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コールセンターで折り返し連絡をする時の電話の掛け方

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コールセンターの種類には、お客様からの問い合わせなどを受ける受信が中心のところとテレアポなどの発信の業務を行うところと大きく分けて2種類に分かれます。

ただ受信のコールセンターで仕事をする場合でも、中にはお客様への折り返し電話などで発信をすることもあるので、完全に受信の業務だけを行うことはありません。

折り返し電話は特に難しいものではありませんが、慣れない時にはどのようなやり方が良いのか迷うこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは折り返し電話などで使える電話の掛け方の基本について説明します。

 

折り返し連絡をする時の電話の掛け方

それでは、以下に折り返し連絡をする時の基本的な電話の掛け方を説明します。

 

電話を掛ける時の流れ

それでは、まず折り返し電話を承って、実際にお客様に電話を掛ける時を例にして話の流れを説明します。

一般的な電話の掛け方

  1. 電話を受けた相手の確認(「〇〇様の携帯電話でよろしいでしょうか?」)
  2. 名乗り(「私、〇〇カスタマーセンターの宮野と申します」)
  3. 挨拶(「いつもお世話になっております」)
  4. 用件(「先ほどお問い合わせいただいた件でご連絡させていただきました」)
  5. 話しても良いかどうかの確認(「ただいまお時間はよろしいでしょうか?」)

上記の流れについて順に説明していくと、まず①については、電話を掛けて相手につながったとしてもそれが本来話したい相手に必ずしもつながっているとは限らないため、「〇〇様の携帯電話でよろしいでしょうか?」などと言って最初に確認をします。

ただし、相手が「はい、〇〇です」と名乗って電話に出た場合は①の部分は必要ありません。

次に、こちらから電話を掛けているので、②のように自分が誰なのかを名乗ります。

その後は一旦「いつもお世話になっております」などと挨拶してから、「〇〇の件でお電話いたしましたが、今少しお時間はよろしいでしょうか」というように、何の用件で連絡したかを簡単に伝え、それについて今話しをしても大丈夫かどうか相手の都合を確認します。

そして、お客様が「大丈夫です」などと了承してくださったら、そこで本題に入るとその後の話がスムーズです。

 

発信する時の注意点

次に、電話を掛ける時の注意点を説明します。

電話を掛ける時には、あらかじめ注意しておくと良い点がいくつかあります。

まず、その一つ目は「電話を掛ける時間帯」です。

もし折り返し電話を受けた時点で相手が都合の悪い時間帯があると言っていた場合には、その時間を避けて連絡をします。

もしくは、折り返し電話を受ける際に特にお客様からお申し出がなくても、せっかく電話を掛けても相手が出られなければ二度手間になってしまうので、念のためにこちらから都合の悪い時間帯があるかどうかを確認すると良いです。

また、次に注意したい点として、電話を掛けてもお客様が出られずに留守番電話が応答することがあります。

その場合にメッセージを残すかどうかについては、そのコールセンター毎のルールによっても違うので、連絡したということを残すためにメッセージを録音するか、もしくはあえてメッセージを残さずに切断して日時を履歴に残しておくか、ルールを確認して対応すればOKです。

ちなみに、留守番電話にメッセージを残すことが苦手な人もいるかもしれませんが、「私〇〇と申します。ご予約の製品が入荷いたしましたのでご連絡いたしました。また改めてお電話させていただきます。失礼いたします」といったように型通りのことを言えば良いだけなので、何度かやっていれば慣れます。

ただ、留守番電話にメッセージを残せる時間は限られているので、場合によっては途中で切断されてしまうことがあります。相手が聞き取りやすいように自分の名前をはっきりと言うよう意識しながら、簡潔にメッセージを残すようにすることをおすすめします。

 

まとめ

以上、折り返し電話を受けたなどで相手に発信する時の電話の掛け方について説明しました。

たとえ受信のコールセンターで仕事をしていても、すぐに答えられないことを調べて折り返し電話をする場合など、お客様に電話を掛けることはよくあります。

特に難しいことはありませんが、ただ名乗って用件を伝えれば良いというのではなく、掛けた番号が間違っていないかや相手の都合が悪くないかどうかの確認をきちんと行うと、その後の話の流れをスムーズに進めることが可能です。

また、お客様に事前に都合の悪い時間帯を聞いていた場合には、電話を掛ける時間に気を付けることも必要ですし、留守番電話が応答した場合にメッセージを残す必要があれば、簡潔にメッセージを残せるようあらかじめ準備をしておくと良いかと思います。

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