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ヘルプデスクとは?気になる業務内容を解説します

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カスタマーサポートなどのコールセンター業務と近い仕事に「ヘルプデスク」というものがあります。

このヘルプデスクという職種を聞いたことがある人は多いと思いますが、実際のところどんな業務を行う仕事なのかよく分からないという人もいるのではないでしょうか。

そこで、ここではヘルプデスクとはどんなことをするのか、業務内容について説明します。

 

ヘルプデスクとは?気になる業務内容を解説

それでは、以下にヘルプデスクの業務内容について説明します。

 

ヘルプデスクとは

まず、ヘルプデスクが何かを簡単に言うと、「顧客(もしくは社員)からの技術的な問い合わせに電話やメールで回答する窓口」です。

つまり、たとえば「OS・ハードウエア・モバイル端末・データ通信などの操作方法を案内する」、もしくは「エラーが発生した時のトラブルシューティングを行う」といった技術的な問い合わせへの対応が主な仕事となります。

業務を行うには、そのサポート対象となるソフトやハードウェアに関する専門的な知識が必要です。

ただし、ヘルプデスクと言っても、「サポート対象となる人(問い合わせをしてくるユーザー)」が同じ会社の社員である場合は「社内ヘルプデスク」、個人や法人などの顧客からの問い合わせに対応する場合には「社外ヘルプデスク」と呼ばれる仕事になります。

いずれの場合も、必ずしも問い合わせ対応のみが仕事内容ではなく、メインの業務が電話応対ではないこともあります。

 

「社内ヘルプデスク」の業務

では次に、「社内ヘルプデスク」の業務内容が何かを説明します。

社内ヘルプデスクは、その会社の社員(つまり契約社員や派遣社員を含むその企業の従業員)から、業務用パソコンなどの技術的な質問やトラブルに対応することが主な仕事です。

ただし、社内ヘルプデスクの場合には、電話応対やメールでの対応以外に「オンサイト」で対応することもあります。

「オンサイト」とは、訪問サポートのことです。電話で「こうしてください」と案内をするのではなく、ヘルプデスクの担当者が直接問題の起きている端末のある場所まで行ってトラブルに対処することをいいます。

また、トラブルシューティング以外にも、社員が使用するパソコンや電話機のキッティング(パソコンや電話機を業務で使用できるように各社員の席に設置する)作業や、社内のパソコンにインストールするソフトウェアの管理も業務に含まれるなど、仕事内容が多岐に渡る場合があります。

ちなみに、私は派遣で社内ヘルプデスク業務を何度か経験したことがありますが、業務内容はその職場によって大きく違いました。

たとえば、顧客からの問い合わせも受信するコールセンター業務と並行して社員からの問い合わせ対応も行うところもありましたし、問い合わせ対応がメインの仕事ではなく、キッティングなど社内のIT環境に関する業務を一括して担当することもありました。

社内ヘルプデスクは問い合わせをしてくるのがお客様ではないので、理不尽なクレームなどがないというのは良いですが、「パソコンが使えるようにならないと仕事ができないので早急に対処してほしい」という切迫した状況の時も多いです。

なので、ある程度の電話応対能力と、業務で利用する端末やシステムなどについての幅広い知識や調査能力が必要な仕事になります。

 

「社外ヘルプデスク」の業務内容

次に、社外ヘルプデスクの業務内容について説明します。

社外ヘルプデスクは、社内ヘルプデスクと違って同じ会社の社員からの問い合わせ対応ではなく、顧客からの問い合わせ対応を行う窓口です。

といっても、「自社の提供するサービスを利用する顧客に対してサポートを行う(主に二次対応)」場合や、「アウトソーシングでヘルプデスク業務を受託して対象となるユーザーにサポートを行う」など、さまざまな形態があります。

なので、必ずしも業務内容は一括りにはできないのですが、私が経験したことのあるヘルプデスクの仕事では、以下のようなことが業務内容に含まれました。

  1. 電話・メールでの問い合わせ対応
  2. 応対履歴の入力
  3. クライアントに提出する問い合わせ内容や問い合わせ件数を集計
  4. 応対マニュアルの作成

①②はどこでも共通している仕事内容ですが、③は他の法人からヘルプデスク業務を受託している場合に必要な仕事になります。

クライアント企業に「いつ誰からどんな問い合わせがあったか」「月に何件問い合わせに対応したか」などの報告をするのに問い合わせ件数を取りまとめたり、応対履歴の内容に誤字脱字やおかしなところがないかどうかのチェックをしたりするというものです。

また、④のようにヘルプデスクのメンバー内で使う応対資料の作成をすることもあるのでExcelでフローチャートを作るなどの作業をすることもあります。

と言っても、入電量は一般的なコールセンターと比べると少ないですし、全体的に仕事量は多くありません。

ただ、専門的な知識が必要なことと、たとえ相手が専門用語がまったく理解できない素人でもうまく案内して解決に導く電話応対能力が必要です。

 

まとめ

以上、ヘルプデスクの業務内容について説明しました。

ヘルプデスクには「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」があり、それぞれ業務内容に違いがあります。

社内ヘルプデスクの場合には、その企業の社員からの問い合わせに電話やメールで対応するのが主な業務となりますが、オンサイトでの対応やキッティングなどの業務を並行して行うこともあります。

また社外ヘルプデスクも電話などでの問い合わせ応対が主な仕事内容ですが、専門知識や相手の知識レベルに合わせた案内をしながら問題解決に導く応対力が必要です。

簡単な仕事ではありませんが、仕事量として見るとそれほど忙しくないケースが多いので、専門的な知識を身に着けたい場合やじっくりと仕事に取り組みたい場合にはおすすめの仕事です。

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