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コールセンターの仕事はずっと電話ばかり?発信・受信別の仕事内容

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コールセンターでの仕事はずっと座って電話を取っている、ずっと話しっぱなしだというイメージがある人も少なくないのではないでしょうか。

大まかには間違いではありませんが、すべてがそうではありません。

では実際にはどんな仕事をするのか、ここではコールセンターの大まかな仕事内容について説明します。

 

コールセンターの主な仕事内容

それでは、以下にコールセンターの主な仕事内容について、発信・受信別に説明していきます。

 

発信の仕事

発信の仕事は、主に「アポイントを取る」「アンケートを依頼する」などを目的にリストに基づいて電話を掛け続けるというものです。

必ずしもそうではありませんが営業的な要素の含まれるものが多く、少しでも多くの件数を掛けて成果に繋げることが重要なので、ほとんど研修らしいものがなく簡単なマニュアルだけで電話を掛けるようになります。

相手が法人であればそうでもありませんが、個人宅の固定電話などに掛けて営業する仕事であれば、「そもそもなかなか電話が繋がらない」「たとえ繋がっても営業と分かるとすぐに切られてしまう」「反応が冷たい」ということが大半です。

お客様から信頼を得て成果に繋げるのは容易ではありませんし、仕事に楽しさややりがいを見出すのは難しい仕事といえます。

「営業のスキルや商品を販売するスキルを磨きたい」「興味のある業界で仕事をしたい」というのであれば得るものがあるかもしれませんが、ずっと電話を掛けて繋がっては同じ内容のことを話さなければならないので飽きてくることもありますし、スキルを身に着けたい場合には物足りない業務です。

ただ発信の仕事は「時給が高い」「歩合制で成果報酬がもらえる」「(単発で一日だけなど)都合に合わせて働ける」といったように働き方としてのメリットは大きいので、「空いた時間を利用して働きたい」「短期間で効率よく稼ぎたい」人にはおすすめです。

ポイント

  • 仕事内容は営業電話が中心で多くの電話を掛けることが求められる
  • ひたすら電話を掛けて同じやり取りを繰り返す必要がある
  • 営業電話は警戒されたり敬遠されがちで成果にはつながりにくい

 

受信の仕事

次に受信の仕事ですが、センターによって多少の違いはあるものの、この場合は「掛かってきた電話に出てお客様からの質問に答える」「その内容を応対履歴として入力する」という作業がほとんどです。

ただ一日の中でも忙しい時間帯と比較的空いている時間帯がありますし、一日中ひっきりなしに電話を取っているということは少ないです。

一件対応した後には次の電話が入ってくるまでに数分~数十分待ち時間が発生することが多々あります。

その間は、「資料やマニュアルを読む」「その企業のWebサイトを見る」「周囲の人と雑談する」「応対資料を作る」「タイピングの練習をする」といったことをして過ごしてました。

またそばで対応しているオペレーターの通話に聞き耳を立ててこんな説明の仕方しているんだと参考にすることもあります。

ちなみにセンターによっては、稀にコールが少ないなどで人手が余っている時には単純作業を頼まれることもありました。

業務中は座りっぱなしではありますが、1時間に一回くらいの頻度で短い休憩を取ることは可能です。

残業は基本的にありません。

業務時間終了間際に掛かってきた電話応対が長引いたなどで結果的に残業になることはあります。

言うならば、淡々と電話を取って対応し応対履歴を入力するということを繰り返して、時間になったら片付けて帰るという感じです。

他のオフィスワークとは違い社内で他の担当者と連携した業務はほとんどないので、ある意味マイペースで仕事ができます。

受信の仕事は幅広い知識が必要で覚えることが多く始めは大変ですし、覚えることが多い分単発や短期で仕事をするには向きませんが、ある程度慣れてそれなりに対応できるようになればマイペースで仕事ができて長期でも働きやすい仕事です。

また必然的にその業界や分野のことに詳しくなれますし、通話をしながら画面に入力するなどしてタイピングも早くなりますので、仕事を続けることでスキルを伸ばすことにもつながります。

時給も比較的高めなので、稼ぎたい場合にもスキルを伸ばしたい、一つの分野に詳しくなりたいといった場合にもおすすめの仕事です。

ポイント

  • 入ってきた電話に応答して対応し、その内容を応対履歴にまとめるのが主な仕事
  • 受け待ち時間もあるため、必ずしもひたすら電話を取って話している訳ではない
  • 覚えることが多いけれどその分身に付くことも多い。幅広い知識や高度なタイピングスキルが身に付けられる

 

まとめ

以上、コールセンターの仕事内容を発信・受信別に説明しました。

コールセンターの仕事は発信・受信で業務内容が大きく異なります。

発信の場合は時給が高めで場合によっては歩合によって給与が上乗せされることもありますが、なかなか成果を得るのは難しいです。

受信の場合は電話が入ってくるのを待って掛かってきた電話に対応する、応対履歴を入力するといった業務が中心です。

入ってきた電話でさまざまな質問を受けるので幅広い知識が必要ですが、その分その業界や分野のことに詳しくなれますし、タイピングのスキルも向上します。

同じコールセンターの仕事とはいえ仕事内容や身につけられるスキルには違いがあるので、どちらか迷っている場合には、自分がどんな仕事をしたいのか、どんなスキルを身に着けたいか、どんな働き方をしたいかというところをまずは整理して検討することをおすすめします。

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