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クレーム対応が必要な電話の受け方・対処法 5つ

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インバウンドのコールセンターの仕事には、多少のクレームはつきものです。

とは言え、コールセンターの仕事でもっとも気が重いのはクレーム対応だと思う人がほとんどでしょうし、電話対応に慣れていなくて「そもそも、クレームの電話を取った時にどんな対応の仕方をすれば良いのかよく分からない」という人もいるのではないでしょうか。

そこで、ここではクレームの電話を取った時にどんな対応が必要なのか、クレームの受け方や対処法について説明します。

 

クレーム対応が必要な電話の受け方と対処法

それでは、以下にクレーム対応が必要な電話の受け方や対処法について説明します。

 

冷静にお客様の話を聞く

まず、クレーム対応が必要な電話の受け方・対処法の1つ目は「冷静にお客様の話を聞く」ことです。

クレームの電話というのは、そもそもお客様が何か「困っていること」があるにもかかわらず、それを「企業側が解決できない」「お客様が納得する対応ができていない」ために、お客様が怒りを感じたり、不満に感じたりすることが原因で起こります。

たとえば、「困っていることがあって店頭や電話で相談したけど、たらい回しにされるばかりで一向に解決しなかった」という類のクレームはよくあります。

この例で言うと、お客様は、何の理由もなしにコールセンターに電話をして文句を言いたい訳ではなく、そこに至るまでの間に、企業に対して不信感を抱いたり、不満を抱いたりするようになって、その結果としてクレームになったのです。

そして、お客様は「自分はこんなことで困っている」「それなのに店舗ではろくな対応をしてくれなかった」「サービスが悪いのではないか」といったことを電話越しに訴えて、こちらにそれを「分かってほしい」、「何とかしてほしい」と思っています。

なので、クレームの電話を取った時には、まずお客様の話をよく聞いて「お客様が何に困っているのか」「自分たちにどんな答えを求めているのか」を理解することが大切で、そのためにはお客様の話を冷静に聞くことが必要です。

したがって、クレームの電話に対応する時には、以下のような点を意識してお客様の話を聞くと良いです。

クレームの電話で話を聞く時のポイント

  1. お客様はどんなことに困っているのか
  2. 何に対して不満を抱いているのか
  3. なぜクレームの電話をするまでに至ったのか
  4. 最終的にどうしてほしいと思っているのか

また、お客様とお話する時には、クレームだからといって慌ててはいけません。

慌てた様子は見せないように努めて、落ち着いていて毅然とした口調を意識すると良いです。

なぜかと言うと、こちらが感情的になったり、クレームに焦っている様子がお客様に伝わったりしてしまうと、オペレーターに対する信用が失われて「この人は自分の言ってることを理解してくれそうにない」「このオペレーターでは自分の問題は解決できない」と思われてしまうからです。

そうすると、お客様のお怒りがヒートアップしてさらに話がこじれてしまったり、「上の人に代わって」と言われたりしてしまいます。

なので、そうならないように、まずは冷静に落ち着いた口調でお客様の話を伺うと良いです。

 

相槌を打って同調の気持ちを示す

次に、クレーム対応が必要な電話の受け方・対処法2つ目は「相槌を打って、お客様への同調の気持ちを示す」ことです。

クレームの電話を掛けてくるお客様は、「何かに困っている」「企業に対する不満や不信感、怒りを感じている」ので、「自分はこんなに困っている」「こんなことに怒りを感じている」などのことをオペレーターに理解してほしいと思っています。

なので、お客様の話を聞く時には、適度に相槌を打って、お客様に共感・同調している気持ちを示すことが必要です。

ではどんな言い方をして共感している気持ちを示すかというと、たとえば以下のような言い回しを使うことができます。

クレーム対応で使える言い回しの例

  • 「さようでございます」「さようでございますね」
  • 「お客様のおっしゃる通りでございます」
  • 「お客様のお怒りはもっともです」
  • 「お気持ちお察しいたします」
  • 「私もお客様の立場なら同じように考えると思います」

ただし、「さようでございます」「さようでございますね」と、お客様の話にずっと同じように相槌を打ってばかりいると、お客様にちゃんと話を聞いているのか疑われてしまい、「あなた本当に話を聞いてるの?」「私の言ってること分かってる?」などと言われてしまいます。

なので、ちゃんと話を聞いていること、お客様のお気持ちに共感していることが伝わるような相槌の使い方をすると良いです。

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謝る必要がある時にはお詫びする

次に、クレーム対応が必要な電話の受け方・対処法3つ目は「謝る必要がある時にはお詫びをする」ことです。

クレームを言うお客様は、「企業に対する怒りや不信感」を抱いているので、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対してはお詫びをする必要がありますが、「クレームはただ謝れば良い」というものではありません。

謝るべきことに対してだけ、適切な形でお詫びをする必要があります。

たとえば、「私どもの対応でお客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」のように、何に対してお詫びをしているのかが分かる言い方をすると良いです。

なぜかと言うと、必要のないことにまでやたらと謝ってしまうと、「実際にはこちらには非がないことでも、非があったかのように受け取られてしまう」からです。

また、悪くもないのに謝るのは、かえってお客様に失礼になります。

どういうことかと言うと、必要ないのにただ「申し訳ございません」を繰り返すと、お客様にはそのオペレーターが「とりあえず謝っておけばそれでいいや」といういい加減な気持ちで応対しているように映ってしまいます。

あるいは、「とりあえずひたすら謝ってさっさと話を切り上げようとしている」「このオペレーターは真剣に対応する気がない」という印象をお客様に与えてしまいます。

それによって、お客様のお怒りが返ってヒートアップする恐れもありますし、いい加減な対応をするその企業に見切りをつけて、「もうこの会社のサービスを利用するのをやめよう」と思われてしまうこともあり得ます。

なので、お客様がどれだけ怒っていても、意味なく「申し訳ございません」を繰り返さずに、「本当に謝る必要があることにだけお詫びを申し上げる」ようにします。

 

必要に応じてエスカレーションする

次に、クレーム対応が必要な電話の受け方・対処法4つ目は「必要に応じてエスカレーションをする」ことです。

お客様の話を聞いて「お客様がどうしてほしいのか」が分かったら、それを解決するための回答をします。

まずは自分で案内できることがあれば、それをお客様にお伝えしますが、それでもお客様に納得してもらえなかったり、自分だけでそれ以上回答するのが難しいようであれば、一旦電話を保留にしてSVにエスカレーションします。

その時は、「他にお客様のお力になれることがあるかどうか確認いたしますので、少々お待ちください」のような言い方で電話を保留にすると良いです。

エスカレーションしたら、あとはSVの指示通りに対応すれば問題ありません。

ただ、エスカレーションしても、「無理なものは無理」という回答しかできない場合もあるので、その場合はそのように案内するしかないですが、「それはできないけど、こういう方法もある」と代替案を教えてもらえることもあります。

なので、自分だけでお客様が納得する解決策を案内できずに不安な時は、一度SVに相談すれば確実です。

また、もしお客様の期待に沿った回答ができないようでも、オペレーターの知識や判断だけで案内するよりも「詳しい人に相談したけれど、やっぱりできません」という答えのほうが、お客様に納得してもらいやすいこともあります。

やたらとSVを頼れば良いということではないですが、エスカレーションをするほうが良い回答ができるので、対応に悩んだ時にはエスカレーションすると良いです。

 

回答をして話をまとめ応対を終了する

次に、クレーム対応が必要な電話の受け方・対処法5つ目は「回答をして話をまとめ応対を終了する」ことです。

お客様の抱えている問題や疑問点に回答をして、お客様に納得してもらうことができれば、そこでクレーム対応は終了です。

クレームと言っても、お客様の望む答えを案内できれば喜んでもらって応対を終えることもできます。

しかし、お客様の期待する案内ができない場合もあります。

それでも、「お客様の期待に添えない」ことを伝えて分かってもらうために、「誠に恐縮ではございますが、~はいたしかねます」のようにクッション言葉を活用して案内すると良いです。

ただし、この時に「申し訳ない」という気持ちがあったとしても、言葉を濁したりせずに「はっきりとした口調」で案内すると良いです。

多少ごねられることもありますが、毅然とした態度でいれば、意外とすんなりと諦めて電話を切ってくださることも多いです。

しかし、もし濁した言い方をすると、自信がなさそうに聞こえてしまい、「本当にできないの?」などとお客様が食い下がってきて、話がまとまらなくなってしまいます。

なので、どんな案内でも「落ち着いた口調ではっきりと」お客様にお伝えすると良いです。

 

まとめ

以上、クレーム対応が必要な電話の受け方・対処法について説明しました。

クレーム対応は気が重いものですが、上記のことを一つひとつ意識して対応していけば、最後にはきちんと話が収まるので、必要以上に気に病むことはありません。

ただ、注意したい点としては、焦った様子を見せたり、やたらと平謝りをしたりして、お客様のお怒りをヒートアップさせて信用を失わないようにすることです。

また、お客様がどれだけ感情的になっていても、こちらは通常の応対と同じように冷静で落ち着いた口調で話すようにします。

その時には、相槌を打ってお客様のお気持ちに同調したり、クッション言葉を活用して角が立たない言い方をしたりすることも必要です。

最終的には、謝るべきことにはお詫びをして、お客様の抱えている問題に対する回答をしますが、お客様の期待に沿わない内容だったとしても、毅然とした対応で案内すれば、すんなりと諦めて電話を切ってくださることもあります。

また、多少ごねられたとしても、最後には「仕方ない」と分かってくださるので、クレームとは言え、普段と変わらず冷静に落ち着いて対応をすることをおすすめします。

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