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電話応対で相手の言っていることが聞き取れない時の対処法

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電話応対中に相手の言っていることが聞き取れないということは、けっこうよくあることです。

とはいえ、そういうことが頻繁にあると「自分は電話応対に向いていないのかもしれない」「電話応対が苦手」だと思ってしまうこともあるのではないでしょうか。

そこで、ここでは電話応対で相手の言っていることが聞き取れない時の対処法を紹介します。

 

相手の言っていることが聞き取れない時の対処法

それでは、以下に電話応対で相手の言っていることが聞き取れない時の対処法を4つ紹介します。

 

やんわりと聞き返す

まず、お客様が言ったことを聞き取れなかった時に最初にすることとしては、「申し訳ございません、お電話が遠いようですので、もう一度おっしゃっていただけますか?」などと言ってもう一度教えてもらうことです。

一度や二度聞き返すだけなら聞き返しても普通に答えていただけますので、過剰に心配することはありません。

ただ、聞き返す時の言い方には注意が必要です。

「お客様の声が聞き取れない」などという言い方はせず、「電話が遠い」「電波状況が良くない」のでもう一度教えてくださいという言い方にします。

また忙しい時や自分に余裕がない時には口調にも注意をすると良いです。

私は一度、忙しい時に自分が早口になっていたことに気付かないままに、聞き取れなかったお客様の名前を何度も聞き返したところ、きつい言い方に聞こえてしまったようで、あからさまにお客様の気分を害してしまったことがありました。

なので、言っていることが聞き取れないことで焦ってしまっていたり、待ち呼が多く忙しくて余裕がなかったりする時には、特に意識して落ち着いて話すことが必要です。

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固有名を覚える

たとえば代表電話の取り次ぎをする時に、「相手の会社名が聞き取れない」「自社の担当者名を一度で聞き取れない」ということがあります。

そんな時には、社内の座席表をあらかじめ手元に置いておき、一通りどの部署にどんな名前の人がいるかを目を通しておくことをおすすめします。

できれば社内の人の名前とその取引先の会社名などを紐づけて覚えておくと良いです。

というのも会社名や個人名が聞き取りにくいというのは、それが聞き慣れない名称だからという理由が大きいからです。

あらかじめ「〇〇さん宛であれば、この会社の人からだ」というように、分かっていれば聞き取れないことはなくなるのではないでしょうか。

つまり、掛かってくる電話は「社内の人宛て」で掛けてくる人は「その取引先や顧客」になるので、「誰宛ての電話か」「誰からの電話か」は、ある程度限定することができます。

そうしたことをある程度事前に把握していれば、たとえ相手が早口で名乗っていても聞き取れるようになります。

 

復唱する

もし一度や二度聞き返して聞き取れなかった場合には、相手が言っていることが「おそらくこうではないかと思うこと」を復唱してみます。

たとえばお名前であれば「〇〇様でよろしいですか?」、用件であれば「~ということでよろしいですか?」などと言って推測しながら復唱すると、合っていればお客様が「そうです」と返してくれます。

もし違っていても「いえ、〇〇です」といって相手が訂正してくれるので、「〇〇様でいらっしゃいますね。失礼いたしました」といって再度復唱し、お詫びを申し上げれば大丈夫です。

 

聞き方を変えて聞いてみる

次に聞き取れない時の対処法として「聞き方を変える」という方法があります。

たとえば相手のお名前(苗字)が聞き取れないのであれば、「漢字も教えていただけますか?」などと言って漢字を教えてもらうと分かりやすいです。

もし「しまの」さんか「しなの」さん、「しもの」さんかで迷う場合には、どんな字を書くのかを聞けばどれかがはっきりします。

また生年月日を聞く場合など、1月と7月が分かりづらい時には、7月のことを「なながつ」といってみると良いです。

「恐れ入ります、いちがつでしょうか、なながつでしょうか?」「なながつでよろしいですか?」などと言えば、「1」と「7」の違いをはっきりさせることができます。

 

まとめ

以上、電話応対で相手の言っていることが聞き取れない時の対処法を説明しました。

電話応対で相手の言っていることが聞き取れないということは意外とよくあります。

ただ、だからといって慌てる必要はありません。

たいていは聞き返せば普通に教えていただけますし、仮に何度か聞き返しても分からない時でも復唱して確認したり、違った聞き方をして答えてもらったりすると分かることもあります。

また代表電話で相手の会社名などが聞き取れない、誰宛ての電話かが分かりにくい時には、あらかじめ座席表を用意して社員の名前や部署名、取引先名などを覚えておくと、急ぎの電話で早口の場合にも聞き取りやすくなるのでおすすめです。

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