コールセンターで働く人・働きたい人を応援するサイト

コールセンターのススメ

電話応対の基本・応用

電話応対でフルネームを聞かれた時の答え方

投稿日:

スポンサーリンク

コールセンターの電話応対をしていると、ごく稀にお客様からフルネームを聞かれることがあります。

お客様から聞かれたこととはいえプライベートなことに関する質問なので、そんな時にはどのように答えれば良いのか悩むことがあるのではないでしょうか。

そこで、ここではフルネームを聞かれた時の応対方法について説明します。

 

電話応対中にフルネームを聞かれた時の答え方

それでは、以下に電話応対でお客様にフルネームを聞かれた時のについて説明します。

 

フルネームの回答を断る時の言い回し

まず、お客様からフルネームを聞かれても、業務に直接関係がないため基本的に教える必要はありません。

とはいえ回答を断るとしても、場合によってはお客様を不快にしてしまう恐れもあり、言い方に悩むこともあるかと思います。

ただフルネームをお伝えしなくても応対は可能で、これといって教える必要がないことも事実です。

なので、たとえば「恐れ入りますが、今回のお問い合わせ内容と直接関係ないためお答えいたしかねます」「申し訳ございませんが、お問い合わせと関係ないご質問にはお答えしておりません」などという言い方をしてお断りすれば問題ありません。

そう言えばそれ以上しつこく聞いてくるお客様はほとんどいません。

ただ、お客様がオペレーターのフルネームを知りたがる場合、考えられる理由としては、オペレーターの苗字が「山田」「佐藤」のようなよくある苗字だと、次回電話をした時に同じオペレーターを特定できないことを懸念しているということも考えられます。

もしその場合には、「同じフロアーに〇〇は私一人しかおりませんので、次回も同じ番号にお問い合わせいただいて〇〇を呼び出していただければ私が対応させていただきます」といって間接的に断ることができます。

また同じ苗字が複数いる場合には、「同じフロアーに〇〇は複数おりますが、女性は私一人です」などという言い方をすると良いです。

もしくは、問い合わせの内容を履歴に残しておくことをお伝えし、次回お問い合わせいただく際に違うオペレーターが出たとしても、その電話に出たオペレーターが履歴を確認して、前回の担当者を確認するなどの対応が可能であることを説明すれば、お客様に安心していただくことができます。

 

マニュアルで答え方が決まっている場合

コールセンターに依りそれぞれですが、中にはマニュアルでフルネームを聞かれた場合の決まった答え方が用意されていることがあります。

その場合にはマニュアル通りに答えれば良いので悩む必要はありません。

特にマニュアルで答え方が決められていない場合もありますが、答える必要性はないため上述したような言い回しでお断りして問題はないです。

ただ、逆にフルネームを聞かれた時には回答するという方針を取っているコールセンターの場合は事情が変わってくるかもしれませんが、そういうところはまずないと思われるので、安心していて良いかと思います。

 

まとめ

以上、電話応対でお客様にフルネームを聞かれた時の答え方について説明しました。

電話応対中に、お客様がオペレーターにフルネームを聞かれることがまれにあります。

フルネームを答えたくないと思うオペレーターが多いかと思いますが、特に答えなくても業務には支障はありませんし、実際に答える必要はないので、「お問い合わせ内容と直接関係がないためお答えいたしかねます」などとお断りして問題はありません。

ただ、お客様が次回入電した時に同じオペレーターと話したいが同じフロアーに同じ苗字の人が複数いる場合には、あらかじめ「同じフロアーに〇〇は複数おりますが、女性の〇〇は私一人しかおりませんのでご安心ください」などとお伝えしておくと良いです。

またマニュアルでフルネームを聞かれた時の答え方が決まっている場合もありますが、その場合にはマニュアルに沿って対応すれば問題ありません。ただ、フルネームを聞かれることはめったにないので、あらかじめマニュアルを確認して答え方を確認しておくと良いと思います。

スポンサーリンク

-電話応対の基本・応用

Copyright© コールセンターのススメ , 2019 All Rights Reserved.