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コールセンターの仕事で辛いと感じるところ 5選

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コールセンターの仕事は、電話の件数が少なく暇で楽な時も中にはありますが、仕事は必ずしも簡単ではなく、精神的に辛いと感じることも多いです。

しかし、実際に仕事をしたことがない人には、コールセンターの仕事はどんなところが辛いのかピンとこなかったり、コールセンターの仕事に興味があっても「あまりに仕事がきついようだったら働くのはやめようか?」と迷っていたりすることもあるのではないでしょうか。

そこで、ここではコールセンターの仕事で辛いと感じるところについて説明します。

 

コールセンターの仕事で辛いと感じるところ

それでは、以下にコールセンターの仕事で辛いと感じるところについて説明します。

 

覚えることが多い

まず、コールセンターの仕事の辛いと感じることの1つ目は「覚えることが多い」ことです。

アウトバウンドはそうでもありませんが、インバウンドのコールセンターはとにかく覚えることが多いです。

基本的に、応対中はマニュアルや資料を見ながら話すので、何でもかんでもすべて覚えないといけないということはないものの、それでも知っておかないといけないことはたくさんあります。

なぜかと言うと、「資料やマニュアルがある」と言っても、どこのコールセンターでもマニュアルや資料がきちんと完備されているとは限らないですし、マニュアルが整備されていたとしても、それが膨大な量になっていることがあるからです。

つまり、中にはマニュアルや資料が少なかったり、内容が分かりにくかったりすることもあるので、マニュアルにあまり頼れずに応対をしないといけないこともあります。

また、逆に膨大な量のマニュアルがある場合、資料が多いのは良いのですが、応対中にお客様と話しながら、その時必要なものすぐにを見つけ出さないといけないので、どこに何が書いてあるかを一通り把握していないといけません。

さらに言うと、たとえばサービスのルールが変更になって、「今まではAという質問にBと答えていたけれど、今度からはCと答える」といったように、同じ質問に対して答える内容が突然変わることがありますし、新製品の発売や新サービスが開始するタイミングで、まったく新しいことを覚えて案内しないといけなくなることもあります。

そして、何か抜けていることがあって誤案内をしてしまうと、後でクレームにもなりかねないので、漏れがないようにそれらを常にきちんと理解して把握していなければいけません。

なので、コールセンターの仕事はとにかく覚えることが多くて大変なのです。

ただ、コールセンターの仕事は覚えることが多いのはどこも同じでも、どんな業界のコールセンターかによって、覚えることの量にはかなり差があります。

たとえば、インバウンドのコールセンターでも、1日・2日の簡単な研修で電話を受けられるようなところは、覚えることが多くはないので、わりと仕事は楽です。

逆に、はじめの研修だけで数ヶ月掛けているようなコールセンターは、覚えることが膨大にあり、お客様から質問されることの範囲がかなり広いので、実際に電話を取るようになってからも大変です。

なので、もしこれからコールセンターで仕事を始めたいと思っているなら、まずは研修期間が短めの、多くの知識が必要ないところを選ぶのがおすすめです。

 

どんな電話が掛かってくるか分からない

次に、コールセンターの仕事の辛いと感じることの2つ目は「どんな電話が掛かってくるか分からない」ことです。

当然のことではありますが、電話が掛かってくる前にどんなお客様からどんな質問がくるかが分かりません。

基本的には、よくある質問のような、同じ問い合わせを何度も受けて、その都度同じことを答えることが多いですが、まったく予想外の質問を受けることもありますし、自分が準備できていることばかりを聞かれるとは限りません

なので、特に仕事を始めたばかりの頃には、「次の電話では何を聞かれるだろう?」「ちゃんと答えられなかったらどうしよう」と不安を感じたり心配になったりすることがあります。

そして、電話が掛かってくるのを待っている間が苦痛に感じたり、電話を取るのが怖いと思うこともあります。

これらのことは電話応対の特有の辛さと言えますが、慣れや経験によるところも大きいです。

しばらく仕事を続けて問い合わせに対応して経験を重ねていくと、だんだん不安は少なくなってきます。

つまり、最初の数週間なり数ヶ月を乗り切れば、その後はもっと楽に仕事ができるので、はじめの大変な時期を通り過ぎれば、それほど問題ではないです。

 

周囲に自分の応対を聞かれるのが嫌になる

次に、コールセンターの仕事の辛いと感じることの3つ目は「周囲に自分の応対を聞かれるのが嫌になる」ことです。

コールセンターでは、同じフロアの中にデスクを並べて、たくさんのオペレーターが仕事をしています。

デスクはパーテーションで区切られていることが多いですが、すぐ近くの席で他のオペレーターが電話を取っているので、自分が電話を受けていない時には、近くの席に座っているオペレーターの話し声が自然と耳に入ってきます。

つまり、逆に言えば、自分の応対も近くの席の人に聞こえているということなので、はじめのうちはそれがプレッシャーに感じることがあります。

たとえば、自分の近くに応対の上手なオペレーターが座っている時には、「自分の応対がその人に聞かれているかもしれない」と思うと、どう思われているのかと気に掛かりますし、あまり電話が掛かってこなくて、周囲が静かな時に電話を受けるのが嫌になったりします。

とは言え、これも慣れと言うか、ある程度自信を持って応対ができるようになれば、周囲のことは段々と気にならなくなっていくので、それほど気にしなくても問題ないと思います。

 

お客様からきついことを言われることがある

次に、コールセンターの仕事の辛いと感じることの3つ目は「お客様からきついことを言われることがある」ことです。

たとえば、仕事を始めたばかりの時には、お客様からの質問に何でもすらすらと答えられる訳ではありませんが、そこで上手い対応の仕方ができないと、お客様がイライラしてしまったり、「分かる人に代わってください」と言われてしまったりすることがあります。

と言っても、コールセンターに問い合わせをしてくるお客様は、知りたいことや解決したいことがあって電話をしてきているので、基本的にはオペレーターにも丁寧に話をしてくれます。

しかし、お客様の質問にすぐに答えられないからといって、オペレーターが焦っているところが伝わってしまったり、理路整然とした説明の仕方ができなかったりすると、お客様もそのオペレーターのことを信用できなくなってしまい、態度が一変することがあります。

なので、たとえ分からないことを聞かれても、冷静に対応することが必要です。

逆に言えば、内心では焦っていたとしても、平静な声で「お調べいたしますので少々お待ちください」と言って電話を保留にし、SVにエスカレーションして適切な回答をすれば、お客様は怒ることはありません。

つまり、何度か保留にしてでも、冷静に対応してきちんとした回答ができれば、最後には「ありがとうございました」と言って電話を切ってくださるので、お客様への信用を失わないような応対を意識していればそれほど問題ないです。

 

クレームの電話を受けることがある

次に、コールセンターの仕事の辛いと感じることの5つ目は「クレームの電話を受けることがある」ことです。

コールセンターで仕事をしていると、中にはクレームのお客様からの電話を受けることがあります。

クレームと言ってもさまざまで、たとえば「大声で怒鳴りながら文句を付けてくる方」もいれば、「冷静な話し方で鋭い指摘をしてくる方」「口調は柔らかいけれど、納得するまでしつこく食い下がってくる方」もいらっしゃいます。

しかし、どのクレームも応対は楽ではありません。

というのは、クレームをおっしゃるお客様は、何か納得のできないことや怒りを感じることがあって電話をしてきています。

それに対して、お客様が何らかの形で納得してもらえる答えをこちらが返さなければ、同じやり取りが繰り返されるばかりで、なかなか話が終わらなくなってしまうからです。

そんな時には、オペレーターはお客様の話を聞いて、提案できる解決策を冷静にお話して分かってもらうしかありませんが、実際のところ、お客様の希望に沿った回答ができずに応対が長引くことが多いですし、応対中にちょっとでも失礼な対応の仕方をしてしまうと、火に油を注ぐことになって、さらにクレームがヒートアップしてしまうこともあります。

なので、クレームには冷静で慎重な対応が必要になり、けっこう疲れるので、「できればクレームの電話は受けたくない」と思うのも仕方のないことです。

ただ、クレーム対応を専門的に行う部署のコールセンターでなければ、クレームの電話を受けることは多くはありません。

私は長年コールセンターで仕事をしていましたが、すぐに思い出せる大きなクレームは数えるほどしかないです。

また、筋の通らない理不尽なクレームというのもほとんどありません。

たいていは「お客様のおっしゃることはもっともだ」ということが多いので、クレームとは言え、きちんと納得してもらえるような案内ができれば話はきちんと収まります。

なので、一般的なお客様からの質問に答えるカスタマーセンターで仕事をするなら、あまりクレームを心配してビクビクする必要はないかと思います。

 

まとめ

以上、コールセンターの仕事が辛いと感じるところについて説明しました。

コールセンターの仕事は、簡単そうにも見えるかもしれませんが、大変だったり辛いと感じるところも多いです。

まず、「インバウンドのコールセンターは覚えることが多い」「お客様からいつどんな質問がくるか分からないので、仕事に慣れないうちは、電話をとってきちんと応えられるかどうかと不安や心配になる」「周囲に自分の応対を聞かれるのが嫌になる」といったことがあります。

ただ、コールセンターによって必要な知識の量には差があるので、研修が短めでたくさんの知識や複雑なことを理解していなくても電話に出られるところを選べば仕事はわりと楽ですし、はじめのうちは電話を取るのに不安を感じたり自信がなくても、慣れていくことで次第に不安は解消されていくので、それほど問題ありません。

また、お客様からきついことを言われたり、クレームの電話を受けることもありますが、お客様は何らかの問題を解決したい、分からないことを教えてほしい、という目的で電話をしてきているので、お客様が納得できるように冷静に適切な応対ができれば、最終的にはきちんと収束します。

上記のように、コールセンターの仕事は辛いと感じることも多いですが、仕事を続けていく中で自然と解消される部分もありますし、自信を持って常に冷静な応対ができるようになれば大きな問題にはならないので、心配しすぎずに、まずは自分に合うのかどうかを知るためにも、仕事に取り組んでみることをおすすめします。

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