コールセンターで働く人・働きたい人を応援するサイト

コールセンターのススメ

電話応対の言葉遣い・言い回し

初心者が知っておきたい電話応対で使う敬語一覧

投稿日:

スポンサーリンク

コールセンターなど電話応対の仕事では敬語を使った話し方が基本です。

電話応対はお客様や取引先などからその企業への印象を左右する重要な仕事なので、適切な敬語を使った言葉遣いで話をするのが望ましいです。

しかし、電話応対の初心者で敬語を使った話し方に慣れない人は、敬語の正しい使い方が分からなかったり、その結果間違った敬語の使い方をしてしまったりすることもあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対で使う敬語を一覧でまとめて、それらの使い方について説明します。

 

電話応対で使う敬語一覧

それでは、以下に電話応対で使う敬語を一覧で紹介し、その使い方について説明します。

 

敬語一覧表

まず、電話応対でよく使う敬語の一覧表です。

「尊敬語」と「謙譲語」に分けてまとめています。

尊敬語 謙譲語
行く 行かれる 伺う
来る お越しになる、おいでになる 参る
言う おっしゃる 申し上げる
渡す お渡しいただく お渡しする、お渡しいたす
伝える お伝えになる 申し伝える
~する なさる いたす
送る お送りになる、送られる お送りする、送付いたす
見る ご覧になる 拝見する
もらう もらわれる いただく、頂戴する(ちょうだいする)、賜る(たまわる)
思う お思いになる、思し召す(おぼしめす) 存ずる
書く お書きになる、お書きいただく お書きする、書かせていただく
知る ご存知 存じ上げる、存ずる
待つ お待ちになる、お待ちいただく お待ち申し上げる、お待ちいたす

 

敬語(尊敬語・謙譲語)の使い方

では次に、敬語の使い方について説明します。

敬語には尊敬語や謙譲語といったものがありますが、まず尊敬語とは「相手の動作を高めて言うことで敬意を表すもの」、謙譲語とは「自分の動作をへりくだる(低めて)言うことで相手を高め、相手に対する敬意を表すもの」です。

つまり、尊敬語は電話応対で「お客様が行うこと」を立てて言う時、謙譲語は「自分が何かをすること」を低めて言い、それによってお客様のことを立てる時に使います。

たとえば、上記の表にある「言う」という言葉の敬語表現を使って、尊敬語と謙譲語の使い方を具体的に見てみます。

「言う」の尊敬語

お客様   :「デスクトップのパソコンでWi-Fiを使うにはアダプターが必要だって聞いたんですけど、アダプターがないとWi-Fiは使えないんですか?」

オペレーター:「さようでございます。お客様が今おっしゃっいましたように、デスクトップのパソコンで無線接続をするためには子機として使用するアダプターを接続していただく必要がございます」

「言う」の謙譲語の使い方

お客様   :「これから有楽町の店舗に行きたいので、店舗の電話番号を教えていただきたいのですが」

オペレーター:「有楽町店の電話番号でございますね。かしこまりました。それでは申し上げます。有楽町店の電話番号は03-1234-5678でございます」

上記のように、「お客様が何かを言う」という動作を高める時には「言う」の尊敬語「おっしゃる」を使います。

そして、これからお客様に電話番号を案内するなど、「自分が何かを言う」ことの動作を低めて言うことで結果的にお客様のことを立てる時に謙譲語である「申し上げる」を使います。

なので、たとえばこれを逆に「お客様が今申しましたように・・・」と言ってしまうと、お客様のことを低く下げてしまう言い方になるので非常に失礼になります。

また、「お客様が今言ったように・・・」という言い方もお客様への敬意がない言い方となるので電話応対ではNGです。

ここまでのポイント

上記で説明した「言う」の敬語の使い方をまとめると以下のようになります。

  • 「お客様が今おっしゃっいましたように・・・」⇒○
  • 「お客様が今申しましたように・・・」⇒✕
  • 「お客様が今言ったように・・・」⇒✕
  • 「先ほど(私が)申し上げたように・・・」⇒○

尊敬語と謙譲語の使い方を取り違えないように注意が必要です。

 

使用例

それでは次に、上記のことを踏まえて、電話応対で敬語をどのように使うのか具体的な使用例をいくつか挙げて見てみます。

「来る」「行く」の敬語表現

尊敬語:「恐れ入りますが、ご来店の際は閉店時間の30分前までにお越しいただけますでしょうか」

謙譲語:「それでは、明日の15時に御社へ伺います

「伝える」の敬語表現

尊敬語:「お手数ですが、宮野から電話があったことだけお伝えいただけますか?」

謙譲語:「それでは山田様よりお電話をいただいた旨、担当に申し伝えます

「見る」の敬語表現

尊敬語:「詳しい説明はホームページに掲載しておりますので、そちらをご覧いただけますでしょうか?」

謙譲語:「お送りいただいたメールを拝見しました

「待つ」の敬語表現

尊敬語:「申し訳ございませんが、お調べいたしますので少々お待ちいただけますでしょうか?」

謙譲語:「お客様のお越しをお待ち申し上げております

「思う」の敬語表現

尊敬語:「お客様がそのようにお思いになるのはもっともなことでございます」

謙譲語:「お客様のお怒りは当然のことと存じます

上記のように、敬語と言っても尊敬語と謙譲語で言い回しに違いがあります。

逆の使い方をしてしまうとお客様に失礼になってしまうので、その時の状況に応じて適切な使い方ができるように意識しておくことが必要です。

 

まとめ

以上、電話応対で使う敬語についてまとめました。

電話応対では敬語を使った話し方が基本です。

そして、電話応対では尊敬語と謙譲語を適切に使い分けることが必要になります。

これらは「お客様を立てる」もしくは「自分のことを低めてお客様を立てる」ことでお客様に敬意を表すために使うものなので、間違った使い方をしてしまうと、お客様にとても失礼になる恐れがあります。

なので、場面に応じて適切な使い方ができるように日ごろから意識しておくことをおすすめします。

スポンサーリンク

-電話応対の言葉遣い・言い回し

Copyright© コールセンターのススメ , 2019 All Rights Reserved.