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相手の言っていることが理解できない時の電話応対法

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電話応対をしていると、相手の話す内容がまったく理解できないということもあります。

とはいえ、「仰っていることが分かりかねます」などと言って終わる訳にもいきませんし、そんな時にはどう受け答えをすれば良いのか悩むこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対中に相手の言っていることが理解できない時の応対の仕方について説明します。

 

相手の言っていることが理解できない時の応対法

それでは、以下に相手の言っていることが分からない時の応対法について説明します。

 

復唱確認する

まず相手の言っていることが分からない時に必要なこととしては、「復唱してお客様の仰ったことを確認すること」です。

復唱をすること自体は、相手の言っていることが理解できない場合に限らず必要なことですが、言っていることを理解できない時には尚さら重要です。

それはなぜか、簡単な例を挙げて説明します。

たとえばお客様が「このWi-Fiルーターは11acに対応してるんですか?」という質問をされたとします。

そこでもし「11ac」という単語を知らなければ、お客様が何を聞きたいのかが分からない状態です。

ただ、たとえその時は分からなくても「11ac」という単語さえきちんと聞き取っていれば、保留にして自分で調べるなりSVにエスカレーションするなりすれば簡単に答えにたどり着くことができます。

しかし、復唱もせずにメモもまともにとっていなければ、調べることすらできないため、お客様の質問に答えることがさらに困難になってしまうのです。

ですので、「11ac」がすぐに何のことか分からなくても、「11acでございますか?」「11acの対応状況についてのご質問でございますね?」などとゆっくり復唱して確認します。

そして、お客様が「そうです」と返してくだされば、後は何かしらの方法で答えを調べれば良いだけです。

また、この時にお客様が「そうです」と仰った後に、たとえば「今持っているルーターの速度が遅いので、新しい規格に対応しているルーターに買い替えたいんです」などと補足してくださることもあります。

そうすると、その時点でお客様が通信速度の早い無線規格に対応しているルーターを探していることが分かるので、さらに答えを導き出しやすくなります。

なので、知らない単語が出てきたり内容が分からなくても、とにかく「しっかりと復唱して確認する」ように意識しておくことをおすすめします。

 

エスカレーションする

上記の「復唱すること」の次に相手の言っていることが理解できない時の応対に必要なのは、「一旦電話を保留にしてSVにエスカレーションすること」です。

エスカレーションする際には、「詳しい者に確認して参りますので、少々お待ちいただけますでしょうか」などと言えば、たいていの場合お客様は「分かりました」「お願いします」などと言って了承してくだいます。

なので、そこで一旦電話を保留にしてSVに確認しに行けば問題ありません。

ただ、エスカレーションする際には、オペレーター自身が理解していない内容をそのままSVに丸投げするようにエスカレーションするとSVも困ってしまうこともあるので、お客様が何を知りたいのか、保留にする前に可能な限り情報を聞き出しておくほうが良いです。

そうすると、SVのほうでお客様の聞きたいことを予想して「これを案内して」「これを確認して」などと指示があるので、それに従って対応すればOKです。

もしくは、場合によってはSVが直接対応してくれることもありますし、保留にする時点でお客様が「それなら最初から話の分かる人に代わってほしい」と言われることもあります。

その場合には、そのままSVに電話を転送するなどして対応を引き継いでもらうことがで可能です。

 

折り返し対応を承る

次に、相手の言っていることが理解できない時の応対方法として必要なのは、「連絡先などを伺って一旦折り返し対応にすること」です。

上記のように、保留にしてエスカレーションをすることもできますが、その場合はお客様を長く待たせしてしまう可能性があるため、もし保留が長くなりそうな場合には折り返し対応にすることをおすすめします。

この場合、一回の電話で応対を完結させることはできなくなりますが、一度電話を切断することで多少余裕を持ってSVにエスカレーションすることもできますし、自分で案内する内容を整理してからお客様に連絡をすることも可能です。

なので、折り返し電話をする際にお客様にきちんとした説明をしやすくなるというメリットがあります。

というのは、自分が理解できないことを聞かれた時というのは、ちょっと調べただけで回答したりSVの指示に従ってその場しのぎ的に回答したりすることは難しいものです。

たとえ一つの質問に答えたとしても、そこからさらに踏み込んだ質問を受けた場合にはまた調べなければいけなくなってしまいます。

なので、ある程度自分でその内容を理解して説明できる状態になってから落ち着いてお客様と話をすることができるという意味で、難しい質問や併せていくつものことを聞かれそうな質問であれば、一旦保留にして回答するよりも折り返し対応にするのがおすすめです。

 

まとめ

以上、電話応対で相手の言っていることが理解できない時の応対法について説明しました。

コールセンターの電話応対では、相手の言っていることが理解できないということも多くあります。

その時には、まずゆっくりと復唱してお客様の言っている言葉や単語をきちんと確認することが必要です。

言っていることを聞き取れれば、一旦電話を保留にしたり折り返し対応にして、SVにエスカレーションすることで必要な回答にたどり着くことができます。

ただ、もし難しい質問や複雑な質問などの場合には、一旦折り返しにして自分で内容を理解し整理した上でお客様に連絡するほうが説明しやすくなり良いかと思います。

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