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コールセンターでよくある間違った敬語の使い方5選

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自分は気付いていなくても、実は電話応対で使っている敬語の使い方が違っていたということは意外とあります。

私がコールセンターで働いていた時、知らずにおかしな敬語を使っていたことがありますし、同じ職場にいるオペレーターの会話を聞いていても間違った敬語の使い方をしている人は結構いました。

では間違えやすい敬語の使い方にはどんなものがあるのか、ここではコールセンターでありがちな間違った敬語の使い方を紹介します。

 

コールセンターでよくある間違った敬語の使い方

それでは、以下にコールセンターでよくありがちな間違った敬語の使い方を5つ紹介します。

 

「お名前をいただけますか?」

まず受信のコールセンターで、最初にお客様のお名前や電話番号などの情報を聞く、もしくは話の流れでお客様の情報を聞くことは多くあります。

その時の言い方としては、「お名前を教えていただけますでしょうか?」もしくは「お名前をお伺いしてもよろしいですか?」といった言い方が適切です。

ではなぜ「お名前をいただけますか?」は間違いかというと、「いただけますか」の「いただく(戴く)」は「もらう」の謙譲語だからです。

つまり名前はもらうものではないため「お名前をいただく」とは言わずに、「教えていただく」(「教えてもらう」の謙譲語)、もしくは「伺う」(「尋ねる」の謙譲語)を使います。

間違った例

お客様:「クレジットカードが使えないのでカードの状態を確認したいのですが」

オペレーター:「それでは、まずはお客様のお名前をいただけますか?」

正しい例

お客様:「クレジットカードが使えないのでカードの状態を確認したいのですが」

オペレーター:「それでは、まずはお客様のお名前を教えていただけますか?」

 

「とんでもございません」「とんでもありません」

「お手数を掛けてすみませんでした」「とんでもございません」といったようなやり取りをする時に使う「とんでもございません」「とんでもありません」というのは、基本的に間違った使い方です。

正しくは「とんでもないです」「とんでもないことでございます」と言います。

なぜ間違いかと言うと、「とんでもない」というのは「とんでも」「ない」と2語に分かれるのではなく、もともと「とんでもない」という言い方で一つの言葉だからです。

一般的には「とんでもありません」「とんでもございません」という使い方も多くされていますが、コールセンターで使う言葉遣いとしてはそうした使い方はしないというルールになっている場合もあるので気を付けておく必要があります。

間違った例

お客様:「ご丁寧にありがとうございました。助かりました」

オペレーター:「とんでもございません」

正しい例

お客様:「ご丁寧にありがとうございました。助かりました」

オペレーター:「とんでもないことでございます」

 

「~と申しますと」

お客様の話を聞き返す時に「~と申しますと」という言う人がいますが、この場合は「~とおっしゃいますと」という言い方が妥当です。

なぜかというと、「申す」というのは謙譲語で、自分を主語にして言う時に使う言葉だからです。

お客様を主語として言う場合には「言う」の尊敬語にあたる「おっしゃる」使います。

お客様には尊敬語を使って敬うところを謙譲語を使っては失礼ですし、それを不快に思われることもないとはいえません。

お客様が言っていることは「おっしゃる」、自分がお客様に言うことは「申し上げる」(「~を申し上げます」)というふうに使い分けることが必要です。

間違った例

お客様:「パソコンが壊れてしまったみたいなんですが」

オペレーター:「と申しますと」

正しい例

お客様:「パソコンが壊れてしまったみたいなんですが」

オペレーター:「とおっしゃいますと」

 

「ええ」

お客様の話を聞く時に「ええ」と相槌を打つ人も多いのではないでしょうか。

ですが、「ええ」はコールセンターで使う言葉としては失礼な言い方になり、相槌には「はい」「さようでございますか」という言い方が適当です。

センターによっても方針はさまざまですが、応対品質を気にするところでは「ええ」を応対で使わないように言われることもあります。

ただ相槌のバリエーションが少な過ぎるのもよくありませんので、「はい」「さようでございます」「さようでございましたか」といったようにいくつかの言い方を交ぜながら相槌を打つと良いです。

間違った例

お客様:「この間このバッグを注文したんだけど・・・」

オペレーター:「ええ」

正しい例

お客様:「この間このバッグを注文したんだけど・・・」

オペレーター:「はい」

 

「なるほど」

上記の「ええ」と同じように、お客様の話に「なるほど」と相槌を打つのは失礼に当たります。

コールセンターによっては「なるほど」は使わないように決められていたり、指導されたりすることがあるので癖になっている人は注意が必要です。

もし「なるほど」を多用してしまうという人は、「ええ」と同様に「はい」「さようでございます」といった言い方に変えて使うように意識する必要があります。

間違った例

お客様:「電源ボタンを何度押しても画面が真っ暗のままで反応しないんです」

オペレーター:「なるほど」

正しい例

お客様:「電源ボタンを何度押しても画面が真っ暗のままで反応しないんです」

オペレーター:「さようでございますか」

 

まとめ

以上、コールセンターでよくある間違った敬語の使い方を紹介しました。

上記の言葉や表現はコールセンターでよく使うものばかりですが、間違った使い方をされていることも多いです。

とはいえそのセンターによっても言葉遣いのルールはさまざまで、必ずしも上記のような言葉遣いがだめとは限りません。

しかし「~と申しますと」のように謙譲語を尊敬語のように使っていたり、「ええ」「なるほど」といった相槌を頻繁に使っているとお客様によっては気に触ることもあるかもしれないので注意が必要です。

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