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電話応対における敬称の使い方

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コールセンターで仕事を始める人の中には、必ずしも電話応対が得意な人ばかりではなく、「電話応対に慣れていない」「経験があまりない」という人もいるかと思います。

電話応対の仕事には取り次ぎなどで社内の人の名前を呼ぶこともありますが、電話応対の仕事に慣れていないと、社内の人を応対中にどのように呼べば良いのか悩むこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対中に社内の人やお客様に対してどのような呼び方をすれば良いのか、敬称の使い方について説明します。

 

電話応対での敬称の使い方

それでは、以下に電話応対における敬称の使い方について説明します。

 

社内の人の呼び方

まず電話応対中に社内の人の名前を出す場合には、「すべて呼び捨て」で問題ありません。

コールセンターで仕事をしていて他のオペレーター宛ての電話を取ることは多いですが、そうした時に社内の人をどう呼べば良いのか、以下に例を挙げて具体的に見てみます。

お客様:「すみません、〇〇と申しますが」

オペレーター:「〇〇様でいらっしゃいますね、お世話になっております」

お客様:「山田さんをお願いします」

オペレーター:「山田でございますね。かしこまりました。では山田にこのままお電話をおつなぎできるか一度確認いたしますので、少々お待ちください」

上記のように、お客様話す時にはすべて社内の人のことを呼び捨てにします。

コールセンターでの電話応対に限らず、またそれがSVや上司など上席の人であってもすべて同じです。

最初は言いにくい時もあるかもしれませんが、電話応対では逆に社内の人に「さん付け」をするほうがおかしいので、上司や同僚を呼び捨てにすることを特に気にすることはありません。

 

役職がある人の呼び方

次に、役職がある人宛てに電話が掛かってきた場合にその人をどう呼べば良いのか、再度例を挙げて見ていきます。

ケース1

お客様:「山田課長はいらっしゃいますか?」

オペレーター:「申し訳ございません。課長の山田はただいま外出しておりまして、本日は戻らない予定でございます」

ケース2

お客様:「山田さんはいらっしゃいますか?」

オペレーター:「山田でございますね。恐れ入ります、当部署に山田は何名かおりますが、男性と女性どちらでしょうか?」

お客様:「課長の山田さんをお願いします」

オペレーター:「課長の山田でございますね。申し訳ございません。山田はただいま外出しておりまして、本日は戻らない予定でございます」

上記のように、役職がある人であってもそれが社内の人であればすべて呼び捨てであることに違いはありません。

ただ役職を含めていう場合には「課長の山田は~」というように「役職+の+名前」で呼びます。

電話応対では、普段その相手を呼ぶ時のような「山田部長」や「山田さん」という言い方はしないので注意が必要です。

 

お客様の敬称

では次に、お客様のことを呼ぶ時にはどのような呼び方をするかについて見ていきます。

まずお客様のお名前が分かっている時にはお名前、つまり「〇〇様」と呼びかけます。

もしお名前が分からない時には「お客様」と呼んで問題ありません。

ただすべての電話応対で「お客様」「〇〇様」という呼び方だけで済むとは限らず、話している間にご家族のことが話題になることがあります。

たとえばお電話をしていただいた方が契約者ではなくそのご家族という場合などです。

具体的に例を挙げてみると、以下のようになります。

お客様:「〇〇といいますが、契約内容を確認したいのですが」

オペレーター:「〇〇様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。恐れ入りますが、ただいまお電話をいただいているのは契約者ご本人様でいらっしゃいますか?」

お客様:「いいえ、契約者は主人の名前になってます」

オペレーター:「ご契約者はご主人様で、ただいまお電話をいただいているのは奥様ということでございますね。かしこまりました。では恐れ入りますが、契約内容については直接契約者様本人とお話する必要がございますので、一旦ご主人様にお電話を代わっていただいてもよろしいでしょうか?」

上記のように、契約者がご主人で電話を掛けてきているのが奥様というケースは比較的よくありますので、上記のように「ご主人様」「奥様」という敬称を使うことも多いです。

また、他にもお子さんから電話が掛かってくるなど、いろいろなパターンがあります。

上記以外にお客様を呼ぶ方法としては、以下のようなものがあります。

息子さん:ご子息様

娘さん:お嬢様

お父さん:お父様

お母さん:お母様

これらの敬称を使う機会は少ないですが、場合によっては「お父様にお電話を代わっていただけますか?」「ご子息様がご購入になった製品ということでございますね」などのような使い方をすることもあるので、その時に迷うことなくすんなりと口から出てくるようにしておくことをおすすめします。

 

まとめ

以上、電話応対における敬称の使い方を説明しました。

電話応対では、社内の人の呼び方は普段とは異なり、すべて呼び捨てになります。

役職がある人も例外ではありませんが、役職を含めていう場合には「○○部長」ではなく「部長の〇〇」という言い方をします。

またお客様のことを呼ぶ時には、お名前で「〇〇様」もしくは「お客様」ということが可能です。ただ話している時にご家族のことが話題になることがあるので、その際には「ご主人様」「奥様」などのような敬称を使います。

社内の人を呼び捨てにするなど、慣れないと言いにくいこともあるかもしれませんが、それが電話応対での常識なので特に気にすることはありませんし、それほど複雑なルールではないので覚えておくことをおすすめします。

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