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電話応対で適切な電話の切り方

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コールセンターの電話応対では、お客様からの問い合わせに対する応対の仕方だけではなく、応対を終えた後の電話の切り方も重要です。

いくらそれまでに好印象を与える良い応対をしていても、電話の切り方でその応対全体の評価や印象を落としかねないため、気を付けておく必要があります。

それでは電話を切る時にはどんなことに気を付けておけば良いのか、ここでは電話応対で適切な電話の切り方について説明します。

 

電話応対における適切な電話の切り方

それでは、以下に電話応対で適切な電話の切り方について説明します。

 

自分から電話を切らずに相手が切るのを待つ

まず、電話の切り方で大切なのは、すべてのやり取りが終わった後に「お客様から先に電話を切るのを待つ」ことです。

つまり、一通りお客様の質問に答えて話が終わったからといって「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と一方的に電話を切ってはいけません。

あくまでもお客様が電話を切るまで待って、それが確認できたらこちらも切断します。

この「相手が先に切るまで待つ」ことは電話応対の基本でもありますが、これをするかしないかでお客様が受ける印象が変わってくることもあるので注意しておいたほうが良いです。

たとえそれまでの応対でお客様の質問に丁寧に答えて好印象を与えたとしても、最後に「失礼いたします」と言ってお客様の様子を伺うことなくそのまま電話を切断したら、お客様にはどこか事務的で冷たい印象を受けてしまいます。

特に、ヘッドセットマイクを使うタイプではなくて受話器を使って電話を受けている場合には、切る時にそのまま受話器を置いてしまうと、「ガチャッ」という受話器を置く音が相手に聞こえてしまい感じが悪いです。

せめてフックを先に押してから受話器を置くようにします。

せっかく良い応対をしても最後の最後に残念な印象を与えないように、電話を切る時には「相手が先に切るのを待つ」ように意識することをおすすめします。

ここまでのポイント

  • 電話応対ではこちらから電話を切らずに相手から切るのを待つ
  • 一方的にこちらから電話を切ってしまうと、それまで良い応対をしていても最後に印象が悪くなってしまうこともある
  • 特に受話器を使う場合には受話器を置いた音が聞こえてしまうので注意が必要

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お客様が電話を切ってくれない時

上記のように、電話応対では相手(つまりお客様)が先に電話を切るのが基本ですが、稀にお客様が電話を切ってくれないこともあります。

そんなによくあることではありませんが、たとえば、お客様が電話を切ったつもりがなぜか保留になっていたり、携帯電話で話していたお客様が電話の切断操作をしないまま携帯電話を鞄にしまってそのまま気付かないままでいたりするケースが挙げられます。

そんな時には、一通りの応対は終わっているとはいえ、こちらから電話を切ってしまって良いものか悩むかもしれませんが、まずは念のためにお客様に呼びかけて反応を伺ってみると良いです。

もし呼びかけにお客様が気付いてくれるようであれば、「恐れ入りますが、お電話をお切りいただけますか?」と言ってお客様から電話を切ってもらいます。

逆にまったく反応がなければ、「お電話が切れていないため、こちらから切断させていただきます」などと言ってから電話を切るようにします。

とはいえ、実際にはそう言ってみてもおそらくお客様には聞こえてはいないことが多いでしょうし、コールセンターによってはそこまでのやり方を求めていない場合もあるかもしれませんが、万一お客様にこちらが黙って電話を切ったことに不快な思いをしないとも限らないので、黙って切断するのではなく上記のように言ってから電話を切ると丁寧です。

ここまでのポイント

  • 稀にお客様が電話を切ってくれないことがある
  • その時も勝手に電話を切るらずに相手に呼びかけて反応を伺う
  • 呼びかけて反応がない場合でも念のためにこちらから電話を切ることを伝えた上で通話を切断する

 

まとめ

以上、電話応対における電話の切り方について説明しました。

コールセンターの電話応対は、お客様からの問い合わせに答えることが仕事のメインになりますが、電話の切り方も最後にその応対の印象を左右する大事な部分です。

そのため、一通りの話が終わったからといっても自分から勝手に電話を切ってしまうのではなく、お客様が先に電話を切るのを待つようにします。

そうでなければ、たとえそれまでの応対が良かったとしても、最後にこちらが先に電話を切ってしまったことで応対の印象や評価が覆ってしまうこともあるので注意が必要です。

ただし、稀にお客様が電話が切れていないことに気付かずに通話がつながったままになってしまうことがあります。

この場合は、念のために何度か呼びかけてみてお客様が気付いてくれたら電話を切ってもらうようにお願いし、気付いてもらえないようであればこちらから切断する旨を言ってから切るようにすると丁寧です。

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