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電話応対の言葉遣い・言い回し

初心者が知っておきたいコールセンターの仕事に必要な言葉遣い

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コールセンターは、電話越しにお客様と対応しなければいけない仕事なので、声だけのやり取りでもスムーズにお客様に伝えたいことを伝えられるように、適切な言葉遣いをすることが求められます。

しかし、経験が少なく電話応対に慣れていないと、お客様に対してどんな言葉遣いをすれば良いのかよく分からなかったり、どういう言い方をしようかと迷ったりすることもあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは初心者が知っておきたいコールセンターの仕事に必要な言葉の使い方について説明します。

 

コールセンターの仕事に必要な言葉遣い

それでは、以下にコールセンターでの仕事に必要な言葉遣いについて説明します。

 

クッション言葉を使う

まず、コールセンターの仕事に必要な言葉遣いの1つ目は「クッション言葉を使う」ことです。

電話応対中には、お客様に何かをお願いしたり、お客様の要望に添えないことを伝えたりすることも多くあります。

ですが、そんな時に、お客様に対して何の気遣いもないような言い方をしてしまうと、事務的な対応だという印象を与えてしまい、結果としてお客様を不快にさせてしまったり、こちらの案内に納得してもらえずにクレームに発展する恐れもあります。

なので、お客様への印象を悪くしないために、クッション言葉を適度に使ってお客様への気遣いを感じさせる言い回しをすることが必要です。

では具体的にどんな言い方をするかというと、たとえば「お客様に何かを教えてもらう」「何かをしてもらう」「できないことを伝える、お断りする」時に、以下のような言い回しをすることができます。

  1. 「ご契約内容を確認されたいということでございますね。それでは、恐れ入りますが、まずはご本人様確認のためにお名前を教えていただけますでしょうか?」
  2. 大変お手数ではございますが、お申し込み用紙に必要事項をご記入の上、今週中にご返送いただけますでしょうか?」
  3. お急ぎのところ誠に申し訳ございませんが、本日中の発送はいたしかねます」

クッション言葉を使うと、「お客様にはお数を掛けることは分かっていますが~をしてください」「お客様がお急ぎなのは分かっていて申し訳ないと思うけれど、それはできないです」といったニュアンスになり、こちらがお客様の気持ちを理解した上で案内をしていることが伝わります。

なので、クッション言葉なしにただ何かをお願いしたりお断りしたりするよりも、好印象を与えられますし、結果として、こちらからのお願いやお断りの案内にも納得してご了承いただけることが多くなります。

電話応対では、クッション言葉は円滑にやり取りをするために必要な言葉なので、お客様に何かをお願いするときなどには適度に使っていくと良いです。

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敬語を正しく使う

次に、コールセンターの仕事に必要な言葉遣いの2つ目は「敬語を正しく使う」ことです。

つまり、「尊敬語や謙譲語を適切に使い分ける」ことが必要になります。

というのは、尊敬語と謙譲語は慣れていないと間違いやすく、自分では「ちゃんと敬語を使っている」つもりで話していても、実は尊敬語と謙譲語を混同していて、間違った敬語の使い方をしていることは意外と多いからです。

また、尊敬語と謙譲語を混同している以外に、たとえば「バイト敬語」と呼ばれるような、おかしな敬語の使い方をしてしまうこともあります。

ただ、そうした間違った敬語を使っていると、お客様に失礼な言葉遣いをしていることになりますし、悪くすると素人っぽい印象を与えてしまい、お客様の信頼を得られにくくなることもあります。

どういうことか具体的に例を挙げると、たとえば、お客様に対して敬語を使うつもりで「お送りした資料を拝見してください」と言ったとします。

しかし「拝見する」という言葉は謙譲語で「自分の動作を低めて言う」時に使う言葉なので、上記のようにお客様の行為に対して使うのは間違いです。

ちなみに、この場合は「お送りした資料をご覧ください」というのが適切な言い方になります。

なので、「拝見する」が謙譲語だと分かっているお客様がオペレーターから「拝見してください」と言われたら気になるでしょうし、「失礼な対応をされた」と思うかもしれません。

わざわざ細かい言葉遣いの間違いを指摘してくるようなお客様はほとんどいませんが、お客様によっては「あえて口にしなくても実は気になっている」「実は不快に思っているけれど口には出さない」ということもあります。

そして、一旦良くない印象を与えてしまうと、その後何か応対に不手際があった時にクレームにつながりやすくなってしまうので、必ずしも「何も指摘されないからそれで良い」とは限りません。

なので、好印象を与えてお客様に満足してもらえる電話応対をするために、尊敬語と謙譲語を適切に使い分けて、できるだけ正しい敬語を使うようにすると良いです。

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使ってはいけない言葉を使わない

次に、コールセンターの仕事に必要な言葉遣いの3つ目は「使ってはいけない言葉を使わない」ことです。

コールセンターには、使ってはいけない言葉や言い回しがあります。

たとえば「もしもし」「なるほど」などの言葉がそうですが、「もしもし」は一般的にビジネスの電話応対では使わない言い回しですし、「なるほど」はコールセンターでは使わないように指導していることも多いです。

これらのような「失礼に聞こえる」「常識的でない」言葉はなるべく避けることをおすすめします。

というのは、たとえ他のところで正しい敬語や丁寧な言葉遣いをしていても、上記のような言葉を使ってしまうと、返ってそれが目立ってしまって気になるお客様もいるでしょうし、コールセンターとして使わないようにルール化されている場合は、それらの言葉を使っていることでオペレーターの評価が下がる原因となることもあります。

なので、上記のような「使ってはいけない言葉」は意識して避けると良いです。

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相槌を打つ

次に、コールセンターで必要な言葉遣いの4つ目は「話の合間に適度に相槌を打つ」ことです。

というのも、電話応対は声だけのやり取りなので、応対中にお客様の話を聞きながら「適度に相槌を打つ」ことはけっこう重要です。

そうでないと、お客様は自分が話をしている時に、「オペレーターに自分の話がちゃんと伝わっているのか」「オペレーターは自分の話を聞いているのか」と不安になってしまいますし、相槌を打たずに、ただお客様が話し終わるのを黙って待っていては感じが良くありません。

ですが、相槌を適度に打っていれば、こちらが「お客様の話をきちんと聞いていること」を伝えることができるので、お客様が安心して話をできるようになります。

そうすると、スムーズにやり取りが進みますし、好印象につながるので、応対中は意識して相槌打つようにすると良いです。

ただ、お客様の話に相槌を打てば何でも良いという訳ではなく、相槌にも適した言い回しと使ってはいけない言い方があります。

たとえば、以下のような言い方です。

電話応対で使う相槌

  • 「はい」
  • 「さようでございますか」
  • 「さようでございますね」
  • 「おっしゃる通りでございます」

使ってはいけない相槌

  • 「ええ」
  • 「なるほど」
  • 「そうですね」
  • 「そうだったんですね」

「なるほど」「ええ」「そうですね」といったカジュアルで失礼に聞こえる言い回しは、コールセンターによっては使ってはいけない言葉として決められていることもあるので、それらの言い方は使わずに、「はい」「さようでございますか」などの言い方をすると良いです。

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敬称の使い方に気を付ける

次に、コールセンターで必要な言葉遣いの5つ目は「敬称の使い方に気を付ける」ことです。

というのは、電話応対中に、お客様との話の中で誰かの名前を言うことがありますが、その時に普段と同じような敬称の使い方をすると、電話応対にふさわしくない言葉遣いになってしまうからです。

たとえば、お客様のお名前を呼ぶ時には「お客様」、もしくはお名前で「〇〇様」と呼びかければ良いので悩むことはないですが、電話応対に慣れないうちは、同僚や上司など社内の人の名前を呼ぶ時に、どんな言い方をすれば良いか分からないことがあります。

なぜなら、一般的に、普段は社内の人を「〇〇さん」や「〇〇部長」と呼んでいても、電話応対では社内で使うのとは違った敬称の使い方をするからです。

具体的には、社内の人であれば「山田はただいま席を外しております」のように、名字のみで呼び捨てで言います。

また、役職者であれば、「〇〇の役職に就いている〇〇(さん)」という意味で、「部長の山田はただいま席を外しております」といった言い方をします。

他にも例を挙げると、以下のような言い方をすることができます。

  1. 「申し訳ございませんが、山田は別の電話に応対中です。終わりましたら折返しご連絡するように申し伝えましょうか?」
  2. 「恐れ入りますが、課長の山田様はいらっしゃいますでしょうか?」
  3. 「申し訳ございません。山田は本日休みをとっております。もし私でよろしければ、このままお話をお伺いいたしますが、いかがいたしますか?」

上記のように、特に難しいルールがある訳ではないですが、コールセンターに限らず、ビジネスの電話応対で「さん付け」や「〇〇部長」のような言い方はしないので、「山田さんは今席を外しています」などいう言い方をしてお客様からの印象を低下させないように気を付けておくと良いです。

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まとめ

以上、コールセンターの仕事に必要な言葉遣いについて説明しました。

コールセンターの仕事は、電話越しに声だけでお客様とやり取りをしなければならないので、お客様に誤解を与えたり、不快にさせたりすることなくスムーズにやり取りをするために、言葉遣いには気を使うことが必要です。

たとえば、電話応対ではお客様に何かをお願いしたり、ご要望に添えないことを伝えたりすることもあるので、クッション言葉を適度に使ってお客様への気遣いを表すことが大切です。そうすると、お客様もすんなりとご了承してくださることが多くなるので、滞りなく話を進められます。

また電話応対中は、敬語を正しく使ったり、使ってはいけない言葉を避けたりすることで、お客様に失礼な言い回しをして不快感を与えてしまうことなくやり取りをすることにつながります。

そして、お客様のお話を聞く時には相槌を適度に打ってお話をきちんと聞いていることを伝える、また敬称を間違えずに使うことも、お客様からの印象を悪くすることなく電話応対を円滑に進めることに役立ちます。

応対中には、上記のような言葉遣いをすることでスムーズにお客様とやり取りをしやすくなるので、意識して使うようにすることをおすすめします。

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