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初心者が知っておきたい電話応対 基礎中の基礎

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コールセンター未経験、もしくは電話応対の経験がない人は、これから仕事で電話応対をすることになった時に、どんな言い回しや敬語の使い方をすれば良いのか、またどんな流れで話を進めていけば良いのかなど、気になることや不安になることも多いのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対の初心者が知っておきたい電話応対の基礎中の基礎について説明したいと思います。

 

電話応対の初心者が知っておきたい基礎中の基礎

それでは、以下に初心者が知っておきたい電話応対の基礎中の基礎について説明します。

 

電話にでる時の第一声

まず、最初に電話に出る時の第一声や名乗り方から説明します。

電話に出る時の第一声は、コールセンターであれば応対マニュアルでどんな言い回しをするかがあらかじめ決まっていることがほとんどです。

なので、基本的にはマニュアルにある通りの言い回しを使って応答すれば問題ありません。

ただ、毎回ずっと同じ言い回しをするのではなくて、その時の状況に応じてケース・バイ・ケースで言い方を変えるほうが良い時もあります。

具体的に例を挙げると、たとえば以下のような言い方です。

  1. 「お電話ありがとうございます。CSモバイルカスタマーセンター担当宮野でございます」
  2. 「おはようございます。CSモバイルセンターカスタマー担当宮野でございます」
  3. 「(大変)お待たせいたしました。CSモバイルカスタマーセンター担当宮野でございます」

※「CSモバイルカスタマーセンター」はこのサイトの例文で使用している架空のサービス名称です。

コールセンターで電話に出る時の名乗りとしては、①の「お電話ありがとうございます。CSモバイルカスタマーセンター(=企業のサービス名称)担当宮野(=オペレーターの名字)でございます」といった言い方が一般的です。

ただし、通常は上記の「お電話ありがとうございます~」で応答しますが、②のように、朝一番の電話に応答する時には「おはようございます~」から始まる言い方に代えて言うと良いです。

また、繁忙期などで電話が混んでいて、電話に応答するまでにお客様を長く待たせてしまうことがあります。その時には③のように出だしの言葉を「(大変)お待たせいたしました」に変えるほうが良いこともあるので、その際には状況に応じて適度に使い分けます。

なお、企業の外線電話を受ける場合の第一声についても、基本的な考え方としては上記と同じで問題ありませんが、「はい、株式会社CSモバイルでございます」のように企業名の後に担当者名を名乗らなくて良いこともあります。

 

挨拶・お礼の言葉

次に、電話に出て、相手が自分の名前を名乗った時や用件を伝えた時に言う挨拶やお礼の言葉について説明します。

電話応対で使う挨拶やお礼の言い回しとしては、以下のような言い方があります。

  1. 「(いつも)お世話になっております」
  2. 「お問い合わせありがとうございます」
  3. 「(いつも)ご利用ありがとうございます」
  4. 「ご連絡ありがとうございます」
  5. 「折り返しのお電話ありがとうございます」

上記の言い回しは、具体的に例を挙げると以下のような使い方が可能です。

①の使用例

オペレーター:「お電話ありがとうございます。CSモバイルカスタマーセンター担当宮野でございます」

お客様   :「すいません、私山田と申しますが」

オペレーター:「山田様、いつもお世話になっております」

②の使用例

オペレーター:「お電話ありがとうございます。CSモバイルカスタマーセンター担当宮野でございます」

お客様   :「あのー、私今月からそちらのSIMカードを使い始めたんですけど・・・」

オペレーター:「ご利用ありがとうございます」

③の使用例

オペレーター:「お電話ありがとうございます。CSモバイルカスタマーセンター担当宮野でございます」

お客様   :「すみません、来週発売になる新製品について知りたいのですが・・・」

オペレーター:「はい、来週発売の新製品についてでございますね。お問い合わせありがとうございます」

④、⑤の使用例

オペレーター:「お電話ありがとうございます。CSモバイルカスタマーセンター担当宮野でございます」

お客様   :「私山田と申しますが、佐藤さんから先ほど電話をもらったので折り返し連絡しました」

オペレーター:「山田様、ご連絡(もしくは「折り返しのお電話」)ありがとうございます」

上記のように挨拶やお礼の言葉にはいくつかパターンがありますが、その時の状況によってどんな言い回しを使うかはほぼ決まっています。

まず、①のように、その企業の消費者もしくは取引先などからの電話を受けて、相手が名乗った後には「〇〇様、いつもお世話になっております」と言って返します。この言い方は一般的な挨拶の言葉なので、どんなケースにも使うことが可能です。

また、②、③はコールセンターに消費者からの問い合わせがあった場合に使う言い方です。自社の製品について質問を受けた場合には「お問い合わせありがとうございます」、自社の製品を使っているということが分かった場合には「ご利用ありがとうございます」という言い方ができます。

そして④、⑤の「ご連絡ありがとうございます」「折返しのお電話ありがとうございます」は、着信履歴を見て折返しの電話をしてきた場合など、何かの理由でこちらに連絡をしてくれた時に使う言い回しです。

上記のようにいくつか決まった言い方があるので、これらを使い回してケース・バイ・ケースで適切な挨拶・お礼の言葉を返すことができます。

 

復唱・相槌

次に、相手と話をする時の復唱や相槌の打ち方についてです。

電話応対では、相手の言うことを復唱したり、適度に相槌を打つことが必要になってきます。

「復唱」は相手の言ったことを確認の意味でこちらも繰り返して言うことですが、これによって「こちらは相手の言っていることをきちんと聞いている」とことを相手に伝える効果があり、また「こちらが認識していることに間違いがないかを相手に確認する」という意味でも重要なことです。

また、相手が話をする合間に相槌を打つことも「相手の話を聞いている」ことを示すことができるので、やり取りの中で適度に使うことをおすすめします。

復唱や相槌の使い方で具体的な例を挙げると、たとえば以下のようになります。

お客様   :「すいません、SIMカードのことで聞きたいんですが・・・」

オペレーター:「はい、どうぞ」

お客様   :「そちらのSIMカードをスマホに挿したんですけど・・・」

オペレーター:「はい」(←相槌)

お客様   :「インターネットが使えないんです」

オペレーター:「インターネットにつながらないということでございますね?」(←復唱)

お客様   :「そうです」

オペレーター:「かしこまりました。それでは状況についてもう一度確認させていただきます。CSモバイルのSIMカードをスマートフォンに挿したけれどインターネットに接続できないということでございますね?」(←復唱)

お客様   :「はい」

オペレーター:「では、今回はインターネットに接続するための設定方法を確認されたいということでよろしいでしょうか?」

お客様   :「はい、そうです」

上記のように、お客様の話をする時には話が終わるのを最後まで待つのではなく、適度に話の合間に「はい」もしくは「さようでございますか」などの相槌を打ちます。

そして、話が終わったらその内容をまとめて復唱し、こちらが認識している相手の質問内容に間違いがないかを確認します。

これらをすることで、お客様との話がスムーズに進められるようになるので、復唱や相槌を適切に使うように意識しておくことが必要です。

 

呼び方・敬称

次に、電話応対でお客様や社内の人を呼ぶ時の言い方について説明します。

電話応対の中で、上司や先輩などを呼ぶ時に、初めはどのように言えば良いのか悩むこともあるかと思います。

電話応対で使う基本的な敬称について説明すると、たとえば山田さんという人を呼ぶ時には、それが社外の人である場合には「山田様」(名字+様)社内の人であれば「山田」(名字のみで呼び捨て)、もし役職者であれば「部長の山田」のように言います。

具体的に使用例を挙げてみると、以下のようになります。

使用例

お客様   :「お世話になります。私、株式会社CCSの佐藤と申しますが、山田部長はいらっしゃいますか?」

オペレーター:「佐藤様、いつもお世話になっております。申し訳ございません。あいにく部長の山田はただいま席を外しております。戻りましたら折り返し連絡するように申し伝えましょうか?」

上記のように、社内の人を呼ぶ時には「名字のみ」、もしくは「部長の山田」のように役職を付けて名字を言います。

最初は上司や先輩を呼び捨てにすることに違和感を覚えるかもしれませんが、逆に電話応対で社内の人を「さん付け」で呼んでしまうほうがおかしいので、心配する必要はありません。

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まとめ

以上、電話応対の初心者が知っておきたい電話応対の基礎についてまとめました。

電話応対の経験がない人は敬称の付け方や挨拶の仕方など勝手が分からないことも多いかもしれませんが、電話応対のルールやパターンはある程度決まっています。

ここでは最初に応答する時の第一声や挨拶の言葉、復唱や相槌、敬称といったすべての電話応対に共通する基本的な部分について説明したので、これらを覚えておけばどんなケースにも応用が可能です。

電話応対に不安な人はぜひ参考にしてみてください。

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