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コールセンター用語「エスカレーション」について徹底解説

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コールセンターでよく使う用語に、「エスカレーション」という言葉があります。

仕事の現場では日常的に使われている用語ですが、コールセンターで働いたことがない人やこれから初めて働く人にとっては、どんなことを言う言葉なのか、どんなシチュエーションで使うのか、いまいちよく分からないという人もいるのではないでしょうか。

そこで、ここでは「エスカレーション」という言葉をコールセンターでどのように使うのかについて説明します。

 

コールセンター用語「エスカレーション」とは

それでは、以下にコールセンター用語「エスカレーション」について説明します。

 

エスカレーションとは?

まず、「エスカレーション」とは何かについてですが、一般的に、コールセンターで使う「エスカレーション」とは、オペレーターが電話応対中に何か分からないことがあった時や自分だけでは対応できないことがあった時に、SVにその対応方法を確認したり、対応を依頼したりすることをいいます。

現場では「エスカレーション」とは言わず、「エスカレ」と略して言い、「SVにエスカレする」などの言い方で使います。

具体的にエスカレーションがどんなことを指すかと言うと、よくあるのは「電話応対をしていて、お客様からの質問に答えられない時に、電話を保留にしてSVに相談しに行く」というシチュエーションです。

つまり、お客様の質問にその場では答えが出せないオペレーターが「お調べいたしますので少々お待ちください」などといって電話を一旦保留にします。

そして、SVのところに行ってお客様の質問内容を伝え、どのように回答すれば良いかSVに指示を仰ぎます。

これがエスカレーションです。

その後はSVから「こういう内容で案内して」と指示があるので、席に戻り、その内容をお客様に回答するというのが一連の流れになります。

ただ、上記は一例で、必ずしもオペレーターが質問の答えに詰まった時にSVに相談するという場面だけではなく、それ以外のシチュエーションのことを指すこともありますが、一般的なところでは、コールセンターで使う「エスカレーション」とは、オペレーターがSVなど上位の人から判断や指示を仰いだり、何かを依頼したりすることを言うものと思っていただければ良いです。

 

エスカレーションの流れ

次に、エスカレーションがどんな流れで行われるかを例を挙げて見てみます。

まず、コールセンターでお客様とオペレーターで以下のようなやり取りがあったとします。

お客様   :「すみません、そちらから送られてきたメールで見た無料のセキュリティソフトの使い方を知りたいんですが」

オペレーター:「無料のセキュリティソフトでございますか?」

お客様   :「そうです。無料と書いてあったのでダウンロードして使おうと思ったんですけど、エラーで先に進めないんです」

オペレーター:「エラーになってしまい、ソフトのご利用ができないということでございますね。かしこまりました。それでは確認いたしますので、少々お待ちください」

上記のやり取りで、オペレーターはお客様のおっしゃった質問に即答できず、電話を保留にしてSVにエスカレーションをしようとしています。

そして、上記のやり取りの後、オペレーターがSVにエスカレーションをする場合には、以下のような感じになります。

(オペレーターはペンとメモを持って空いているSVのところへ行く)

オペレーター:「〇〇SV、今エスカレしてもいいですか?」

SV    :「いいよ」

オペレーター:「すみません、お客様が無料のセキュリティソフトの使い方を知りたいっておっしゃってるんですけど、エラーで進めないそうなんです」

SV    :「無料のセキュリティソフトってたくさんあるけど、お客様は何のことを言ってるの?うちの会社の総合セキュリティソフトだったら初回利用の場合3ヶ月無料で使えるけど、それを使いたいっていうこと?」

オペレーター:「それはまだ聞いてないです。ただ、お客様はここの会社から送られてきたメールに書いてあったソフトだとおっしゃってました」

SV:「それだけじゃ何のこと言ってるのか特定できないから、もっと詳しく聞いて。ただ、もし他社で提供してる無料版のセキュリティソフトだったここでは使い方の案内はできないから」

オペレーター:「分かりました」

エスカレーションは、おおむね上記のような流れで行われます。

なお、エスカレーションには、特別決まったルールやフローがある訳ではなく、その時近くにいるSVや手が空いているSVを見つけて相談しにいくことができます。

といっても、コールセンターによってはチーム制になっていて、自分の担当のSVがいる場合には、そのSVに相談したほうが良い場合もありますし、細かい状況はコールセンターによって多少違うこともあります。

 

エスカレーションをする時に気を付けたいこと

次に、補足として、エスカレーションをする時に気を付けておきたいことについて説明します。

エスカレーションは基本的にいつでもできますが、コール数が多い時期にはSVも忙しいので、エスカレーションを受けてもらえないことも中にはあります。

SVが忙しいのは仕方がないことですし、自分の知識不足もあるとはいえ、電話を保留にしてお客様を待たせているので、エスカレーションを断られてしまうとけっこう焦ります。

その場合は、複数のSVに声を掛けて受けてもらえるSVを探すのですが、そうするとエスカレーションするまでにかなり時間が掛かることになるので、折返し対応にするなどの判断が必要になることもあります。

なので、エスカレーションの回数はなるべく少ないほうが良いのですが、エスカレーションの回数を減らすには、お客様の質問を事前にしっかりと確認しておくことが必要です。

どういうことか、もう一度例を挙げて具体的に説明します。

まず、先程のエスカレーションの流れを説明するために書いた応対例では、オペレーターがお客様の状況や質問をはっきりと特定できていなかったので、一回のエスカレーションでお客様に回答ができずに、お客様が使いたいソフトを特定した段階でもう一度SVにエスカレーションすることになる可能性がありました。

しかし、事前にお客様と以下のようなやり取りができていれば、一度のエスカレーションでお客様に回答できる可能性が高まります。

お客様   :「すみません、そちらから送られてきたメールで見た無料のセキュリティソフトの使い方を知りたいんですが」

オペレーター:「はい、無料のセキュリティソフトの使い方でございますね?」

お客様   :「そうです」

オペレーター:「かしこまりました。では、まずは確認のためにお伺いしたいのですが、お客様がご利用を希望されている『無料のセキュリティソフト』はどのようなソフトでしょうか?弊社で提供している総合セキュリティソフトがありますが、こちらをご利用でしょうか?もしくは他社で提供している無料版のソフトを使用したいということでしょうか?」

お客様   :「御社のソフトのほうです。無料と書いてあったのでダウンロードして使おうと思ったんですけど、エラーになってしまうんです」

オペレーター:「さようでございましたか。では、弊社で提供している総合セキュリティソフトを使用しようとしたところエラーが表示されてご利用できないということでございますね」

お客様   :「はい、そうです」

オペレーター:「それでは一度お調べいたしますので、もしエラーが表示されたタイミングやエラーメッセージの内容がお分かりでしたら教えていただけますか?」

上記のように、まずはお客様に詳しい状況を先に確認して質問を特定させておくと、SVにピンポイントの質問をしてすぐに指示を仰ぐことができるので、お客様にすぐに回答を案内できます。

とはいえ、よく分からないことを言われて焦ってしまうと、お客様に一歩踏み込んだ質問や確認ができないまま電話を保留にしてしまうこともありますし、状況を確認しようと思ってもお客様に何を聞けばいいのか頭に浮かんでこないこともあります。

しかし、質問内容が漠然としたままでは、SVにエスカレーションしても「まずは〇〇を確認して」「〇〇について聞いてみて」と言われて終わってしまうこともあります。

そうすると、長々と保留にしたわりにはお客様に答えが用意できないということになってしまい、あまりよろしくありません。

もしくは、SVが効率的に「まずはこれを確認して、もしこうだったらこれを案内して。そうじゃなかったらこう案内して」といったように、その時点で考えられる状況を予測してまとめて指示を出してくれることもありますが、むやみに電話を保留にしないように、なるべく冷静になって事前に状況を確認するのが望ましいです。

また、エスカレーションの回数を減らすには、同じことを何度も質問しないことも大切です。

エスカレーションで教わったことはお客様の対応が終わった後に必ずどこかに控えるようにしておいて、次回同じ質問を受けた時にはすぐに答えられるようにしておくことをおすすめします。

 

まとめ

以上、コールセンター用語の一つ「エスカレーション」について説明しました。

コールセンターではエスカレーションのことを「エスカレ」と言い、日常的によく使っています。

エスカレーションとは、一般的に、電話応対中にオペレーターが何か分からないことやその場で回答ができないことなどがあった時に、電話を保留にしてSVに相談することを言います。

応対中に困ったことがあれば、いつでもエスカレーションをすることができますが、やり方によってはお客様を保留で長く待たせてしまったり、回答までに時間が掛かったりしてしまうこともあるので注意が必要です。

エスカレーションの回数を無駄に増やさないように、なるべく事前にお客様の質問内容や状況をしっかりと特定しておく、一度教わったことを二度聞かないようにするためにどこかに控えておくなど、普段から効率的な対応を意識しておくことをおすすめします。

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