コールセンターで働く人・働きたい人を応援するサイト

コールセンターのススメ

電話応対の言葉遣い・言い回し

電話応対で「もしもし」の代わりに使える言い回し

投稿日:

プライベートで電話を掛ける時、電話で話していて相手の声が聞こえない時に、「もしもし」ということがあります。

しかし、コールセンターなどの電話応対では、相手に対して失礼にあたるため「もしもし」という言葉を使用してはいけないことになっています。

とはいえ、それでも電話応対をしている時につい「もしもし」を使ってしまったり、代わりにどんな言葉を使えば良いのか迷ったりすることもあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対で「もしもし」の代わりに使える言い回しにはどんなものがあるのかをシーン別に説明します。

 

電話応対で「もしもし」の代わりに使う言い回し

それでは、以下にコールセンターの電話応対で「もしもし」の代わりに使う言い回しについてシーン別に説明します。

 

相手の声が聞こえない時

まず、電話で話している途中に相手の声が聞こえなくなった時にどのような言い回しをするかを見ていきます。

相手の声が聞こえない時には、「もしもし?」といって相手にこちらの声が聞こえているかを確認する以外に、相手に呼びかけてこちらの声が届いてるかどうかを確認するという方法があります。

具体的にどのような言い方をするか、以下に例を挙げて見てみます。

オペレーター:「お客様のお名前を教えていただいてもよろしいですか?」

お客様:   「・・・」

オペレーター:「お客様?」

お客様:   「・・・」

オペレーター:「お客様、お電話が遠いようでございますが、私の声は届いておりますでしょうか?」

上記のように、相手の声が聞こえない時には、まず「お客様」、もしくはお名前が分かっている時には「〇〇様」と呼びかけてみます。

それでも反応がないようであれば「お電話が遠いようでございます」「こちらの声は届いておりますでしょうか?」などと言って、「お客様にこちらの声が聞こえているかどうか」、また「お客様の声が自分には届いていない状態であること」を伝えることが必要です。

もし一時的に電波状態が悪いなどであれば、上記のように何度か呼びかけていればつながるようになります。

ただし、そのまましばらく意思の疎通ができなければ、お客様のほうから電話を切断されることもあります。

しかし、しばらくしても音声が聞こえないままでお客様から切断されない場合には、こちらから切断しても良いです。

ただし、この場合、こちらにはお客様の声が聞こえていなくてもお客様にはこちらの声が聞こえている可能性もあるので、「恐れ入りますが、音声が届いておりませんので一旦お電話を切断させていただきます」などと言って丁寧に電話を切るようにします。

こちらの記事も併せてどうぞ

電話応対で相手の言っていることが聞き取れない時の対処法

電話応対中に相手の言っていることが聞き取れないということは、けっこうよくあることです。 とはいえ、そういうことが頻繁にあると「自分は電話応対に向いていないのかもしれない」「電話応対が苦手」だと思ってし ...

続きを見る

 

電話を掛ける時

次に、電話を掛ける時の第一声としていう言い回しについて見ていきます。

プライベートで電話を掛ける時に、人によっては最初に発する言葉に「もしもし」を使うことがありますが、コールセンターなどの電話応対では電話の第一声に「もしもし」は使いません。

では電話を掛ける時にはどんな言い方をすれば良いのか、以下にいくつか例を挙げてみます。

自宅や会社の電話番号に掛ける場合

お客様:「はい、山田です」

オペレーター:「いつもお世話になっております。私、〇〇カスタマーセンターの宮野と申します。恐れ入りますが、山田太郎様はいらっしゃいますでしょうか?」

お客様:「少々お待ちください」

お客様の携帯電話に電話を掛ける時

お客様:   「はい」

オペレーター:「たびたび恐れ入ります。私、〇〇カスタマーセンターの宮野と申します」

お客様:   「はい」

オペレーター:「恐れ入りますが、山田様でいらっしゃいますでしょうか?」

お客様:   「はい、そうです」

オペレーター:「いつもお世話になっております」

お客様:   「お世話になります」

オペレーター:「先ほどお問い合わせをいただいたインターネット接続時のエラーの件でご連絡をさせていただきました。ただいまお話してもよろしいでしょうか?」

お客様:   「はい、お願いします」

上記のように、電話を掛ける時には「いつもお世話になっております」、もしくは状況により「たびたび恐れ入ります」「お忙しいところ恐れ入ります」などの言い回しを使ってお客様との通話を始めることが可能です。

もしくは、もしコールセンターのマニュアルで決まった言い方があればそれを使用するのが基本となりますが、そうでない場合には、その時々の状況によって上記のような言い方の中から適切なものを選んで使用すると良いかと思います。

こちらの記事も併せてどうぞ

コールセンターで折り返し連絡をする時の電話の掛け方

コールセンターの種類には、お客様からの問い合わせなどを受ける受信が中心のところとテレアポなどの発信の業務を行うところと大きく分けて2種類に分かれます。 ただ受信のコールセンターで仕事をする場合でも、中 ...

続きを見る

 

まとめ

以上、コールセンターの電話応対で「もしもし」の代わりに使う言い回しについてまとめました。

プライベートであれば、電話を掛ける時や通話中に相手の声が聞こえない時に「もしもし」と言って、こちらの声が聞こえているかの確認やこれから話し出すことを伝えることができますが、ビジネスの電話応対では「もしもし」は使ってはいけない言葉となっています。

ではどのような言い方をすれば良いかというと、相手の声が聞こえない時には、「お客様」「〇〇様」と呼びかけて、それでも反応がなければ「お電話が遠いようです」「こちらの声は届いておりますでしょうか?」言って反応を伺うようにします。

また、電話を掛ける時には「いつもお世話になっております」「たびたび恐れ入ります」「お忙しいところ恐れ入ります」などの言い回しを第一声に使うことが可能です。

特にマニュアルなどで決まった言い方がなければ、上記のような言い回しから、その時の状況に合ったものを選んで使ってみると良いかと思います。

スポンサーリンク

-電話応対の言葉遣い・言い回し

Copyright© コールセンターのススメ , 2019 All Rights Reserved.