コールセンターで働く人・働きたい人を応援するサイト

コールセンターのススメ

電話応対の言葉遣い・言い回し

シーン別 電話応対でよく使う言い回し5選

投稿日:

スポンサーリンク

コールセンターに限らず、電話応対においては「こんな時はどう言えばいいんだろう?」と悩むことも多々出てきます。

たとえば「聞かれた質問にすぐに答えられない」「お客様の声が聞こえない」「内容が聞き取れない」などはわりとよくあることですが、そうした時にどんな言葉を返すかによって、その後の応対がスムーズに進むかどうかが変わってきます。

そこで、ここでは電話応対で使える言い回しをケース別に紹介します。

 

電話応対で使える言い回し

それでは、以下に電話応対で使える言い回しを紹介します。

 

質問の答えが分からない時

受信のコールセンターなどでお客様から質問を受けた時、すべて完璧に答えられることは稀で、何かしら答えに詰まることが出てきます。

そんな時には、一旦保留にして「自分で資料を見て調べた上で答える」「SVなど上席の人に確認してから答える」ということがほとんどですが、中にはそもそも問い合わせ先が違っていてその窓口では答えられない質問だというケースもあります。

そういう時には、以下のような言い回しでお客様にその状況を伝えることができます。

  1. 「恐れ入りますが、お調べいたしますのでこのまま少々お待ちいただけますでしょうか」
  2. 「申し訳ございませんが、詳しい者に確認してまいりますので少々お待ちください」
  3. 「申し訳ございませんが、ご質問の件につきましては私どもでは分かりかねます。お手数ではございますが、お使いの製品のメーカーに直接お問い合わせいただけますでしょうか」

①②は、質問の答えを調べる、もしくはSVなどに確認するために電話を保留にする時の言い回しです。

なお、電話を保留にする際には、ただ「お待ちください」というのではなく、「お調べするのでお待ちください」「確認するのでお待ちください」というように保留にする理由を伝えるようにするのがポイントです。

また③は、お客様の質問に他のメーカー製品に関することが含まれるなどその窓口では直接答えられないことを聞かれた時に、ここでは分からないのでお客様のほうで直接そのメーカーに連絡して聞いてくださいということを伝える言い回しになります。

すぐに答えられないことがあった時も慌てることなく、上記のように答えれば問題ありません。

 

相手の声が聞こえない時

お客様と電話で話している時に、「電波の状態が悪くお客様が話している声がよく聞き取れない」もしくは「声が遠くて聞こえない」ということが稀にあります。

そんな時には、以下のような言い方でしつこくならない程度に聞き返します。

  1. 「申し訳ございませんが、電波の状態が悪いようでございますので、もう一度おっしゃっていだけますか?」
  2. 「お電話が遠いようでございます。恐れ入りますが、もう一度教えていただけますか?」

この時に注意したい点としては、上記①②のように「電話が悪い」「電話が遠い」ので聞き取れないという言い方をすることです。

つまり、「お客様の声が小さい」「お客様の話し方が聞き取りにくい」というニュアンスに聞こえないようにします。

そうでないとお客様の心証を悪くしてしまうことになりかねません。

ただそれでも何度も「もう一度教えてください」といってしまうと、やはりお客様は気を悪くしてしまいます。

もし何度か聞き返しても聞き取れない時には、お客様が言いたいことを推測して「~ということでよろしいですか?」「~でございますか?」などのように内容を確認するという言い方にするとスムーズに話を進められます。

 

担当者が不在の時

お客様から別の担当者宛の電話を受けることもよくあることですが、その際に担当者が不在ということもあります。

そんな時には以下のような言い方で、担当者が不在であることを伝えることができます。

  1. 「恐れ入りますが、〇〇はただいま席を外しております」
  2. 「あいにく〇〇は本日お休みをいただいております」
  3. 「申し訳ございません。部長の〇〇はただいま外出しております」

上記の表現は、コールセンターに掛かってきた問い合わせでもオフィスで受ける電話でもどちらにも使うことが可能です。

もしコールセンターでお客様から担当者を名指しされた場合には、上記①②のように担当者が不在であることを伝えた後に「もし私でよろしければお話をお伺いいたしますがいかがいたしますか?」などと続けると、自分でその電話を引き続き対応することができます。

また役職者宛に連絡があった場合には「〇〇部長は席を外しております」というのではなく、上記③のように「部長の〇〇は席を外しております」という言い方をすることに注意が必要です。

 

電話を切断する時

次に、電話を切る時の言い回しについて見ていきます。

電話を切断する時に言う表現としては、以下のような言い方があります。

  1. 「本日は〇〇が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。」
  2. 「申し訳ございません。音声が届いておりませんので一旦お電話を切らせていただきます」

通常の電話応対であれば、一通りの話が終わった後に①のように最後に担当者の名前を名乗って「お電話ありがとうございました。失礼いたします」といって終了するのが一般的です。

ただ、ごく稀に電話をとったけれど無音状態だったり、今までお客様と話していたけれど途中で音声が聞こえなくなってしまったりすることもあります。

とはいえ、こちらはお客様の声が聞こえていないからといってもお客様からもこちらの声が聞こえていないとは限りません。

なので、何も聞こえないからといってそのまま一方的に切断してしまうのではなく、何度か呼びかけてみても反応がなければ、②のように音声が届いていないので一旦切りますということを伝えてから切断します。

その際には、必要であればもう一度お客様からお電話していただくように併せて伝えると尚良いです。

 

担当者が存在しない時

お客様からの電話をとって「〇〇さんをお願いします」と言われた時に、「その担当者がそもそも存在しない」ということがごく稀にあります。

そんな時にはどう返していいか困ってしまいますが、まずは以下のような言い方でお客様に詳しい状況を確認します。

  1. 「〇〇という者は現在こちらには在籍しておりません。恐れ入りますが、お掛けになった電話番号は〇〇〇〇でお間違いございませんか?」
  2. 「恐れ入りますが、〇〇は男性・女性どちらでしょうか。確認いたしますので少々お待ちください」

まず、①の言い方はお客様が間違った電話場号に掛けてきている可能性が高い時に使える言い回しです。

コールセンターや企業に間違い電話を掛けてくる人というのは意外と多いので、そもそもお客様がその会社宛てに電話を掛けてきているということで間違いないかどうかを確認します。

もしお客様が番号を間違えて掛けてきているようであれば、もう一度正しい電話番号に掛け直してもらうようにお伝えすれば問題ありません。

また電話番号は間違っていないけれど、お客様がおっしゃる担当者が在籍していないという場合、すでに退職した担当者宛てに掛けてきている可能性があります。

その場合は、SVなどに以前在籍していたオペレーターかどうかを確認します。

もしそうである場合には、具体的な用件を聞いて自分が対応することになるにしても、その担当者が退職したことを伝えるかどうかについてはSVの指示に従って対応すると良いです。

 

まとめ

以上、コールセンターなどの電話応対で使える言い回しをシーン別に説明しました。

電話応対をしていると「こんな時には何て言えばいいんだろう?」と悩むことも出てきます。

質問にすぐに答えられない時や相手の声が聞こえない時など慌ててしまうこともありますが、お客様の心証を悪くしないように気を付けて「お調べしますのでお待ちください」「お電話が遠いようですのでもう一度おっしゃってください」などと伝えれば問題ありません。

どんなケースであっても、お客様が電話の向こう側にいることを意識しながら上記のような言い回しを使って対応することでスムーズに話を進めることができるので、話し方に迷った時にはぜひ参考にしてみてください。

スポンサーリンク

-電話応対の言葉遣い・言い回し

Copyright© コールセンターのススメ , 2019 All Rights Reserved.