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好印象を与える電話応対をするために必要なこと

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なるべくお客様に好印象を与える電話応対を行いたいというのは、電話応対の仕事に携わっている人は誰もが思うことではないでしょうか。

では好印象を受ける電話応対はどんなものかというと「明るい声で滑舌良くハキハキと話す」といったことをイメージする人は多いかもしれません。

確かに明るい話し方をするオペレーターにはお客様に良い印象を持ってもらいやすいですが、それだけで応対の良し悪しや評価が決まるわけではありませんし、お客様は質問の答えが知りたくて電話をしてきているので、お客様の質問に答えるという基本的なところをしっかりと行うことで印象を高めることは可能です。

そこで、ここでは好印象を与える電話応対を実践するためにはどんなことが必要なのか、日頃仕事においてどのようなことに気を付けていれば良いのかを説明します。

 

好印象を与える電話応対に必要なこと

それでは以下に、お客様に好印象を与える電話応対を実践するためには何が必要か、どのようなことに注意しておけばよいのかを説明します。

 

「復唱」を活用する

まず最初に、「復唱」を積極的に活用することをおすすめします。

電話応対において「復唱」をすることは基本ではありますが、基本的なことだからこそ意識してしっかりと行うことで、お客様への印象を高めることができます。

特にオープニングで名前などお客様の情報を伺った時には、「○○様でいらっしゃいますね」「〇〇でございますね。かしこまりました」といったように、必ず復唱するよう意識することが大切です。

なぜかというと、復唱することでお客様は自分の言ったことを正しくオペレーターが理解していることが伝わり安心して話をすることができるからです。

逆に、もしお客様に「お名前を教えていただけますか?」と聞いて「〇〇です」と答えていただいた後に、「ありがとうございます。では~」と別の話に移ってしまうと、お客様としては「この人は本当に分かっているのだろうか?」と不安になってしまいます。

また復唱をせずに一度耳で聞いただけの情報には、もしかすると聞き間違いがあるかもしれません。

もし復唱して確認をせずにお客様のお名前を聞き間違えて、その間違った名前で呼びかけてしまっては失礼ですし、それだけでそのオペレーターの印象や信用はがた落ちになってしまいます。

また質問内容も同様に、お客様がおっしゃった内容を要約して「〇〇ということでございますね」と復唱し、お客様の聞きたいこととオペレーターが認識している内容に相違がないかを確認します。

お客様が「そうです」といってくださればそれで双方が安心して話を次に進めることができます。

もし違っていれば「いやそうではなくて〇〇です」とお客様が返してくださるので、「失礼いたしました。〇〇ではなく〇〇でございますね」といって、再度内容を確認します。

そうすることで応対の始めの段階で良い印象を与えることができ、結果としてその後の話がスムーズに進み、応対全体の印象を高めることにつながります。

 

保留の回数や時間を減らす

次に電話応対で好印象を与えるために意識したいこととして、「保留回数をなるべく少なくする」「保留時間を短くする」ことがあります。

というのも、何度も保留にしたり長時間保留にすることはお客様の心証を悪くしやすいからです。

オペレーターはそれほど長い時間ではないと思っていても、保留にされて待っているほうは長く感じるものですし、一度の保留であまり長く待たされると「あとどれくらい掛かるのか」と途中で不安になってきます。

まだ一回の電話で短い保留が一度や二度であればそれほど気になりませんが、ちょっとしたことで何度も保留にしたり、一度の保留で長い時間待たせるということが何度も続くと、そのオペレーターは仕事の手際が悪いように見えお客様に与える印象は悪くなってしまいます。

逆に言うと、一回の電話応対でまったく保留にすることなくスムーズに話が進み短時間で応対が終われば、お客様に手際の良いオペレーターだという印象を与え、最後まで好印象を残したままで電話を切っていただくことにつながります。

応対中に「お客様の契約情報や過去の応対履歴を確認する」「質問の答えを調べる」など、保留にする機会というのはいくつかありますが、「応対に必要な資料がすぐに出せるようにしておく」「聞いた情報は話しながら同時に画面に入力していく」などして、簡単に調べられることではなるべく保留にしないようにします。

無理をしてまで行う必要はありませんが、応対の質を上げることは印象を高めることに有効なので、できるだけ保留を少なくすることはおすすめです。

 

オープニングをしっかりと行う

次に、好印象を与える電話応対に必要なことの3つ目として、「オープニングをしっかりと行うこと」が挙げられます。

コールセンターでは、電話に出る時の第一声で与える印象は大事だとよく言いますが、それは間違いではありません。

第一声の印象が良くないと、お客様が話をする気が半減してしまうなどその後のやり取りに影響を与えることもありますし、それが応対全体の印象を低下させることにつながってしまうこともあります。

ですので、お客様に「この人は自分の問い合わせにしっかりと答えくれそうだ」と思ってもらえるように、なるべく電話に出た時にはお客様が聞き取りやすいようにはっきりと名乗ること、そして早口にならないようにすることがポイントです。

コールセンターといっても忙しい時と比較的暇な時とさまざまで、忙しくてひっきりなしに電話を取っていると疲れてしまうこともありますが、ぞんざいに聞こえるような話し方にならなよう、意識して丁寧に落ち着いて話すことをおすすめします。

 

まとめ

以上、好印象を与える電話応対を実践するために必要なことをまとめました。

好印象といっても明るく話すことばかりが必要なのではなく、お客様が電話をしてくる目的は「質問の答えがほしい」「問題を解決したい」ということなので、それに応えるための基本的な応対をしっかりと行うことでお客様への印象を高めることにつながります。

具体的には、「最初に電話に出た時にお客様にこの人はしっかりと対応してくれると信頼してもらえるように落ち着いて丁寧に話すこと」「質問内容などを復唱してきちんと把握すること」「何度も保留にしたり長時間保留にすることなくできるだけ手際良く対応すること」が必要です。

たとえハキハキと滑舌良く話すことが苦手でも、上記のような基本的な部分をしっかりと行っていればお客様に好印象を与えて喜んでもらえる電話応対をすることが可能なので、ぜひ意識して実践してみることをおすすめします。

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