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コールセンターは難しい?仕事の難易度を解説

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コールセンターの仕事は高時給で大量募集されていることも多く、未経験可の求人も多いので、経験があるかないかにかかわらず始めやすい仕事です。

そのため、求人を見て興味を持つ人も多いかと思いますが、「もしかして時給が高いということは難しい仕事なのかな?」と気になっている人もいるのではないでしょうか。

そこで、ここではコールセンターの仕事の難易度と、仕事の難しさについて説明します。

 

コールセンターの仕事は難しい?仕事の難易度を解説

それでは、以下にコールセンターの仕事の難易度と難しさについて説明します。

 

仕事の難易度

まず、コールセンターの仕事の難易度については、一般的に簡単で誰にでもできると思われていることが多い仕事ですが、実際にはそのイメージほど簡単な仕事ではありません

というのも、「コールセンターは誰でもできる仕事」というイメージから、仕事の実情を知らない人は「コールセンターの仕事は簡単」だと思って軽く考えてしまいがちですが、実際にはそれ相応の知識や電話応対力が必要で気苦労も多い仕事です。

なので、イメージだけで決めつけて仕事を始めてしまうと、後で「当てが外れた」と思うことになりかねません。

ただ、コールセンターと一言で言っても業種などによって求められるスキルのレベルには差があるので、難易度はすべてのコールセンターで同じではありませんし、どの程度仕事が難しいのかはそのコールセンターによって違います。

たとえば、それほど多くの知識やスキルは要求されず、数時間の研修だけで電話に出始められるところもあれば、数ヶ月かけて研修を行った後に電話に出始め、さらにその後もスキルアップのための研修を受けなければいけないところもあります。

後者のやり方は通信業界のコールセンターに多いですが、同じコールセンターでも、前者の仕事と比べると後者のほうが知識・電話応対スキルともに高度なレベルが求められるので難易度はかなり高いです。

しかし、どんなコールセンターで働くにしても、最低限必要な知識やスキルはありますし、コールセンター特有の仕事の難しさというのがあります。

ではコールセンターの仕事のどんなところが難しいのか、難易度の高い点について、以下に詳しく説明します。

 

業界の知識が必要

まず、コールセンターの仕事の難しいところは「その業界に関する知識が必要」なことです。

コールセンターの仕事はその企業のお客様からの質問に答えることなので、あらかじめ業界やその企業の提供する製品やサービスに詳しくなっている必要があります。

もちろん応対マニュアルが用意されていることもありますし、それを見ながら答えることはできますが、お客様からの質問は多岐にわたるので、質問のすべてのパターンの受け答えがマニュアルに載っていることはありません。

なので、「マニュアルがあるから知識は必要ない」「コールセンターの仕事はマニュアルを見て答えるだけだから簡単」と思っていたら、それは間違いです。

また、最低限のことは電話を受ける前に研修で教わりますが、研修だけで電話応対に必要なすべての知識をカバーできる訳ではないので、お客様の電話を受けながら新しく覚えていくことも多いです。

もともとその業界のことに詳しくなければ、研修で身に付けるだけでもけっこう大変な場合もありますし、研修でしっかり学んだつもりでも、電話を受け始めると予想外の質問がたくさんあるので、研修よりもさらに大変になります。

「覚えることが多い」のはどんな仕事にも言えることですが、コールセンターの仕事に必要な知識は一般的に求められる業務知識とは違います。

その企業の製品やサービス、業界などについて広く深く知っている必要がありますし、さらにお客様との応対をすることで学んでいくことも多いので、他の仕事にはない難しさや大変さがあります。

 

想像力が必要

次に、コールセンターの仕事で難しいところは「想像力が必要」なことです。

コールセンターの仕事の中心である電話応対は、電話越しに「声だけ」でお客様に案内をする仕事です。

直接相手と顔を合わせたり同じ場所にいて状況を共有したりしている訳ではないので、今相手がどんな状況で何を解決したいのかを、お客様との会話のやり取りだけでつかまなくてはいけません。

なので、お客様と話をする時には、できる限り想像力を働かせて言葉を選びながら対応をする必要があります。

たとえば、自分が案内している内容をお客様にすんなりと理解してもらえないことがあるとします。

他のお客様にはすぐに理解してもらえる言い方でも、初心者や高齢のお客様には伝わらないこともあるので、どんな言い方ならば分かってもらえるのか、どういう順序で説明すれば伝わるのかと考えて、言い方を変えて説明をしなければいけません。

また、逆にお客様のしてくださる説明だけでは、お客様が聞きたいことや状況などを把握しきれない場合もあるので、その場合にもお客様の言葉の端々から想像力を働かせて、必要であれば質問を返すなどしながら内容を把握していく必要があります。

つまり、ただお客様と会話をしていれば良いという訳ではなくて、ケース・バイ・ケースで使う言葉を変えたりしながら、話を進める必要があるということです。

お客様はさまざまな方がいるので、こうしたことが普通にできる電話応対力が求められることが、コールセンターの仕事の難しい点の一つです。

 

同時に複数のことができる必要がある

次に、コールセンターの仕事の難しいところは「同時に複数のことをする必要がある」ことです。

電話応対はお客様との電話口でのやり取りが仕事ですが、「話しながらメモをとる」「入力をする」など、その間に同時進行で別のことを行うことがあります。

たとえば、例を挙げて説明すると以下のような感じです。

お客様   :「急にインターネットがつながらなくなってしまったんですけど、支払いが少し遅れてしまったのでそれが原因ですか?」

オペレーター:「料金のお支払いが遅れてしまったため、それが原因でインターネットがつながらなくなってしまったのかどうかを確認されたいということでございますね」

お客様   :「そうです」

オペレーター:「かしこまりました。それではご契約の状況をお調べいたしますので、恐れ入りますがご契約者様のお名前とお電話番号を教えていただけますか?」

お客様   :「名前は佐藤宏美です。電話番号は03-1234-5678です」

オペレーター:「(名前と電話番号のメモをとりながら)復唱いたします。お名前は佐藤宏美様、お電話番号は03-1234-5678でございますね。ありがとうございます。ただいまお電話いただいているのは契約者ご本人様でよろしいですか?」

お客様   :「そうです」

オペレーター:「(画面に情報を入力して検索しながら)ありがとうございます。(画面上で契約状況を確認しながら)ただいま確認をさせていただいたのですが、ご契約状況には問題がない状態でございます」

お客様   :「そうですか」

オペレーター:「インターネットがつながらない原因は別のことが考えられますので、よろしければ、ご一緒に画面の操作をしながら確認させていただいてもよろしいですか?」

お客様   :「お願いします」

オペレーター:「ありがとうございます。それでは、まずはご利用のパソコンのOSを教えていただけますか?」

お客様   :「Windows10です」

オペレーター:「(画面上でWindows10の資料を探しながら)Windows10でございますね。ありがとうございます。(資料を見つけて案内に必要なページを画面上に開く)それでは、まずは左下のスタートをクリックしてメニューから『設定』を開いていただけますか?」

上記のように、お客様と話しながらメモを取ったり、画面上でお名前などを入力して検索をしたり、案内に必要な資料を用意したりする作業を行います。

これらは話の流れに合わせて行うので、のんびりとメモを取っている暇はありませんし、検索している途中で不自然に会話に間ができてしまわないようにする必要があります。

一旦保留にしてから検索したり資料を開いても良いですが、そのたびに毎回電話を保留にしていると、保留の回数が多くなってしまうのであまり望ましくはないです。

もちろん事務職などの電話応対でも話しながらメモを取ることはありますが、検索や資料を開くなどの作業も含めて、お客様にそれを感じさせないように会話の流れに沿って行うのは、他の仕事にはあまりないコールセンター特有の仕事の難しさといえます。

 

知識や情報が入れ替わることがある

次に、コールセンターの仕事の難しいところは、「情報の入れ替わりについていく必要がある」ことです。

コールセンターでは、「昨日までAと案内していたけれど今日からはBと案内する」といったように、お客様に案内する内容が変わることがありますし、新しいサービスが出たり製品が発売になったりして、新しいことを覚えなければいけなくなることも多いです。

なので、朝礼や掲示板などで周知される内容を毎日チェックして、電話を取る前に何か案内に変更点がないかを確認しておかなければいけませんし、変更点があれば、それをしっかり頭に入れてお客様に話をしなければいけません。

そうでないと結果的に誤案内になる恐れもありますし、そのコールセンターでの仕事に慣れてからも、いろいろと変わることが出てくるので気が抜けないところがあります。

一度覚えればそれがずっと通用する訳ではなく、日々案内の内容に気を配っていなければいけないところも、コールセンター特有の仕事の難しさです。

 

まとめ

以上、コールセンターの仕事の難易度と難しさについて説明しました。

コールセンターの仕事は世間一般で言われているほど簡単な仕事ではなく、ある程度の知識と電話応対スキルが必要で気苦労も伴う大変な仕事です。

仕事の難易度はそのコールセンターによっても差がありますが、難易度の高低にかかわらず、どのコールセンターの仕事をするにも共通した、他の仕事にはない難しさがあります。

もしかすると、電話応対の経験があまりない人には難しく感じることもあるかもしれませんが、上記に挙げたようなことは慣れればそれほどどうということなくできることも多いです。

「簡単な仕事」と軽く考えるのはおすすめしませんが、コールセンターの仕事に興味がある場合には、上記のような大変さがあることを踏まえて、まずはやってみて自分に合うかを考えてみても良いかと思います。

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