケースもあります。

まず、最後に取った電話が長引いてしまった時や終業時間の間際になって電話を取ってしまった時には、数十分程度の残業が発生することが多いです。

また、そのコールセンターに人が足りていない場合には、残業やシフト延長の希望者を募っている場合があるので、残業をして稼ぎたい人は希望をして残業をすることができることがあります。

逆に、残業を希望していなくても、人がいなくて残業せざるを得ないことも中にはあるので、同じ仕事を代わりにできる人があまりいない業務を担当している時には注意が必要です。

また、頻繁にあることではありませんが、勤務時間外に研修やミーティングが入って残業となることもあります。

ただ上記のような特別なケースを除けば残業はありませんし、逆に希望して残業をすることもできる場合があるので、「残業が嫌な人」「できるだけ稼ぎたい人」「柔軟な働き方をしたい人」にコールセンターはおすすめの職場です。

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