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電話応対におけるクロージングの流れとポイント

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電話応対においてクロージングは大事な部分です。

クロージングとはこれから電話を切ろうとする電話応対の終わりの部分のことを指しますが、もう電話を切るだけだからどうでもいいという訳にもいきません。

ではどのようなことに注意してく必要があるのか、ここではクロージングの主な流れと応対で気を付けたいポイントについて説明します。

 

クロージングの流れとポイント

クロージングの流れはそのコールセンター毎に多少違いがありますが、以下に一般的なクロージングの流れと、その際の応対のポイントを説明します。

 

質問が他にないかを確認する

一通りお客様からの質問に答えてもう話が終わるという段階になった時、電話を切る前にまず必要なのが、お客様に「この電話で他に聞いておきたいことはないか」を確認することです。

ここで確認することなく一方的に話を終わらせて電話を切ってしまうと、その場の応対はそれで終わりますが、お客様からするとオペレーターが一方的に話を終わらせたという良くない印象を残してしまうかもしれません。

そうすると、たとえそれまでの部分で好印象を与える応対ができていても、最後に良くない印象を与えたことでその電話応対全体の印象が下がってしまうのでもったいないです。

コールセンターではお客様に満足して電話を切ってもらうことが求められるので、最後までお客様に好印象を残したままで電話を切るのが理想ですし、それができていれば会社からのオペレーターの評価も高くなります。

またもしかすると「やっぱりあれも聞いておきたかった」とお客様が後でもう一度問い合わせをしてくる可能性もあり、そうするとお客様には二度手間になり、コールセンターとしても仕事が増え忙しくなることにつながります。

ですので、電話を切る前に「ご質問は以上でよろしいですか?」「他にご不明な点はございませんか?」という一言を添えることは、簡単にできていくつものメリットがあるので忘れずに実践することをおすすめします。

ここまでのポイント

  • 一通り話が終わったら、「ご質問は以上でよろしいですか?」「他にご不明な点はございませんか?」といって他に不明点がないかを確認する
  • 確認せずに電話を切ると聞き残したことがあった場合に再入電につながり、二度手間になってしまう
  • 他の質問や不明点がないかを聞くことで一方的な応対をしているという印象を与えることなく、満足度の高い応対につながる

 

名乗る

上記のように他に質問がないことを確認したら、「本日は〇〇がご案内いたしました」などと言って、終話する前に自分の名前を名乗ります。

コールセンターであれば電話を受けた時に第一声で名乗りますが、最後にもう一度名乗ることで「この電話では自分が責任を持って案内しました」ということを伝えることができ、お客様に安心感を与えることができます。

ここまでのポイント

  • 「本日は〇〇がご案内いたしました」といって自分の名前を名乗る
  • 責任を持って案内したということが伝わりお客様の安心感につながる

 

お礼を述べる

自分の名前を名乗ったら、最後に「お電話ありがとうございました。失礼いたします」とお礼を述べて電話を切ります。

やはり「お電話ありがとうございました」という一言があるだけで後に残る印象が違いますので、必ずお礼を述べて切るようにすると良いです。

もしそれまでの応対で好印象を与えていても、「失礼いたします」というだけで最後にお礼を述べずに終わると事務的に処理しているだけのような印象を与えてしまいます。

そして、「ありがとうございました。失礼いたします」といった後は、そのまま自分から切断せずにお客様が電話を切るまでそのまま待ちます。

さっさとこちらから切断してしまうと冷たい印象を与えることもありますし、基本的に電話を切るのはお客様(掛けた側)なので、お客様が電話を切ったのを確認したら、自分も切断してそこでその応対が終わります。

丁寧に気を配って最後まで応対することで、全体的に好印象を残して終話することができるので、なるべく最後まで気を抜かずに応対することをおすすめします。

ここまでのポイント

  • 最後に「お電話ありがとうございました。失礼いたします」といって電話を切る
  • お礼がないと事務的に処理している印象を与える可能性がある
  • お客様が電話を切ったことを確認してから自分も切断する

 

まとめ

以上、コールセンターでの電話応対におけるクロージングの流れとポイントについて説明しました。

電話応対においてクロージングは意外と重要です。

せっかくこれまでの応対がスムーズに進んで好印象を与えていたとしても、クロージングの対応が良くないだけでそれが覆ってしまうこともあります。

また一通り話が済んだと思っても、お客様が他にも聞きたいことが残っていることを確認せずに電話を切ってしまうと、お客様にとってもコールセンターにとっても手間が増えることにもなります。

ですので、後は電話を切るだけだからと思って気を抜かずに、お客様が切電するまで応対に集中して丁寧に対応すると良いです。

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